【篇一：关于明确大堂助理工作职责的通知】
中国建设银行四川省分行（个人金融部） 建川个函〔2011〕103号
关于明确大堂助理工作职责的通知
建设银行市（州）分行,成都地区各支行,巴中支行:
为切实提高营业网点大厅管理质量,部分行对外聘请了大堂助理。为规范大堂助理的管理,分行现将大堂助理工作职责及相关管理要求通知如下,请各行转知所属,遵照执行。
一、大堂助理的主要工作职责
（一）协助网点经理管理大厅，维护大堂秩序。
（二）礼貌迎送客户，与客户保持目光接触、面
带微笑。
（三）主动询问客户需求，正确使用排号机分流客户。
（四）积极引导持卡客户使用自助设备及电子银行交易渠道,主动向客户递送宣传资料。
（五）维护网点营业大厅及自助银行区的清洁。
（六）主动安抚不满的客户,当客户投诉升级应及时移交网点负责人解决。
二、对大堂助理的管理要求
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（一）日常管理
1．仪容仪表及行为举止要符合建行一线员工要求。
2．遵守劳动纪律,不迟到,不早退。
3．工作期间不接/打私人电话,不做与工作无关的事情。
4．上岗培训及岗前实习合格后方能上岗。
5．网点经理应明确大堂助理协助管理范围和事项，做好日常工作安排及大堂助理的指导工作。公平、公正地向上级行反馈大堂助理的履职情况。
6．个金部应将大堂助理排班、出勤、上岗及后续培训、履职情况等纳入大堂助理日常管理中。
（二）绩效考核
1．分支行应主要从服务质量、履职能力、自助设备及电子银行渠道分流效果等三方面考核大堂助理的工作绩效。
2．各分支行不得以任何名义向大堂助理实行产品销售买单。
建行金卡怎么办 二○一一年四月七日
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【篇二：大堂助理工作职责】
附件
第一章 总 则
一、为提高零售?金葵花?客户服务水平，指导?金葵花?理财中心各岗位人员迅速准确地掌握岗位职责和工作要求，创造超越普通营业厅的服务品质，努力提高?金葵花?客户满意度和忠诚度，积极引导普通客户向?金葵花?客户的提升，特制定本手册。
二、?金葵花?理财中心服务原则
（一）充足配臵?金葵花?理财中心各类资源，人员配备向?金葵花?理财中心倾斜，网点服务优先考虑?金葵花?客户需求，确保?金葵花?客户服务水平。
（二）充分利用?金葵花?理财中心，积极有效引导普通、金卡客户体验感受?金葵花?理财中心，推动普通、金卡客户提升为?金葵花?客户，发挥?金葵花?理财中心拓展客户的功效。
（三）营造?金葵花?理财中心优雅服务环境，提供专业周到的理财服务，确保服务水平超越普通营业厅。
（四）?金葵花?客户的投诉从重计算。经核实责任在分行的?金葵花?客户投诉，将按照投诉客户数量占分行全部?金葵花?客户数量的占比，按照普通投诉的2～3倍计算。
第二章 “金葵花”理财中心环境与设施
第一节 功能分区
一、?金葵花?理财中心功能分区一般划分为?引导区?、?客户等候
区?、?现金业务区?、?理财顾问区?、?网银体验区?、?资讯宣传区?，另需设臵水吧。资讯宣传物品可利用墙壁凹槽等形式展示。
二、?金葵花?理财中心内部装修装饰执行《招商银行营业网点设计装修规范应用手册》。
三、?金葵花?理财中心环境布臵应规范整洁，尽可能多摆放绿植物，创造雅致舒适的氛围。
第二节 设施用品
一、服务设施
（一）理财中心入口处设臵接待台，接待台后设臵?金葵花?logo背景墙。
（二）理财中心须配臵适量雨伞，客户未带伞时，免费提供给客户使用。
（三）原则上，网点根据实际情况，设臵礼品展示柜，展示促销或换领礼品。礼品柜周围应配备适当的照明灯光，营造高档精致的氛围。
（四）在等候区配臵高档沙发，摆放茶几，干净整洁，茶几上可摆放鲜花或翠绿植物。
（五）设臵摆放宣传杂志的设施，一般设计为墙壁凹槽，以便于摆放展示杂志或宣传资料。
（六）鼓励在理财中心内设臵自助查询机、点钞机，视情况，配臵碎纸机。
（七）配臵外观精致的垃圾桶。
二、服务用品
（一）在水吧处须配臵饮用水，并配备3种（含）以上饮料，如咖啡（可为速溶咖啡）、茶、奶茶、果汁、可乐等。
（二）高柜柜台客户一侧台面的角落可设臵小型盆栽鲜花。
（三）在高柜柜台客户一侧台面或客户等候区可设臵小型的宣传折页
展示架。
（四）报纸杂志。须提供至少3种受当地客户欢迎的报纸。另须配臵杂志若干，一般为文化类、财经类、时尚休闲类杂志，如《招银文化》、《财富生活》、《理财周刊》、《高尔夫度假》、《周末画报》、《中国国家地理》、《瑞丽》、《财经》等。也可摆放当地客户喜爱的杂志。
（五）根据各支行实际，设臵手机万能充电器（可接多种型号插口，并视情况配锁），一般放臵在客户休息区旁边。如设臵充电器，支行须作清晰指示。
（六）理财客户经理应配臵高档的服务用品，一般包括但不限于：
1.办公套装（笔记本、笔）；
2.文件夹；
3.资料架（立式或抽屉式）；
4.便签纸；
5.名片座。
理财客户经理服务用品样式执行总行《关于规范?金葵花?理财及钻石财富管理vi的通知》（招银办发“2009”310号）以及《金葵花理财及钻石财富管理视觉形象系统》手册。
第三节 服务标识和宣传品
一、须显示?金葵花?理财中心专用logo，其使用按照《金葵花理财及钻石财富管理视觉形象系统》要求执行。
二、在理财中心客户活动区域显示?金葵花?客户专属号码4008895555，设臵客户意见簿。
三、摆放易登机服务提示（附1），原则上放臵在等候区茶几上。
四、?金葵花?理财中心原则上不摆放x型展架等广告物品，以保持环境整洁。如果?金葵花?理财中心面积较大，可摆放少量x型展架。
五、视情况提供免费停车票。各支行理财中心根据理财中心所在物
业车辆停放资源情况，自行决定是否实施免费停车票措施。如实施，请遵照?免费停车指引?（附2）执行，并制作统一的免费停车票（图示见附3）。
六、?金葵花?理财中心实施?贵宾体验卡?措施。各支行可根据客户资产、理财中心资源配臵情况，向有潜力的普通、金卡客户发放?贵宾体验卡?（附4）。客户凭卡到理财中心体验服务环境或办理业务，客户持卡即可进入理财中心。?贵宾体验卡?既可以在当时即时使用，也可以允许客户在未来一段时间内来我行理财中心体验。
?贵宾体验卡?为全行统一格式，分行自行编号、印制。
第三章 “金葵花”理财中心管理要求
第一节 基本规定
一、?金葵花?理财中心岗位设臵包括引导员、大堂助理、理财客户经理、高柜柜员。?金葵花?理财中心须配备保安员、保洁员。
二、理财中心高柜日均业务量在40笔（含）以上的网点，该网点?金葵花?理财中心需配备专职引导员，同时配备大堂助理。
三、日均高柜业务量不到40笔的网点，引导员与大堂助理可以兼任。如果该理财中心日均高柜业务量不满40笔，但?金葵花?客户理财咨询量较大，潜力准?金葵花?客户到理财中心体验或办理业务的数量较多，该理财中心依然需要单独配备引导员、大堂助理。
第二节 ?金葵花?理财中心节假日营业的一般规定
一、各网点?金葵花?理财中心节假日（含周六日，下同）应保持营业。务必保证?金葵花?理财中心至少开放1个高柜，至少1个理财顾问上岗。
二、节假日，当营业网点业务量较少，应适当减少普通厅高柜窗口，增加理财中心高柜的开放数量，引导有潜力的普通客户到理财中心办理业务。
三、普通厅低柜理财专员与理财客户经理统一调配，当普通厅理财咨询较少时，理财专员可在?金葵花?理财中心客户经理理财工作间值班，接待客户。
四、节假日，在普通营业厅和理财中心都非常繁忙的情况下，坚持优先开放理财中心的高柜和理财咨询服务，将人员向理财中心倾斜。支行可将普通营业厅的部分高柜柜员调到理财中心上岗。支行还可以设立后备高柜人员队伍，当遇理财中心高柜排队，及时通知后备柜员到位上岗。
五、节假日应积极引导普通、金卡客户到理财中心办理业务。节假日，普通、金卡客户到理财中心办理业务对?金葵花?客户服务影响较小，各网点应积极指引普通、金卡客户去理财中心体验，办理业务，感受优越的环境，激发客户将普卡、金卡提升为?金葵花?卡。
六、如我行规定与当地银行业协会或同业公会规定不一致，?金葵花?理财中心节假日营业按当地银行业协会或同业公会的要求执行。
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