失败案例
建行金卡怎么办一、案例概述
2014年8月1日，客户王某在安康分行营业部办理转账业务，当时安康分行营业部运营主管的杨某在授权时无意发现该客户借记卡上有存款100多万元活期存款，运营主管的杨某就记下了客户王某的电话。当天下班后，杨某将王某情况报告给分行营业部主任，由营业部主任将该客户指派给客户经理刘某，刘经理及时给客户发了一条咨讯联络信息，第一时间联得了联系后，从此客户王某来安康分行营业部办理业务时享受农行预约及贵宾通道服务。随着业务合作深入开展，刘经理热情、周到的服务态度得到的客户王某的信任，客户王某将他在工行、信用社资产转到农行来，年日均个人金融资产最高时达到1200余万元，但后来因为一件事情，安康行营业网点及刘经理未妥善处理，造成客户流失。
二、综合服务方案
安康分行营业部刘经理通过主动热情服务，向客户王某推荐了一系列的农行零售业务产品，满足了其潜在金融需求。
(一)帮助解决现金存取需求。通过接触，刘经理了解到客户王某和老乡合资经营了一家煤场，现金收付量
很大，大
额资金往来频繁。于是，刘经理报告支行领导同意为该煤场提供了两台点钞机，每次取款时刘经理根据需要通知运营主管提前备足现金，节约了业务办理时间，方便了客户。
（二）深入挖掘客户内在需求。随着合作深入，刘经理又主动帮王某的煤场安装了农行转账电话，为提供了钻石卡、个人网银、白金信用卡、ETC等一揽子零售产品综合服务，定期组织、安全用卡知识培训。
（三）利用客户开展关系营销。截止2015年9月末，客户王某向刘经理推介了7位个人贵宾客户，都发放了白金卡，月日均余额流量2000万左右，理财及存款余额900万元。
（五）2015年10月，刘经理得知客户王某有一笔储蓄资金暂时不用时，极力地向他推荐了某只基金产品（自认为证券市场存在冲高套利机会，曾参加某基金公司推荐产品，刘经理自己也大量买入）。客户王某一次性购买了400万元的股票型基金，前两个月，基金获取了一定浮盈，但从2016年1月开始，股市出现单边持续下跌，该只基金净值跌破净值，刘经理对客户王某简单解释说，股票市场是低部区域，临时调整属正常现象，现在只是浮亏，不必每天关注。于是客户王某听信放任投资基金不顾，直到4月12日，王某发现基金出现近120万亏损，才紧忙打电话给刘经理，刘经理依然给予客户王某信心，5月31日，黄某基金亏损达138.2万，客户王某再刘经理质问市场亏损情况，双方发生激烈
争执，同时因迫于资金周转，刘经理无奈让客户王某赎回这支基金，造成实际损失138.2万元。之后刘经理也避而不见客户，结果在6月底，王某将农行资金转存他行，原推荐的白金卡客户也出现了资金外流。
三、案例剖析及建议
此案例中，客户经理刘某从2014年8月起经过一年时间的耐心营销，好不容易让客户王某成为我行个人贵宾客户，但是后期维护中，由于本人专业知识缺乏和市场赌注心理作崇，对向客户王某购买的基金产品未及时止损，面对问题采取回避、拖延的态度，使辛辛苦苦营销的客户流失到其他银行，我们应反思并吸取教训。建议：
1.落实客户分类管理制度，持证上岗，特别针对白金卡、钻石卡以上客户，尽快落实财富顾问协管工作，加强对客户经理客户营销及维护的日常指导，实现1+N的管户关系；
2.建立产品售后跟踪机制，针对业务风险，要及时客观提示，对客户出现代销产品损失，要向专家请教，实现客户资产科学配置，重点以客户为中心的营销及维护。
3.建议支行加强客户经理队伍业务知识培训，注重产品和风险的讲解，培养营销团队组合营销和资产配置的概念，尽最大限度客户资金保值增值。
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