现在能上网的手机越来越多了。手机能上网了、能偷菜了、能买东西了，方便快捷，受到了人们的追捧，可也有流量的糊涂账让用户心有余悸，对上网业务望而却步，对上网的糊涂账单也难以解释。其实研究了客户行为，分析客户产生流量的可能性，可以做出一定推论，仅此列举几种可能。
简单来说，是手机流量是指接收（下载）数据总量和发出数据总量之和（注意是接收和发送的总和，不只是下载量（接收））。有的手机通讯记录菜单里可以查看,手机流量不只是你接收的还包括你发出的，发出的包括浏览网页，上飞信、QQ手机上网流量控制等。顺便说一下流量的换算单位1G=1024M(兆) 1M=1024k 1K=1024字节。算账时，别忘了加上手机发送的流量。
让手机不知不觉产生流量可做以下几种可能：
一、智能手机，上网流量不经意。
智能手机功能多，操作方便，但极易让用户不经意间产生不知情流量。
1、操作智能化，内置多种上网软件且有一键上网功能，用户不知不觉触动软件，引发上网流量。
2、系统更新，每个大品牌手机基本会有操作系统或软件的更新提示。如诺基亚、多普达等手机，定期提示更新，用户点击就会产生流量。
3、未锁键盘，摩擦碰触生流量。用过手机的人都知道，不锁定键盘容易触发手机操作，很容易上网，不知不觉产生流量就不用说了。
做法：遇到智能手机客户，可询问用户是否有未锁键盘的情况，系统或软件更新情况，点击一键上网或其他软件情况，判断用户是否不经意差生流量。
二、手机软件，产生流量不透明
说起手机软件产生不明流量主要因为对该软件不了解，对其应用不当造成的，也主要分为以下三种情况：
1、内置软件，好奇引流量。手机内置的软件多种多样，如QQ、网游，其他网站客户端如掌
上百度、地图等内置软件，在手机上表现就一个小图标，常有客户好奇点击便产生流量，而客户并不知道。
2、在线软件，更新产流量。很多软件是需要上网连接的，如天气预报、列车时刻、360手机卫士软件，是需要在线实时更新数据的，而客户却并不了解，让软件不断更新造成流量。
3、应用功能，流量也需要。比如手机导航这类软件比较明显，客户在导航的过程中都知道连接GPS信号问题，忽略下载地图是需要流量的，导航一次流量很是不少，客户却是不知道的。
做法：这类用户在生活中是很多的，我们在BOSS系统辅助的情况下，检查一下客户的手机软件情况，主要是和客户沟通，重点排查软件为手机QQ、360手机卫士、快讯业务、手机地图、手机导航、飞信手机客户端、天气预报类、手机股市类、网络游戏类和其他应用类软件。这些软件容易产生流量，建议将自动更新变为手动更新，做好告知服务。
三、免流量业务，却收费了
我们都知道一些上网业务是免收流量费的，许多用户反映使用却收流量费了，这是什么原因
呢，特此说明一下，免流量费业务汇总：彩信、手机视频、手机阅读、无线音乐随身听、歌曲下载、飞信WAP版和移动MM（中国移动应用商场）。这里要顺便说一个问题手机接入点问题（手机APN）。
手机上网接入点目前常用的有3个，分别是CMWAP、CMNET和CMMM。CMWAP是移动公司业务接入通道，是真正意义的自有业务上网接入点。CMNET是互联网接入点，权限和电脑上网时一样的。这就说明了为什么有的电脑www网站用CMWAP接入点是打不开的，而用CMNET接入点是能打开的。CMMM是移动MM业务的特有接入点，它的上网权限和CMWAP相同。
我们所说的免流量业务是特指移动自有通道CMWAP所说的，一般CMNET下基本还是收费的，所以客户使用手机上网免流量费业务时，一定要提醒客户，接入点使用CMWAP接入点，现在终端市场混乱。水货、山寨机泛滥，这类手机默认接入点多种多样，这也是这类手机流量费产生的主要原因，甚至彩信都有产生费用的可能。
做法：我们遇到这类问题，首先排查客户接入点设置问题，一般问题都产生在这里。
还要说一点关于彩信的问题，彩信接收失败再次提取问题，这个在原则上是不收取费用的，但由于手机终端不同，有的手机提取前需要登陆GPRS网络，会产生很少的一部分流量，可以从运营商系统话单中查出。
以上是针对上网常见问题作了简单的汇总和阐述，希望能对服务工作尽一点微薄之力。随着3G的发展，手机网速越来越快、信息越来越多、功能越来越强，客户对上网业务的依赖也越来越大，营销和服务更需要交流和沟通，积累技巧和经验。
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