Twitter营销案例中文版
2010.4.29 v1.0
对话
.社会化媒体
BestBuy
3
US Geological Survey
5
The North Face
7
Dell
9
JetBlue
11
Teusner Wines
13
Current
15
Tasti D-Lite
17
CoffeeGroudz
19
Esty
20
NAKEDPizza
22
American Apparel
23
Pepsi
24
Levi.s
26
BestBuy
百思买想为客户提供店铺之外的体验。他们知道喜欢科技的客户，常常很享受使用和学习产
品功能的细节，好处并分享时那种头脑高速旋转所带来的挑战感。这家公司想了个独特的方
法，与客户通过@twelpforce帐户直接联系起来，并进行实时互动。
Twitter战略：立刻联系
百思买授权其“蓝衫军”（技术支持服务团队和所有企业雇员，都穿蓝的T恤衫）共同为他
们的@twelpforce帐户工作。人们可以用自己的Twitter帐户直接向@twelpforce帐号提问，任
何百思买的员工，都能通过 @reply（Twitter上回复某人的方式）的方式来回复那位提问的顾
客。并把他们的Tweet（Twitter上发布的信息）用#twelpforce（Twitter上为信息添加标签的方
式）打上标记，回答通过@twelpforce帐号发出，允许任何人搜索他们正在研究的话题的
feed。
到2009年1月11日，@twelpforce已经为顾客问询提供了超过19,500条回答。他们也从员工那
里得到了大量的反馈，有超过2,300人登记回答问题。
早期的Tweets
百思买早期的想法很简单 – 提供有价值的东西。给顾客带来价
值，之后就会发现他们开始和自己真正的对话，并乐于进入购买/
支持的流程。他们希望借助Twitter和@twelpforce帐号后的真人，
通过分享顾客所需的知识，与竞争者拉开距离。
这也是一个使员工和百思买品牌在社会化媒体上亮相的机会。通过
对话，员工和顾客在Twitter上互动起来，他们希望使整个组织更人性
化。Twitter使得员工更真实，透明，并释放出更多的“真我”。他们感到使用@twelpforce的倡
议改变了游戏规则，因为这是第一次有公司用Twitter建立实时的客户服务体系。
接下来，就是限制这种信息交流的努力。百思买想把大部分的沟通都集中到某些特定的员工
那里，让他们给follower（关注者）分享本地化的有意义的研讨和产品销售信息，同时
@twelpforce帐户将继续作为主要的知识中心提供服务。
Twitter最佳实践：杰出的客户服务
.相信你的雇员，但要交给他们任务，并构造体系和划出边界。
.出一些只有你的公司能提供给顾客的东西，然后给出去，当然，是免费的。这是唯
一能使你和客户对话的方式。
.认真聆听，但要针对获取的信息做出行动。
.人们相信其他“人”胜过品牌，所以，象“人”一样行事。
.让你的资源更容易到和易于与之互动：这意味着你要真的为Twitter帐户配备工作人
员，而不仅仅是走个形式而实际不加关注。
原文：business.twitter/twitter101/case_bestbuy
US Geological Survey
美国地质调查局的职责之一是检测并报告
地震，这是对全世界人们日常生活有影响
的活动。通过对实时
Tweet的挖
掘，USGS（美国地址调查局）扩展了获韩国雪莉ins 照片
取地震信息的来源，并在地震发生后几秒
内得到第一手的地震描述。
发生了什么？
Twitter向它的许多用户问这个问题：“发生了什么事？”，遍及全球的几百万人正在遭受突然
而来的地震袭击，他们的回答是明确的：“地震！”地震是罕见的，有时是严酷的考验。
这是极端的体验。他们在毫无预警的情况下被袭击，如果足够大，可以立即被几百万人感觉