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来源：《消费者报道》2021年第02期
2020年注定是个不平凡的一年，一场突如其来的新冠肺炎疫情改变了人们的消费模式，防疫用品成为生活刚需，网上“直播带货”迎来了迅猛发展。
网上消费投诉 2020年上半年，不少行业被迫按下暂停键，大部分商企一度陷入窘迫境地，不断寻求改变作最后的挣扎，从而衍生出“无接触”“云消费”“宅生活”等新消费模式，生鲜电商、在线医疗、在线教育深受消费者欢迎。2020年下半年，随着疫情得到有效控制，娱乐、旅游出行行业逐步复苏，航空、旅游公司也相继推出了包年机票、包年旅游卡套餐……不过，随着消费模式的改变，消费纠纷的问题也逐渐发生着改变……
2020年，全国消协组织及《消费者报道》共受理消费者投诉达105万件，相比2019年投诉量上涨19%。
从时间来看，3月份的投诉量达到全年最高。随着全国疫情整体得到了有效控制，公共交通、公共场所等有序恢复运营，全国各行业复工比例已陆续接近节前水平。这时的饮食、出行、防疫需求大幅增长，相应的投诉也随之激增。因部分商家趁“疫”涨价，口罩、酒精、消毒液、洗手液等防疫用品、蔬菜粮油等民生消费品的价格成为当下的投诉热点。此外，机票、车票退改问题也成为投诉的重灾区。
2021年3月，《消费者报道》联合头条财经发起了消费问卷调查活动，截至发稿日，共有664人完成该问卷。数据显示，男性消费者占比78%，女性消费者占比22%。从年龄看，受访者主要是“70后”“80后”消费人，两个年龄段的消费者占总体比例之和达到68%。消费途径以线上消费为主，每月消费区间主要在3000元以下。
问卷数据显示，有将近23%的受访者认为虚假宣传是消费问题的重灾区，其次是质量问题和售后服务。不过，根据全国消协组织实际受理消费者投诉的数据显示，其投诉性质主要以售后服务、合同纠纷、质量问题为主。
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