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第四章 投诉处理职责划分………………………………………………………………9
第六章 处理时限………………………………………………………………………..11
附件：
客户投诉处理基本流程…………………………………………………………………12
越级客户投诉处理流程（区域分公司）………………………………………………13
升级重大投诉处理流程（区域分公司）………………………………………………14
产品、系统类投诉处理流程……………………………………………………………15
快速投诉处理流程………………………………………………………………………16
投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）…………………………18
投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心）……………………….19
各类投诉处理时限………………………………………………………………………20
第一章 总 则
1．1 目的
明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。
网上消费投诉1．2适用范围
本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。
1、3定义
1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。
2、重大升级投诉，是指符合以下类型的任一种投诉：
✓明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。
✓经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营业、服务的投诉。
✓投诉原因存在普遍性，覆盖面广，影响较大或有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。（列表：技术类、网络类、帐务类、服务类）
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