一、本规程的宗旨
本规程旨在促进中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）开展消费投诉处理监管工作，完善监管制度，确保监管效能，并且改善消费和投诉环境，促进消费者权益保护。
二、投诉处理职责
（一）中国银保监会负责制定消费投诉处理政策，统筹协调消费投诉处理活动，定期评估和反馈消费者投诉的处理情况，会同各方共同为消费者投诉解决提供帮助。
（二）监管机构、被监管机构及其他有关机构应当接受中国银保监会的指导，负责消费者投诉的受理及处理工作，落实中国银保监会有关消费投诉处理监管要求，加强消费投诉处理及管理，完善消息采集系统。
（三）消费者应给予及时反馈，向当地保险监管机构及被监管机构反映所获得的投诉服务结果。
（一）中国银保监会负责维护其所辖监管领域，加强监管机构和被监管机构的投诉处理能力，加强对特定投诉的受理及处理，推进投诉管理的有序发展。
（三）消费者应当做好投诉的准备工作，搜集所需的投诉证据，及时反馈投诉和受理状况，参与投诉处理程序，合理发挥其当事人权利，并严格遵守相关的法律法规和规定的监管部门的要求和要求。
网上消费投诉 （一）中国银保监会及监管机构、被监管机构及其他有关机构采取多通道多渠道，依法处理并认真跟踪消费者投诉，明确处理层次和限期，确保消费者投诉尽快有效处理，维护消费者合法权益。
（二）消费者就其发生的投诉向当地的保险监管机构及被监管机构进行投诉，可以通过书面、口头、网上、网上或其他合当途径提出投诉，消费者可以结合适当的投诉处理机构，就投诉处理要求提出建议，以促进投诉处理的实效。
五、处理程序
（一）消费者投诉处理过程分为受理、分析、处理、信息采集、反馈等多环节，消费者投
诉及时受理后，以准确快速的方法分析与处理，并及时收集投诉信息，及时向消费者反馈投诉处理的进展情况。
（二）中国银保监会可以采取多种方式参与消费者投诉处理，必要时也可以给予治理干预，并加强与监管机构、被监管机构及其他有关机构的沟通和协调，督促相关机构按照要求处理消费者投诉。
六、执行
消费者投诉受理及处理工作应当按照本规程的规定严格执行。中国银保监会可以根据实际情况合理调整及升级处理程序，以保障消费者权益最大程度保护。
发布评论