消费者投诉处理管理制度范文
第一章 总则
第一条 为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。
第三条 本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。
第二章 投诉受理
第四条 消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。
第五条 企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。
第六条 投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。
第七条 投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。
第八条 消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。企业有权要求消费者提供相关证据。
第三章 检查核实
第九条 投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。
第十条 对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。
第十一条 对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。
第十二条 对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。
第四章 处理结果反馈
第十三条 企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。
第十四条 处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。
第十五条 企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。
网上消费投诉第十六条 对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。
第五章 效果评估
第十七条 企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。
第十八条 企业应定期对投诉处理工作进行效果评估，分析投诉的主要原因和趋势，提出改进建议，并及时反馈给有关部门。
第十九条 企业应根据效果评估结果，及时调整和完善投诉处理工作流程和制度。
第六章 附则
第二十条 本管理制度由企业制定并上级审批后执行。
第二十一条 本管理制度自发布之日起施行。如本管理制度与现有规章制度相冲突的，以本管理制度为准。
第二十二条 本管理制度解释权归企业所有。
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