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杭州是天堂之城、休闲之都，其特商业街，把杭州的历史、文化、经济、旅游、商贸等优势紧密结合在一起，成为杭州风貌和综合竞争力的象征。近年来，为适应新形势的需要，杭州市工商局创建“服务与监管一体化网络平台”，对用新的模式实施服务与监管进行了有益的探索和实践。
一、服务与监管一体化网络平台建设的提出
近几年来，随着网络和信息化技术发展迅猛，杭州市工商部门陆续开展了网上注册登记、网上核准、网上审批、网上巡查、网上办案、网上维权等。但全市电子政务和电子商务相互独立，没有形成统一的合力，直接制约了工商部门的服务与监管。因此，在当前受国际金融危机影响、商业街区普遍不景气的形势下，建立一个工商及其他职能部门可以实施在线服务与监管，经营者可以进行网上商品宣传与商品交易；消费者能进行网上购物与网上投诉举报，新闻媒体可以网上监督的综合性平台显得尤其重要和必要。为此，杭州市工商局通过深入调研，提出了把电子政务和电子商
务结合起来，在网上建立与传统商业
街区店铺、商品一一对应的“电子商
业街区”，工商及各职能部门常驻“电
子商业街区”的“服务与监管一体化
网络平台”的创新设想。通过“服务与
监管一体化网络平台”建设，服务商
业街区企业、帮助转型升级、拓展领
域、扩大宣传、转危为机；强化商业街
区监管，保护消费者权益，促进消费，
拉动经济增长，最终实现杭州市商业
街区的科学发展。
为建立“服务与监管一体化网
络平台”，一是坚持优化环境的原
则，充分发挥工商职能，强化服务，
为商业街商家和创业者营造良好的
发展环境；优化监管，为广大市民和
中外游客营造良好的消费环境；为
商业街商家营造良好的公平竞争的
环境。二是坚持互联互动的原则，在
政府各部门多方参与，部门与行业
协会、经营者、媒体共同参与的基础
上，坚持互联互动，共同发展，实现
多赢。三是坚持方式创新的原则，依
托网络技术，创新工商服务与监管
模式，构建服务与监管平台，推进工
商和杭州市经济共同发展。四是坚
持工商职能转变的原则，通过建立
服务与监管一体化网络平台，实现
工商职能的转变，把工商职能由以
监管为主转到服务与监管并重、助
动发展与规范管理并举。
二、服务与监管一体化网络平台
的主要功能
借助信息技术手段建立融合电
子政务、电子商务，既体现规范管理
更体现培育、服务、促进企业发展的
新型的信息化管理平台。这一平台的
主要功能有：
1.清河坊商家名录数据库：对接
工商企业登记信息系统，建立清河坊
商家名录数据库，实现清河坊商家名
录网上展示及网上信息查询。
2.电子政务功能：推行政务公
开，实时发布清河坊历史街区及属地
工商部门、管委会有关时事要闻信
息；依托《工商红盾信息网》，为街区
商家在线办理各项工商业务；提供各
项政策、法律法规及工商业务咨询；
为各管理部门（上城区政府、管委会
等）以及街区商家开通查询各类数据
□杭州市工商局课题组
杭州商业街“服务与监管一体化网络平台”的创建与功能
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信息资源的途径（依相应权限查询）。
3.电子商务功能：与“淘宝网”等知名大型电子商务网站合作，开设清河坊特街区专门频道，引导街区商家设立“网店”推行电子商务，网络传媒帮助街区商家进行品牌宣传与推广。
4.规范功能：通过行政引导、指导等手段，充分发挥街区商家的自律作用，以达到商户经营活动的规范与完善。工商部门可以帮助街区商户建立内部信用管理制度，索证索票制度；指导杜绝虚假信息发布，过滤不良广告内容；采用“重合同守信用”评选，驰、著名商标培育等手段，立足自身职能，服务特街区的繁荣、健康、规范发展。
5.消费维权功能：坚持管理者、经营者、消费者、新闻媒体共同参与的“四位一体”原则，制定投诉举报受理流程，强化街区商户、管委会及工商部门的消费投诉、争议处理机制。纠纷与投诉处理可以依托工商部门已有的“12315”系统办理。对于已处理的消费纠纷与投诉举报，在商户、管委会及工商部门间建立信息移交及处理结果反馈机制。
6.信用评价功能：设定科学、合理的信用信息采集、评价指标。发布信用评价报告。建立网上信息公示制度。信用数据来自于工商部门经济户口数据库，来自于街区管委会对商户的日常管理，来自于消费者投诉举报。还可以对工商部门现有业务系统的数据进行采集、分析处理。还可以采用与银行、税务、质监、劳动、食品卫生等其他相关部门交换数据的方式获取商户信用信息的完整数据链。
7.街区商会、行业协会自律功
能：介绍商会、行业协会职能，管理者
通过商会、行业协会对街区经营户起
到约束不良经营行为的作用，建立网
络信息平台，使其成为公布商会、协
会信息与经营户交流的平台。
“服务与监管一体化网络平
台——
—清河坊网站”，由属地工商部
门、区政府、街区管委会、街区商户、
电子商务网站及消费者共用共享。平
台维护由属地工商部门和管委会合
作完成。街区其他相关政府管理部门
可以在条件成熟后，逐步分批加入平
台，成为共建共享单位。
三、服务与监管一体化网络平台
的总体设计
1.系统框架图：
2.主要功能点描述：
街区商家名录：以三维电子地图
的形式，生动形象地展现清河坊特
街区商户的基本信息。包括：地图数
据维护；地理信息搜索及定位；商户
基本信息展示；商户信用信息展示；
商户经营及监管信息查询；工商登记
信息数据交换接口。
清河坊特街区形象展现：通过
对清河坊景区进行形象宣传，展示商
家风采，打造全国4A级景区形象。包
括：景区概况；特商家；文化展演；
特文化；商家信息；招商引资；网上
订票；市井民俗；清河坊视频；导游
图；老街印象。
政务公开：实时发布清河坊历史
街区及属地工商部门、管委会等有关
管理部门的时事要闻信息。包括：公
示公告；法律宣传；政策咨询；信息查
询；信息发布。
在线业务办理：链接《工商红盾
信息网》，为街区商家在线办理各项
工商业务。包括：网上年检；网上设立
登记；网上变更登记；网上驰著名商
标培育；网上广告登记。
实用在线工具：以促繁荣、促发
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展为目的，引导街区商户发挥自律作用，达到商户经营活动的规范与完善。包括：电子票据台账；索证索票管理；商品准入管理；有害信息和不良广告过滤。
电子商务：在“淘宝网”开辟专区，共建二层网络商厦的商业街，美食高银街和商业河坊街，引导商户开设网店，进行在线交易。包括：网上交易资格审核；网上交易商品准入；网上交易行为监管；网上交易信用信息采集。
消费维权：依托“12315”系统，坚持“四位一体”原则，制定消费投诉、争议处理机制。包括：投诉受理；投诉处理；投诉移交；结果反馈。
信用清河坊：研究制定工商行政监管的共性信用信息采集、评价指标，和符合清河坊特街区特点的个性信用信息采集、评价指标。发布信用评价报告。建立网上信息公示制度。包括：指标制定；信息征集；星级评定；信用预警；信用公示。
街区商会：清河坊商会介绍、会员名册及商会最新动态，由文字、图片组成。包括：交易规模；行业分布；变化趋势；辅助决策。
四、服务与监管一体化网络平台的效益
一是将对杭州商业街起到广泛的宣传作用，极大地提高竞争能力。中国的互联网正处于飞速发展的阶段，
而且网民的数量还在不断增加，从年龄段上看，互联网覆盖的用户正是当前社会上具有旺盛购买力的人，同时
由于互联网在信息整合方面有得天独
厚的优势，当下已经有越来越多的市
民从互联网上获取消费信息，有不少
市民通过互联网消费。“服务与监管一
体化网络平台”建成后，通过成千上万
网民的点击，杭州商业街将为全球消
费者所知晓，所了解。同时，商业街商
家的商品可以以相近的成本进入全球
电子化市场，使得商业街有可能拥有
和大企业一样的信息资源，将极大地
提高商业街的竞争能力。
二是将对扩大内需、促进消费起
到积极的推动作用。通过“服务与监
管一体化网络平台”的建设，消费者
只要动动手就可以进入“网上商业
街”，通过3D技术浏览店铺和采购各
类商品，而且还能得到在线服务；商
家们可以在网上与消费者联系，利用
“服务与监管一体化网络平台”进行
货款结算服务。
三是将对帮助商家转型升级提
供有效的载体。由于“服务与监管一
体化网络平台”是一个快捷、方便的
购物平台，在商家商务活动的全过程
中，通过人与电子通讯方式结合和用
3D技术浏览店铺和商品，可以极大
地提高商务活动的效率，减少不必要
的中间环节，使传统的商业街开创了
“电子商业街”和“网上营销”的新模
式；同时，“服务与监管一体化网络平
台”各种线上服务为传统服务业提供
了全新的服务方式。商业街中的商家
能随时开展精准互动营销，轻松实现
商品浏览、商品搜索、商品比价、新品
上架等功能，真正使商业街中的商家
24小时不打烊。
四是将有利于工商职能转变，提
高监管水平，推动经济社会的发展。
“服务与监管一体化网络平台”最重
要的内涵是运用信息及通信技术打
破工商及其他职能部门的组织界限，
建构一个电子化的虚拟服务与监管
工商，使得商业街商家、消费者可以
从不同的渠道获取工商及其他职能网上消费投诉
部门的信息及服务，而不是传统的经
过层层关卡书面审核的方式，而工
商、其他职能部门与商业街商家、消
费者之间也是经由各种电子化渠道
进行相互沟通，并依据商业街商家、
消费者的需求，可以使用的形式、要
求的时间及地点等提供各种不同的
服务与监管的选择，有利于促进职能
转变，提高监管水平，从而有效推进
杭州经济社会的科学发展。
五是将对杭州的商业街区科学
发展产生典型示范作用。杭州清河坊
历史文化特街区是杭州目前唯一
保存较完整的旧街区，也是杭州最具
有文化特的传统商业街区，可以说
它是杭州商业街区的典型代表。在杭
州清河坊历史文化特街区开展“服
务与监管一体化网络平台建设”的试
点，对于进一步提升杭州清河坊历史
文化特街区的商业品位，打造杭州
市特街区“金字招牌”、促进特街
区科学发展具有积极的助动作用。试
点成功后作为典型，示范推广，对杭
州所有商业街区的科学发展同样具
有积极的助动作用。
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