商业银行金融消费者投诉分析报告
2023年上半年，我行高度重视金融消费者权益保护工作，专门组织召开消费者权益保护工作会议，强化管理，细化消费者权益保护处置工作流程，消费者投诉事项处理质量和效率都有了一定提升。现将金融消费者投诉相关情况分析汇报如下：
一、金融消费者投诉基本情况及特点分析
（一）基本情况
1.投诉数量。
2023 年上半年，我行共受理金融消费者投诉205件。从业务办理渠道看，投诉事件主要集中在前台业务渠道。在前台业务渠道中，占比由高到低依次为营业现场、电子渠道和自助机具。从投诉业务类别看，占比前三位的依次为银行卡、贷款、银行代理业务，投诉点主要集中在产品使用体验欠佳或业务处理流程相对繁琐、反馈的业务问题长期存在等。从投诉原因看，因服务态度及服务质量引发的投诉占比最高，在该类投诉中，占比由高到低依次为业务差错、服务态度、业务操作及效率、营业秩序。
2.投诉处理情况。
我行进一步提高了对服务投诉联动工作的重视程度，努力构筑我行健全的客户服务投诉处理机制，客户服务联动的效率和质量不断提升。经过辖内各级联动人员积极配合、主动督导、及时处理各类紧急和突发事件，加强信息与知识联动，客户服务联动
的效率和质量不断提升。正常联动率达到100%，总行、省行、市行三级联动正常，未发生不可控的严重投诉事件，较好地维护了我行的服务形象。
（二）投诉特点分析
1、投诉类型涉及面广。
从投诉原因分析，我行上半年投诉主要呈现投诉类型涉及面广的特点。投诉涵盖了个人储蓄、贷款、借记卡、信用卡、支付结算、结售汇业务、自营理财、小面额人民币兑换、纪念币兑换、个人金融信息管理、代理保险、电子银行和其他共13个业务类别方面。
2、投诉渠道、投诉内容具有集中性。
（1）从投诉渠道来看，客户投诉的业务办理渠道前三位主要营业现场、中、后台业务渠道、电子渠道，体现了客户对我行网点厅堂服务的诉求比较强烈，金融消费者办理业务逐渐转向电子渠道。
（2）从投诉内容来看，客户诉求主要集中在业务办理方面，对解决业务的诉求较为强烈。
（三）投诉问题成因分析
1、网点优质文明服务管理有待加强。
网上消费投诉
2023年上半年全行投诉数量以网点服务类占比最高，究其原因，部分员工优质服务意识不够牢固，在向客户解释过程中存在工作不细致、言语表达较为直接等问题，在一定程度上造成了客
户的误解和不满。另外，员工业务能力不一，有的员工对业务不熟悉，特别是新兴业务不熟练，导致推诿拒办或效率低下，引发客户不满，导致投诉数量增多。
2、部分支行投诉管控力度仍待加强。
部分支行投诉管控力度不足，缺乏有效的工作措施，导致全行投诉总量仍然较大。个别行缺乏工作主动性，处理问题简单随意，导致投诉难以及时妥善化解，新发投诉持续增加。部分网点对投诉处置认识不足，在涉及产品、制度、政策问题上对客户解释不到位，处置不得力，导致到监管部门的重复投诉。
3、投诉处理难度加大。
在消费者投诉日益多元化、复杂化的形势下，以索取经济赔偿为目的的投诉行为增多，对此类投诉，部分行缺乏耐心，拖延怠慢，不能将纠纷及时化解于基层和事发地，致使矛盾升级至上级行及监管部门。
二、主要措施
（一）完善健全工作机制
一是扎实推进消保工作。先后8次组织召开消保工作委员会会议和条线督导工作会议，深入剖析投诉管理中的问题并提出针对性措施。申请立项消保预算，为消保工作的顺利开展提供保障和支持。二是认真做好监管部门年度消保自评估工作，完成大量自评估材料，2020年我行在人民银行消保考核继续保持A级。三是完善双线考核体系，按照总行考核办法，修订完善纵向和横向考核办法，纵向提高对二级分行的综合绩效考核权重，横向强化对省、市行机关相关部室的考核权重，推动形成全行消保工作
合力。四是多渠道展现我行消保先进事迹及先进做法，发布消保工作动态5篇，在经管网消保专栏发布消保工作稿件13篇，报送总行金融知识及以案说险案例和典型案例等12篇。
（二）扎实开展专项金融知识宣传活动
积极开展就地过年宣传、“3﹒15”消费者权益保护教育宣传周、守住“钱袋子”和“普及金融知识万里行”等大规模主题宣传活动，全辖62余个网点、员工发放宣传折页约2万份，组织集中宣传活动1300余次，解答疑问、接待消费者10万人次，媒体报道7次。在省行“消保小课堂”版块发布5期，结合生动案例，面向120万消费者体宣传金融知识。邀请设计公司紧扣活动主题设计制作了消保主题宣传袋和
宣传品，原创作品《晚年惟警号慧眼识》被总行采纳，《警惕非法“校园贷”》被银协采纳。在广播电视台开展“百姓钱袋子守护活动”金融消保案例直播活动，以电台主持人、农行金融讲师互动讲解讨论或案例故事情景再现等方式，向老年人、农民体普及金融领域常见的手法和情形，提炼重要知识点，帮助广大听众提高金融风险防范意识，守护好自身的钱袋子。
（三）多管齐下做好工作落实
一是制定年度金融知识宣传普及计划和培训计划，做好年度宣传培训规划。在助力“春天行动”宣讲、内勤行长培训班和条线高管培训班中，讲解监管新规、重点案例、投诉处理技巧和消保考核管理等内容，取得良好培训效果。制作消保典型案例播报视频18个，组织网点利用晨夕会时间集中学习。组织全辖参加人行消费者权益保护考试，合格率100%，进一步提高了全员消保
意识和能力。二是推出新举措，建立消保宣传，鼓励分行加大宣传力度，定期通报分行宣传情况，及时在监管部门和总行宣传基层行先进事迹和好人好事。三是积极筹备、组织参加人行消保知识竞赛活动，建立竞赛题库4000余道，完成全辖报名工作，500人顺利完成测试工作。四是引入法律力量，协调法律部门，牵头初步建立律所介入消保协调机制，帮助分支行协调解决重点投诉、据拖不决投诉和缠诉闹诉。
（四）加强投诉治理
一是全程跟进处理监管部门转办的投诉事件，对其中的重点投诉事件，实施三级行快速联动，及时处结，避免了矛盾激化和事态升级。针对投诉热点下发消保风险提示，积极防范类似问题的重复发生。主动赴监管部门汇报重点投诉，纪念币承销期间提前预判，提前汇报，提前准备，争取监管部门理解和支持。二是及时分析投诉处置情况，按季在全辖通报，逐一约谈6家投诉量大的重点分行，督导分行多管齐下做好投诉压降工作。三是按照银行业协会要求，农行省行机关及辖内各二级分行、支行开展“行长消费者投诉接待日”活动，行领导现场接待并解答客户反映的问题。四是进一步提高“鲁众小保”消保平台投诉受理时效，及时分享同业先进经验，定期通报，提高分行重视程度。五是严格执行总行关于事件联动和知识库联动的各项规章制度，联动事件处理质效较高，根据总行核算认定结果合格率达100%。实时与相关各部室、各分支机构进行有效联动，及时在知识库中维护有效的制度、产品及各类营销活动等信息，为座席对外解答提供了强有力的保障，提升客户满意度。