作者：崔秉誉 鱼文英
来源：《旅游纵览·行业版》 2015年第6期
作者简介：崔秉誉，男，1994年7月6日，吉林省延吉市，延边大学经济管理学院旅游管理专业，本科。
通讯作者：鱼文英，女，1975年3月，籍贯：吉林延吉，单位：延边大学，学历：博士，职称：副教授，研究方向：旅游营销。
崔秉誉?鱼文英
随着旅游业的迅猛发展，顾客需求日益多样化。提供高质量的服务来提高顾客满意成为企业首要发展目标。然而员工向顾客提供服务的过程中难免会出现失误或客观问题，导致顾客的投诉。本文以酒店为例，分析处理顾客投诉中存在的主观和客观问题，并提出相应的解决对策。网上消费投诉
一、引言
我国酒店业随着旅游的热潮带迎来了巨大的变化，不仅数量急剧上升，而且纷纷与国外的知名酒店合作推广了企业形象，提高了产品质量。但是吸引顾客下榻酒店之后，接待过程中出现的一些问题常常引发顾客的不满情绪，导致顾客的抱怨和投诉。因此处理好顾客的投诉，消除或降低不满情绪成为酒店管理中必不可少的重要环节。
二、概念界定
（一）顾客投诉
顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程，会涉及投诉的原因、动机和行为方式等多个影响因素。Kowalski认为投诉是不管主体经历与否，是一种不满意的表达，以宣泄情感，取得某种精神目标或人际目标。Jacoby and Jaccard指出，顾客投诉是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。这一表述强调了顾客投诉的行为特性是传达负面信息。Fornell and Wernerfelt提到，顾客投诉是顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。这一表述强调了顾客投诉的目的性。Day认为，顾客不满意感受引起的行为，没有这种不满意的感受，投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。
（二）投诉处理
投诉处理是酒店部门出现抱怨或投诉时，酒店采取及时、正确的行为方式，从而达到预防、解决投诉问题和挽回酒店经济利益、名誉的手段。投诉处理也是一个具有弹性的概念，带有共性却也有特性，往往都会随着酒店投诉问题不同、经营理念不同而产生变化。要想合理处理投诉需要以理解、宽容、真诚的心态面向顾客。这要求酒店员工要针对客人自身的素质及问题做出正确的理解，并细心、耐心的解决顾客问题，充分给予顾客满足感和被关注感。其次，坚持公平、公正、一视同仁的处理方法可以减少顾客因为服务不平等而造成的投诉。
三、导致顾客投诉的原因
（一）顾客管理系统不完善、空间布局不合理
我国大多数酒店还未建立顾客信息系统，没有保存顾客的相关信息，所以顾客再次入住酒店时并不能提供量身服务，无法满足顾客的真正需求。一味地向顾客提供酒店的产品和服务是不明智的，因为顾客需要的或许是简单的举手之劳的东西。例如，顾客使用网上预订系统预定了酒店的一间豪华套房，并成功入住。顾客满意入住时的种种服务，尤其喜欢客房的布置和款项，因此当客人办理离店手续时，特别要求前台员工下次再入住时要同一个客房和款项。但是顾客再次光临酒店时被告知无法满足顾客要求，因为酒店顾客系统上根本没有输入顾客需求信息，导致顾客投诉。酒店的入住系统间歇性发生故障，导致顾客不能及时办理手续造成大堂顾客滞留，影响顾客的情绪和酒店的环境。大部分酒店前厅不设在一
楼，在整个大楼的中间层或最顶层，因此下榻酒店的顾客会感到不方便。客房里的沙发、书桌和卫生间的布局虽然讲究美观但实用性方面欠缺，酒店结账仪器比较落后，如POS收银机，往往造成重复结账、结账速度过慢等状况，因此经常造成顾客不满和投诉。
（二）员工服务态度差，产品质量不把关
酒店劳动力流动性大，常常导致酒店一些部门人员服务不规范。刚上任的员工还未熟练掌握服务技能，无法提供细致入微的服务。例如客房部在顾客办理退房手续后，员工需要马上清理客房并立刻安排新的备品，以便新的顾客入住。而清理客房时间过长，导致新入住的顾客无法及时进入客房休息，在大堂等候的这段时间里容易出现投诉。在酒店餐厅部，由于菜品的新鲜度和内容不符合菜单上的介绍，容易遭到顾客的质疑，而面对挑剔的顾客酒店往往采取敷衍的态度，搪塞顾客，不积极修改本质问题。服务不规范还体现在员工服务的差异上，应对每一位客人提供标准的无差别的服务，要做到“一视同仁”。而有些服务员往往会将顾客划分为三六九等，对于那些名气较高、地位较高的顾客给予周到、高品质的服务，提供额外免费的酒水或食品服务。对于普通的顾客只提供最基本的服务，有时甚至出现丢三落四的现象，少放一个备品或对顾客的特别要求采取无能为力的态度，提供的质量不同。
四、解决对策
（一）完善酒店设施布局，及时解决顾客投诉
完善酒店前厅、客房的布局，使得酒店的各项设施利用方便。有些酒店的前厅位置不显眼，顾客办理手续时带来不方便，如果不能更改现有的位置的话，可以增加相关标示，让顾客容易到前台办理手续。酒店使用的POS收银机、发票机、入账点单机需要更换全新的产品。提高各部门的管理效率。接到顾客投诉后，相关部门需要及时解决问题，有必要时求助与其他部门，尽力去挽回顾客对酒店的信任。不能拖延处理问题时间，即便顾客离开酒店也要跟踪服务，让顾客有意重复光临。
（二）建立良好的管理系统 ，提高员工服务水平
建立良好的顾客信息系统，及时更换新的顾客信息，时刻掌握VIP顾客的相关资料。当老顾客办理入住手续时入住系统上自动弹出顾客的爱好、习惯和消费记录。免得顾客与员工间发生争执。同时提高员工的专业服务水平，降低顾客投诉产生的概率。如果发生投诉事件，就记录好始末，包括投诉的起因、解决方案及以后应注意的相关事项。区分投诉顾客的资料，整理并预备解决方案，才能避免再次发生投诉或降低发生投诉的概率。定期培训各部门员工，灌输“一切为顾客”的企业文化，让一线员工清楚认识到顾客管理的重要性，降低投诉率、提高顾客满意度。
（作者单位：延边大学经济管理学院）
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