消费者投诉受理制度范文
1.目的和范围
本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容
(1)专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理:
a)对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b)顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
c)顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
d)凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
e)被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理;省外发生的，于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
f)被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
g)被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换;属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
h)服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
i)被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。若属本
公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。
(2)顾客要求下的服务
a)顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中;
b)销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划;
c)销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门;
d)当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。
顾客信息及管理
e)销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”，以此广泛征求顾客意见。对回
单要及时汇总并进行处理。
f)销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。
g)销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产品质量问题的按《改进控制》实施。
h)来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。
消费者投诉受理制度范文（2）
一、背景介绍
随着我国市场经济的发展和消费者意识的提高，消费者投诉的数量不断增加，对于维护消费者合法权益、促进市场秩序的健康有序发展，建立健全消费者投诉受理制度至关重要。在这种背景下，本文拟介绍一套完整的消费者投诉受理制度范本。
二、目的和原则
1. 目的
本制度的目的是为了规范消费者投诉受理工作，提高投诉受理效率和质量，维护消费者合法权益，促进商家诚信经营，建立健全的市场秩序。
2. 原则
本制度的受理工作应坚持以下原则：
（1）公平公正原则：对于消费者投诉，要以公平公正的态度进行受理和处理，确保消费者合法权益得到维护；
（2）及时高效原则：对于消费者投诉，要及时受理，高效解决。消费者投诉受理工作的时效性非常重要；
（3）便捷灵活原则：消费者投诉受理工作应该便捷灵活，提供多种投诉渠道，满足消费者的不同需求。
三、投诉受理程序
1. 提交投诉
（1）消费者可以通过线上或线下方式提交投诉。线上投诉可以通过、、等方式进行。线下投诉可以到消费者协会、商务部门、工商局等相关机构进行。
网上消费投诉（2）消费者在提交投诉时需要提供详细的投诉信息，包括投诉主体、投诉内容、证据材料等。
2. 受理投诉
（1）受理投诉的机构应当在收到投诉后的24小时内进行初步审核，确定是否属于受理范围。
（2）受理投诉的机构应当及时向投诉人反馈受理结果，并告知后续处理流程。
3. 调查核实
（1）对于受理范围内的投诉，受理机构应当进行调查核实工作，了解事实情况，收集证据材料。
（2）受理机构可以与商家进行沟通协商，寻求问题解决方案，并记录沟通协商的结果。
4. 处理投诉
（1）对于经过调查核实的投诉，受理机构应当根据相关法律法规和政策规定，做出处理决定。
（2）受理机构应当将处理决定以书面形式通知消费者和商家，并告知可行的救济途径。
5. 效果评估
（1）受理机构应当定期对投诉受理工作进行效果评估，总结经验，改进工作。
（2）受理机构应当及时向相关部门报送投诉受理工作的相关数据和报告。
四、投诉受理人员培训
1. 培训内容
（1）消费者权益保护法律法规知识；
（2）消费者投诉受理工作流程和操作规范；
（3）沟通协商技巧和调解处理能力；
（4）案例分析和解决问题的能力。
2. 培训形式
（1）受理机构应当定期组织消费者投诉受理人员进行培训；
（2）培训可以采取线上线下相结合的方式进行，包括理论学习、案例分析、实践操作等。
五、宣传与反馈
1. 宣传
（1）受理机构应当通过多种渠道宣传消费者投诉受理制度，让消费者了解投诉受理的程序和权益保障；
（2）受理机构可以通过媒体报道、宣传册、网络广告等形式进行宣传。
2. 反馈
（1）受理机构应当主动向消费者和商家反馈投诉受理结果，并告知相关处理决定；
（2）受理机构可以开展满意度调查，收集消费者对投诉受理工作的意见和建议，并进行改进。