实践与反思
2019年，习近平总书记在首届中国国际进口博览会上提出，要支持长三角一体化发展。为了响应这一重要战略指示精神，上海市牵头，联合江苏、浙江、安徽三省开始了长三角地区“一网通办”试点工作并取得了积极成果。
文I杨梅
2019年5月13日，中共中央政治局召开会议审议了《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》，由此推动长三角政务服务"一网通办"政策具体落地。经过一年多的实践，长三角地区"—网通办”政务服务取得了阶段性建设成果。
长三角“一网通办”研究现状分析
我国"一网通办”政务服务兴起的时间较晚，为了了解学术界对此的研究热点，本文通过中国知网数据库查了近十年的期刊文章，以中文核心期刊作为文献来源（含中英文扩展），剔除会议、硕士论文，筛选出152篇期刊论文。随后利用CiteSpace数据分析软件，整理了2010—2020年期间有关“一网通办”服务的研究热点。
在关键词聚类上：通过可视化分析，利用关键词进行聚类，一共生成4类关键词词组，聚类编号越小，表明聚类规模越大。这四组聚类词分别是#0"—网通办”、#1"电子政务”（#1与#2聚类相同）、#3"扩容改造”、#4"数据共
长三角地区包括哪些城市
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享”，这表明近十年来，我国有关"一网通办”电子政务的研究主要集中在这四个方面，这也与电子政务的发展历程不谋而合。
在关键词突显词谱分析上：突显词是指短时间内使用频率骤增的关键词，可以说明某一时期内该领域研究发展的趋势与变化规律。在CiteSpace数据运行过程中，将突显时间最小值设为2，取前10名影响力较突出的突显关键词，由此将硏究热点分为两个阶段：
第一阶段为2010—2014年，在这5年里，电子政府服务的热点词集中在信息共享、电子政务、数据共享、大数据等方面。第二阶段为2015—2020年，在此阶段，电子政务的研究热点集中于加强电子政府建设、地方政务的业务协同办理、提高政务服务水平等方面。
长三角政务服务“一网通办”现状
电子政务服务不仅包含某一地方政府的工作，也包含不同地方政府之间的政务合作、交流，即电子政务服务被"嵌入”到其他地区的政务服务中。社会嵌入理论最早由匈牙利籍学者卡尔•波兰尼提出，经过学者的不断研究与完善，最终学术界认定该理论的基本内容包括制度嵌入、结构嵌入、关系嵌入、认知嵌入四部分。长三角地区政务服务"一网通办”是地方政府协同治理的具体体现，结合社会嵌入理论对长三角地区政务服务"一网通办”的现状进行分析可见：第一，制度嵌入。
长三角地区政务服务"一网通办"得以落实与实践，离不开政策的大力支持。国家出台了相关政策支持长三角地区政务服务一体化发展：2019年12月1日，中共中央、国务院正式印发了《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》，指出要加快公共服务便利共享，推进更高水平协调开放。
长三角地区"一网通办”服务顺利开展，还得益于各地区的制度保障。G60科创走廊九城市（区）作为长三角首批试点的城市，率先出台了相关政策支持"一网通办”业务，松江区、合肥市、芜湖市、苏州市、湖州市以地方标准形式发布《长三角G60科创走廊"一网通办”专窗管理规范》。该标准由长三角G60科创走廊九城市共同探讨、统一编制和分别发布，规定了长三角G60科创走廊"一网通办”专窗机构和人员、设施设备、窗口服务、服务保障、印章、监督与评价等的要求，适用于长三角G60科创走廊"一网通办”线下专窗管理工作。
2020年9月，三省一市（沪、苏、浙、皖）人民政府办公厅联合印发《长三角地区电子证照互认应用合作共识》，电子证件照互认为个人异地业务办理提供了重要条件。截至目前，长三角“一网通办”服务取得了不错的成果，异地业务办理专窗可实现无障碍收件、后台跨区域联审，同时，业务办理正由个人向企业大范围扩展，相对于传统的业务办理，"一网通办”服务的可接受度更高、惠及老百姓的程度也更高。
第二，结构嵌入。
长三角地区政务服务"一网通办"政策的落实离不开各类平台的支持，无论是线上服务平台，还是线下专窗办理平台，都是连接政府与公
众的中间媒介，因此，服务平台作为辅助结构嵌入到"一网通办”服务中，起到纽带作用。
首先，共建长三角三省一市"一网通办"客户端。
三省一市共同打造了"长三角政府服务'一网通办'”客户端，居民可通过身份证信息注册账户，登录PC客户端，实现异地服务办理。在长三角地区首批试点城市中，业务受理分为个人业务和企业业务两类，其中，个人业务包括异地就医登记备案、城镇职工基本养老保险转移接续、新版社保卡申领等21项业务；企业业务包括电子
营业执照认证、企业注册等30项业务。
其次，移动APP嵌入。
长三角不同省市建立了不同的APP来支持异地业务办理，如上海市"随申码”、安徽省"皖事通”、江苏省"苏康码”、浙江省"浙里办”，虽然不同地区APP名称有所差异，但三省一市在APP里共同建立了"无感漫游”专栏，当用户"漫游”到长三角其他地区，可在“无感漫游"专栏实名注册，随后切换到户籍所在地的省市，异地办理相关业务。
最后，线下专窗办理。
长三角地区政务服务“一网通办”不仅共建了PC客户端与移动APP，还共建了线下专窗栏，三省一市就线下专窗业务办理的流程、标准、管理等出台了相关政策，建立了统一标准，如长三角G60科创走廊"一网通办”专窗管理标准，方便个人及企业用户办理相关业务。
第三，关系嵌入。
长三角地区政务服务"一网通办”需要地方政府协同治理，共享业务数据，从而提供更好、更高效的服务。为了提高资源利用与使用效率，政府部门利用互联网工程实现共同服务事项的大数据共享。为此，三省一市共同制定了数据交换、质量检测规则，依托长三角地区数据共享交换平台，实现办件等数据的共享交换，满足业务协同、数据共享交换等需求。
第四，认知嵌入。
"—网通办”是促进政府电子政务发展的有利渠道，也是方便居民业务办理的良好平台。此次区域性“一网通办”服务试点工作，得到了长三角各省市的高度重视，一方面，政府部门制定了相关政策，促使跨区域业务办理落到实处；另—方面，政府也鼓励居民或企业积极参与到政策落实中来。
长三角“一网通办”存在的不足与建议长三角政务服务"一网通办”在试点过程中，为辖区居民办理相关业务
提供快捷通道与便
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利服务，一方面，符合办理条件的居民在长三角区域内办理办件申领、档案查询、医疗保障、社会保障等业务时，可以摆脱异地办理的距离干扰，实现线上或线下专窗一站式办理；另一方面，对于企业而言，“一网通办”服务也能提高企业证件申领或认证效率。但与此同时，长三角地区作为我国首例区域性"一网通办”服务试点，在实践过程中，不可避免地存在一些问题，具体表现在以下几方面：
第一，个人信息泄露风险。
公民在办理异地业务时会提供个人信息，而这些信息存在着泄露风险，会被不法分子非法获取，由此出现大量个人信息被冒用的举报，不少人莫名被纳入失信"黑名单"，个人信用利益受到极大损害。究其原因，与市场监管系统的准入困难有很大关系，跨区域的市场监管系统未能及时同步数据，部分不法分子利用这一漏洞，实行跨区域的法人注册，而异地市场监管部门并不明晰该法人的失信记录，因此易出现信息不匹配现象。这在异地营业执照办理及异地许可证"一网通办”时，会产生社会风险和行政风险。
第二，异地行政审批业务未全面统一标准。
长三角"一网通办”服务给公民带来极大便利，该项服务综合了窗口办理服务，最大限度节约公民办理业务的时间，以窗口流程再造提高行政业务的办事效率。但是“一网通办”服务实施的时间不长，还处于试
点阶段，部分业务办理虽有统一标准，但并未全面推广，各个区域落实的状况并不一致，不少地区仍然坚持传统的业务办理程序，此类情况阻碍着"一网通办”服务全面落实。因此，长三角"一网通办”服务应尽快落实业务流程与管理的标准化、规范化以及透明化。
第三，相关数据共享力度不够。
长三角政务服务"一网通办”由于地区特与差异等原因，往往相同的业务办理在不同区域有着不同的业务办理流程与特点，且这种跨区域办理的差异较大，一方面是由于区域差异造成业务办理差异，另一方面，也与区域乃至部门之间的数据共享力度密切相关，地区或者部门之间数据共享不及时，会导致业务办理存在延迟，公民不得不来回周转、及时补充所需材料，这对业务办理的效率及用户满意度造成很大影响。
因此，对长三角政务服务“一网通办”服务提出以下建议：
首先，在制度嵌入层面一
—是加强法制建设。公民在线上、线下办理业务时提供的个人信息属于隐私信息，应当受法律保护，因此，长三角地区应完善法律制度建设，针对长三角"一网通办"服务开展立法调研工作，完善有关隐私的法律，提高对公众个人信息的保护力度。
二是做好安全维护，完善防护体系。针对长三角地区"一网通办”服务，要制定完整的责任体系，各地区在开展专项业务服务过程中，明确主要责任部门的职责。各地区政府在协同办理跨区域业务、需要收集公众个人或企业信息时，按照"谁牵头，谁负责”原则，做好业务办理人的信息保护工作。同时，针对"一网通办”服务的线上业务受理，地方政府要做好运营网站的安全
防护，对于网页中个人账户密码等隐私信息做好闭环管理，也要定期检查网页的安全维护状况。必要时政府可将网站的安全维护工作外包给专业可靠的互联网公司。
其次，在结构嵌入层面----
长三角各地区在贯彻"一网通办”业务时，提供的服务并不完全一致，各地根据地方特点或过往业务办理经验提供服务。由于没有统一的业务办理标准，各地区易出现各自为政的情况，因此，长三角地区应制定统一的业务办理标准。
利用统一的标准结构，嵌入到长三角"一网通办”服务中，会提高区域协同治理的服务效率。这里的标准要求各地区在业务办理过程中，对业务办理的关键节点做出统一规定，如办理同—业务公民个人或企业所需提供的材料、线下专窗办理的标准等。但是这类标准并不苛求各地区提供完全一致的服务手法，可结合区域特点开展业务办理服务，这样既符合业务办理的统一性，又契合各地区的实际业务特征。
再次，在关系嵌入层面——
—是政府部门之间应打破壁垒，加强信息、数据交流共享，减少居民办理业务提交材料的周转次数，避免因跨区域信息交流不及时引起业务办理瑕疵；二是第三方部门也可以积极参与政府治理过程，利用自身专业技术，协助政府更好地提供"一网通办”服务。
最后，在认知嵌入层面----
长三角管辖区域辐射范围较广，"一网通办”服务是一项长久的业务服务，这要求政府要与公众保持良好的沟通与联系。
—是加强政策的宣传沟通，"一网通办”的业务办理范围变化情况、其他政策更新情况等，应及时反馈给人民众，尤其是异地打工的农民工众、老弱病残等信息接收不及时的众，让"—网通办”服务实现最大价值。
二是积极接纳人民众的反馈，达到双向沟通效果。例如，上海市针对"一网通办”服务开设"好差评”制度，公民可以根据业务办理状况，对受理业务员以及业务办理结果实行专项评价，政府可以根据反馈意见或建议，做出相应的业务调整或升级。
未来，随着长三角政务服务"一网通办"向纵深发展、不断创新，围绕数字化转型的政务服务将打造省内通办、跨省通办、互通共融新模式，助推长三角一体化发展。國
（本文作者单位系安徽大学管理学院）「G60科创走JR
G60科创走廊的名字最早由一条高速公路"G60”而来。上海市松江区用G60科创
走廊的概念，串联起松江的几个科技功能
区。随后，G60科创走廊发展踏上高速路，
贯穿长三角三省一市，覆盖了松江、嘉兴、
杭州、金华、苏州、湖州、宣城、芜湖、合
肥九城。
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