第一章 总则
第二条 本制度适用于本餐厅所有服务员，包括全职、兼职及实习生。
第三条 本制度旨在建立一套科学、合理、高效的服务员管理制度，确保餐厅服务质量的持续提升。
第二章 职责与权限
第四条 服务员的职责：
1. 严格遵守国家法律法规和餐厅各项规章制度；
2. 热情接待顾客，提供优质服务；
3. 熟悉餐厅产品知识，能够准确介绍；
4. 负责餐厅卫生清洁工作；
5. 协助处理顾客投诉，维护餐厅形象；
6. 参加餐厅组织的各项培训活动。
第五条 服务员的权限：
1. 有权拒绝顾客的无理要求；
2. 有权向上级反映工作中遇到的问题；
3. 有权根据工作需要使用餐厅提供的设施设备。
第三章 服务规范
第六条 仪容仪表：
1. 穿着整洁，佩戴工牌；
2. 保持个人卫生，不留指甲，不佩戴饰品；
3. 保持微笑，态度亲和，礼貌用语。
第七条 服务流程：
1. 顾客进店时，主动问候，引领入座；
2. 根据顾客需求，推荐合适菜品；
3. 上菜时，注意菜品的摆放和温度；
4. 定期询问顾客需求，及时补充饮料、调料；
5. 顾客离店时，主动送行，感谢光临。
第八条 顾客投诉处理：
1. 认真倾听顾客投诉，保持冷静；
2. 分析原因，及时采取措施解决问题；
3. 向顾客表示歉意，确保问题得到妥善解决；
4. 对投诉情况进行记录，总结经验教训。
第四章 培训与考核
第九条 培训：
1. 新员工入职前进行岗前培训，包括餐厅规章制度、服务规范、产品知识等；
2. 定期组织服务员参加业务技能培训，提升服务质量；
3. 鼓励服务员参加行业内外培训，拓宽知识面。
第十条 考核：
1. 每月对服务员进行绩效考核，考核内容包括仪容仪表、服务态度、业务技能、卫生清洁等；
2. 考核结果作为服务员晋升、奖惩的依据；
3. 对考核不合格的服务员，进行培训和辅导，直至合格。
第五章 奖惩
第十一条 奖励：
1. 对工作表现突出、服务质量优良的服务员，给予物质奖励和荣誉称号；
2. 对提出合理化建议，为餐厅发展做出贡献的服务员，给予奖励。
第十二条 惩罚：
1. 对违反餐厅规章制度、服务规范的服务员，进行警告、等处罚；
2. 对严重违反规定，影响餐厅形象的服务员，予以辞退。
第六章 附则
第十三条 本制度由餐厅人事部负责解释。
第十四条 本制度自发布之日起实施。
第七章 安全与卫生
第十五条 安全：
宾馆服务员管理制度1. 服务员需熟悉餐厅消防设施的位置和使用方法；
2. 遵守餐厅食品安全规定，确保顾客饮食安全；
3. 遇到紧急情况，能够迅速采取应对措施。
第十六条 卫生：
1. 定期进行餐厅卫生清洁，保持餐厅环境整洁；
2. 食品加工过程严格遵守卫生标准；
3. 服务员个人卫生需保持良好。
通过以上制度，旨在规范服务员的行为，提升服务质量，为顾客提供满意的服务体验，同时保障服务员的权益，促进餐厅的持续发展。
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