2022春运空优秀服务案例
案例一：
伴随着漫天飞扬的杨絮，树上枝头的新芽也已迸发出郁郁葱葱的绿叶，转眼立夏的脚步悄然来临，此时已经是我来到东航的第四个年头了，从懵懵懂懂的新乘转变成了一名头等舱乘务员，东航教会了我如何用一颗真心，耐心，爱心，细心对待每一位旅客。
5月9日的mu2118航班，在旅客登机后我注意到一位7c座的旅客腿脚略有不便，很艰难的将左腿一直抬着试图缓解痛苦，观察到这一情况后，我立刻与前排旅客进行沟通，得到他们的理解，愿意与七排旅客互换座位，将这名旅客移至前排后虽然脚下空间大了，但是看着他依旧不适的抬腿，在起飞后，在拖鞋袋里放了几个枕头做成了一个又高又软的垫子放在这名旅客的腿前，缓解了他的不适，旅客感动不已。在飞机下降前我询问了他需不需要轮椅下机，他欣然的接受并表示感受到了东航体贴入微的服务。
落地后看着旅客渐行渐远的身影，一声再见道不完这一路彼此的理解，飞行的旅途虽然只有短短的数个小时，却希望能用我们真诚的服务，使每一位旅客宾至如归，拥有一个虽然平凡却难忘的旅途。
案例二：
空要求
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我
应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！
中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，心得体会我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉
说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬。
我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，工作总结那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。
也许空这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。
案例3：
苏欣然作为航班的客舱经理乘务组执飞MF804（墨尔本-厦门）航班，发现飞机上四个右侧盥洗室，除商务舱以外，其余三个右侧马桶冲水功能和洗手池下水功能均失效，通过控制面板查看发现右侧污水箱处于FULL状态。苏欣然立刻布置各舱位乘务员对盥洗室进行监控，防止脏水外溢，同时马上进入驾驶舱将情况向机长报告，并听从机长安排将右侧其余两间失效的盥洗室锁闭。随后苏欣然将航班盥洗室的情况周知乘务组成员，要求乘务组加强巡视客舱，有效引导旅客使用飞机左侧盥洗室，关注携带婴儿的旅客并做好引导。随后，苏欣然和乘务员们一起将右侧盥洗室洗手池内的积水用明杯舀出来，清洁好洗手池和盥洗室内部，倒空废纸箱，关闭水龙头感应器，锁闭盥洗室，挂上故障标牌，禁止旅客使用，在七号乘务员座椅上安排乘务员全程就坐，做好致歉、解释和引导工作。当日航班还经历了严重颠簸，旅客在乘务组不间断的关心与解释中愉快得度过了旅程，甚至有些旅客主动跟客舱经理苏欣然说：“今天飞机上厕所出了问题，我们看在眼里，辛苦你们了，你们的敬业精神值得赞扬。”特别是带婴儿出行的一位家长表示，乘务员十分关心孩子的情况，协助旅客照顾孩子更换尿裤，孩子坐这样的航班出行，是与厦航的缘分。另一位常旅客特意挑选了应急出口的位置，没想到右侧盥洗室故障后，很多旅客在左边通道排队，影响了他的休息。但他特意向公司反馈对乘务组进行表扬，旅客表示客舱经理苏新然对他的致歉和关心，让他如沐春风，航程中他也通过机上网络向地面的朋友讲述了厦航乘务真情服务的非凡之旅，他表示乘务员们都付出了很多努力，客舱经理以身作
则，乘务组立足岗位的这份真情着实让旅客感动。
作为一名乘务班长，苏欣然不仅在航班上与组员同心协力解决难题，在日常班组管理中更是如此。她既是班组各项事务的管理者，也是班组成员职业生涯的启蒙者和心灵的陪伴者，苏新然同志秉承厦航“严管厚爱”的管理作风和管理传统，践行着“心本管理”理念，带着“为每一位组员的终身幸福奠基”的初衷与热忱感动着大家。这份待人的真诚，增进着班组团队意识和凝聚力，培养了组员在人际关系中爱的能力。同心、奋进、作风优良，一队飞鹭班的班风在日积月累的工作和生活中形成。