摘要：空乘服务是影响旅客乘机体验的直接影响因素，如何做好空乘服务礼仪与个性化服务，关系着空乘职业的长远发展。本文分析了空乘服务礼仪的定义和内涵，以及航空服务礼仪的特点、航空服务礼仪的基本要求等。并通过分析当前
航空服务礼仪及个性化服务中存在的问题，提出了针对性的解决措施，以期推动空乘人员的职业发展和促进民航服务业的进步。
关键词：空乘服务；礼仪；个性化服务
引言：空要求
旅客在民航乘机过程中的良好飞行体验，离不开空乘人员的优秀服务品质。而空乘的服务素养，则主要取决于空乘所具备的职业道德、职业素养、职业操守以及职业技能等。因此，空乘的技能与文明的服务素养，将直接影响到乘客的航班体验，也影响着飞行的安全。为了提升客户体验，航班上的空乘们应该讲文明、懂得尊重乘客，并且能够提供更加专业、更具特的客户服务体验。因此，如何在保证客户舒适的体验前提下，提升客户满意度，成为当前提升民航服务所需要重点考虑的问题。本文深入探讨了空中乘务员所需要具备的
礼仪规范及如何实现个性化的客舱服务，以期能够更好地推动民航服务业的发展进步。
一、空乘服务礼仪的定义
空乘服务礼仪指的是航空公司对于其空乘人员所制定的一套规范化的行为准则和规则，旨在确保空乘人员在工作中能够规范、得体地表达自己，并以礼貌、专业的方式与乘客进行沟通和服务。空乘人员需要于航空旅程中执行有关飞行任务，从而为乘客提供优质服务，在此过程当中需对空乘服务礼仪加以遵守，规范化、标准化地完成空乘服务过程中的所有需求，这也是空乘人员服务标准化的基本内容之一。同时，对旅行中旅客需要的单项或特殊的要求，空乘服务礼仪还提出了具体的规范和要求。
二、空乘服务礼仪的内涵
空乘服务的礼仪主要包括文明礼貌、专业技能、服务态度、形象仪表、安全意识等方面得内容。空乘人员表现出良好的社交礼仪和文化素养，可以使旅客感到舒适和尊重。随着时代的发展，空乘从一名普通的工作者变成了一名具有一定的专业知识、良好的礼仪礼貌、严格的服务标准的工作者。他们不仅仅是航空公司的一部分，也是乘客的一个家人，他们的出表现影响着乘客对公司的责任感、信任感、忠诚感的评价。空乘服务的奖赏机制是提升空乘服务质量的一个重要因素，它既可以改善飞机上的空乘的出勤状况，又可以促使飞
机上的乘客获得更优质的体验，从而改变飞机上的乘客的满意程度，在提升公司外在形象的同时，还可以给航空公司带来较好的社会和经济效益。
三、航空服务礼仪的特征
（1）通用性。仪式规范在社会生活很多方面均有渗入作用，凡是有人居住的地方便有各种各样的仪式规则。无论是从政治、经济文化等方面来看，或者说在民众日常生活及其求学等方面，都广泛开展了礼仪活动，所以，礼仪规范具备通用性。
（2）差异性。随着全球各国的经济、政治、社会、文化、宗教、习惯的多元变迁，航空服务的礼仪也随着各种因素的变动而变得多元多彩，从而形成了各种独特的风格。因此，在航空服务礼仪方面，应该努力建立一套国际通用的礼仪准则，并且积极弘扬民族的优秀传统，把民族的独特习惯完美地展现出来。例如，应该在中国的传统佳节期间，向游客推荐独具地方特的美食与服务，以便更好地宣传民族特，并且能够更加真实地展示民族的文化底蕴。
（3）时代性。因为礼仪作为文化类产物，因此有着一定的时代特征，而且时代的内容及特性使礼呈现出多种表达方式。礼具有时代特征体现在如下几个维度：首先，礼与所处于时代的价值、道德观念契合，其遵从
原理为：平等尊重；第二，礼仪与现代人生活特征契合，现代人生活追求目标是时效性、便捷性以及快捷性，因此与此相对应地礼服务特应当为高效简约化；最后。礼节与当代发展需求与时代发展要求相吻合，为更好的满足当代发展需求礼节需求，现代服务性礼节应该在开发发展过程当中不断地将形态与内容进行更新。
四、航空服务礼仪的基本要求
（一）举止端庄，衣着整齐。
仪态端庄，妆容干净，这些都是航空服务礼仪对于空乘专业仪表造型基础性要求。乘客在接受空中服务这个过程当中，接触最广泛地就是空乘。空乘人员仪态造型如何，对内代表了一个国家航空公司的形象，对外展现的则为一个民族的风貌，同时还能展现出一个人本身的性格、公司声望等，体现的是社会文明水平。因此，空乘人员一定要意识到自己仪态、神态等。就空来说，仪态方面，脸上一定要化好工作妆，保证脸部和颈部一个彩，确定眉毛泽跟发相接近，口红彩应以红调为主，假睫毛不可太夸张让人觉得不逼真；手脚、指甲处要求干净，指甲不可过长，不可做出任何不满的样子；长发推荐用隐形发网盘起，高低适中，刘海处不可遮住脸部，发夹一律使用黑系. 总体发式不宜呈现蓬松之感。穿着上，衣服要洗涤熨平，保证没有污垢、皱褶、拉丝、破损之处，扣子扣好，袖子不可拉长；围巾要靠近脖子处佩戴，造型部分要围
绕颈部左边进行，冬装制服一定要佩戴围巾。
（二）神态典雅，进退有度
举止得体，进退有度，为航空服务礼仪规范空行动、神态之基础条件。空能否维持神态得体优雅，能否主动应对乘客多种服务性需求，并能有效应对飞行作业期间突发事故等，直接影响旅客出行服务体验。不同的情景之下，空们应该表现出来的举止应该也是不同的。比如说，在客舱服务情景之中，若有人因为突发事件而生病，就要立即开展抢险，必要时告知乘务长联系地控中心进行紧急迫降。如果乘客存在刁钻，要细心对其解说、化解误解，尽量把握好情绪控制，给乘客以充分尊敬。若乘客一再触碰底线，告知乘务长统筹解决。
（三）言谈举止得体，亲切友好
说话得体，具备亲和力，这一航空服务礼仪对于空乘从业者内在素养来说尤为重要。这一点体现在具体执行服务流程上，即是借助真心服务、笑容服务以及仔细耐心的服务态度，打造亲切感的职业形象。真诚的态度、笑容和表情，为空乘人员与乘客交流奠定必要的情感依据，以致细心周到地把乘客所需要服务送达他们手中，这是构建和睦服务环境一大关键方式。在实际操作的航班工作中，空乘人员需面带笑容，准确向乘客
介绍机舱内部设备和装置运用情况，并且做出相应演练示范，还要认真检查乘客系好身上安全带，讲解多种安全注意事项，认真回答乘客提出疑问。当乘客有读书要求时，走近到乘客旁，用恰当的声音、语气问候乘客需要哪些书籍，必要时向他们介绍读书建议。在乘客有饮食要求时，平稳推车到乘客身边，告知其需要的用餐情况，双手送餐给乘客。
五、航空公司服务礼仪和个性化服务方面存在的问题
（一）客舱服务范围受限
尽管客舱服务的基本组成成份是阅读、餐饮、客舱设备和设施的使用指南等，但是，当旅客们想尽快度过漫长的旅途，他们可能会有更多的休闲活动，或者是一种特殊的快感，然而，由于客舱企业的文化缺乏，他们的期望往往被忽视，从而使他们的积极性受挫，或者有可能为此与乘务工作人员产生口角和肢体冲突。由于当前的技术水平尚未达到可以满足在飞机上使用电子设备的要求，所以许多航空公司仍旧严格执行禁令，以防止电子设备影响到航班的航行。比如，南航某航班的乘务工作人员，当他们执行下降任务时，却发现一名女士正在利用智能手机打游戏。接着，乘务员试图通过耐心的讲解来说明，即便是处于飞行状态，乘客仍旧无法接受不允许使用手机这一要求。但是，这位旅客仍旧坚持自己的想法，坚持将手机打开，试图以此来达成自己的目的。尽管乘务员努力地按照航班的规定去说明，但他们仍旧受到了这位旅客的侮辱。
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