科⽬五《导游服务能⼒》考试⼤纲（分地区）
由于篇幅较长，这篇⽂章按顺序包含以下省份：北京市、天津市、河北省、⼭西省、内蒙古⾃治区、辽宁省、吉林省、⿊龙江省、上海市、江苏省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、⼭东省、河南省、湖北省、湖南省，其余省份在另⼀篇通知中。
科⽬五《导游服务能⼒》考试⼤纲
（北京市）
⼀、考试⽬的
科⽬五《导游服务能⼒》的考试，以计算机⼈机对话的⽅式对考⽣进⾏现场考试，考察考⽣应具备的导游服务基本能⼒和素质要求。
（⼀）语⾔表达
考察考⽣的语⾔能⼒，包括语⾔表达的准确性、流畅性、逻辑性、⽣动性、感染⼒等。
（⼆）景点讲解与知识问答
考察考⽣对北京市主要景区景点的历史沿⾰、⽂化内涵、建筑特点等基础知识讲解的正确性和条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有⼀定的讲解技巧以及回答问题的准确性。
（三）综合知识
考察考⽣对北京地区的历史沿⾰、传统⽂化、建筑特点、民俗⽣活等知识的掌握程度，考察考⽣对北京时政、经济、社会发展等⽅⾯的综合知识以及导游员应掌握的基本业务技能。
（四）⼝译
主要考察外语类考⽣在导游服务过程中，使⽤中⽂和外语之间⼝头互译的基本能⼒。
⼆、考试内容
（⼀）景点讲解及景点知识问答
1.中⽂类考⽣景点讲解
天安门及天安门⼴场、故宫、天坛、颐和园、明⼗三陵、长城。
2.外语类考⽣景点讲解
故宫、天坛、颐和园、明⼗三陵、长城。
3.中⽂类及外语类考⽣景点知识问答
天安门及天安门⼴场、故宫、天坛、颐和园、明⼗三陵、长城、北海、雍和宫、景⼭、国家体育场（鸟巢）和国家游泳中⼼（⽔⽴⽅）、孔庙和国⼦监、恭王府、⼤运河、中轴线。
（⼆）综合知识问答
1.历史沿⾰与城市概况
1.历史沿⾰与城市概况
（1）北京历史沿⾰
（2）北京城市概况
（3）北京城市总体规划（2016年～2035年）
2.传统⽂化与民俗⽣活
（1）世界⽂化遗产（北京地区）
（2）⾮物质⽂化遗产（中国⼊选联合国教科⽂组织⾮物质⽂化遗产名录（名册）项⽬）
（3）北京⽼字号
（4）北京传统戏曲曲艺（京剧、昆曲等）
（5）北京技艺传承
（6）北京胡同及四合院
3.时事政治与导游知识
（1）时事政治（2017～2019年）
（2）《北京市旅游条例》
（3）《导游管理办法》
中国邮政网上银行登陆（4）《导游服务规范》
科⽬五《导游服务能⼒》考试⼤纲
（天津市）
⼀、总体要求
通过本科⽬的考试，考察考⽣对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等⽅⾯的了解、熟悉和掌握程度；测查考⽣的语⾔表达、礼节礼仪的运⽤、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语⾔互译等⽅⾯技能⽔平；考察考⽣是否具有从事导游服务⼯作的能⼒。
⼆、景点讲解
（⼀）考试⽬的
通过本章的考试，考察考⽣对旅游景点的熟悉程度和运⽤导游讲解⽅法与技巧的能⼒。
（⼆）考试内容
1.考察景点
（1）天津市主要旅游景点概况—天津旅游概况（中外⽂）
（2）天津市主要旅游景点概况—市内经典游览线（中⽂）
（3）天津市主要旅游景点概况—五⼤道风情区（中外⽂）
（4）天津市主要旅游景点概况—古⽂化街（中外⽂）
（5）天津市主要旅游景点概况—海河游览线（中⽂）
（6）天津市主要旅游景点概况—⽯家⼤院（中⽂）
（7）天津市主要旅游景点概况—滨海经典游览线（中外⽂）
（8）天津市主要旅游景点概况—盘⼭（中外⽂）
（9）天津市主要旅游景点概况—黄崖关长城（中⽂）
（10）天津市主要旅游景点概况—独乐寺（中⽂）
（11）天津市主要红⾊景点概况—周恩来邓颖超纪念馆（中⽂）
黄道吉日2022年8月份查询
（12）天津市主要⼯业旅游⽰范点概况—海鸥⼿表⼚（中⽂）
2.导游讲解⽅法与技巧
考察考⽣是否掌握常⽤的导游讲解⽅法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全⾯性、条理性、⽣动性的要求。
（1）熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；
（2）掌握导游讲解的规范程序和基本要领；
（3）熟悉市容导游、景点导游讲解等常⽤的讲解⽅法与技巧。
3.所列旅游景点的导游讲解
考察考⽣对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特⾊，能否胜任主要景点的导游讲解⼯作。
（1）了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容；
（2）掌握本书所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区
特⾊、游览内容、历史典故等。
4.游客所提问题的解答
考察考⽣是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。
（1）熟悉市容导游、景点讲解所涉及的⾃然知识、⼈⽂知识、社会知识、⽣活常识，并能够⽤于解答游客提出的相关问题；
（2）掌握旅游⼼理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费⼼理，有的放⽮地回答游客提出的各种问题。
三、导游服务规范
（⼀）考试⽬的
通过本章的考试，考察考⽣对导游服务规范、⼯作程序、服务质量要求等⽅⾯的掌握程度和应⽤能⼒。
（⼆）考试内容
1.地⽅导游的导游服务规范
考察考⽣是否熟悉和掌握地⽅导游的主要⼯作内容及应达到的服务质量标准。
（1）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语⾔和知识准备、形象准备、⼼理准备等⽅⾯的主要内容；
兰新线开封旅游（2）熟悉接站服务的⼯作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等⽅⾯的导游服务规范；
（3）熟悉⼊店服务、核对及商定活动⽇程等服务规范；
（4）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；
（5）熟悉和掌握地⽅导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项⽬的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；
（6）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送⾏前的⼯作、离店服务、送⾏服务等⼯作的程序和服务质量标准；
（7）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续⼯作的⼯作程序。
2.全程导游的导游服务规范
考察考⽣是否熟悉和掌握全程导游的主要⼯作内容及应达到的服务质量标准。
（1）了解全程导游的服务准备⼯作内容及⼯作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等⼯作内容；
（2）熟悉⾸站（⼊境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、⼊境介绍、商谈⽇程、⼊店服务等服务⼯作的⽅法；
（3）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；
（4）熟悉末站（离境站）送团服务和后续⼯作的⼯作程序和⽅法。
3.定点导游的导游服务规范
考察考⽣是否熟悉和掌握定点导游的主要⼯作内容及应达到的服务质量标准。
（1）熟悉服务准备⽅⾯的⼯作内容，了解旅游者的基本情况；
（2）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解⽅式；腾讯q币充值中心
（3）掌握必要的⽣态环境或⽂物保护知识和安全知识；
（4）了解景区景点的有关管理规定；
（4）了解景区景点的有关管理规定；
（5）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的⽅法和技巧。
4.散客旅游的接待服务规范
考察考⽣是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
（1）熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、⼊住饭店服务和后续⼯作的服务规范；
（2）熟悉散客导游服务的主要⼯作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导
游讲解等服务规范；
（3）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
（4）了解⾃驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、⽣活提醒服务等服务内容。
5.出境领队服务⼯作程序
考察考⽣是否熟悉和掌握出境领队的主要⼯作内容及应达到的服务质量标准。
（1）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；
（2）了解出境前服务准备⼯作程序以及服务准备的主要内容；
（3）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；
（4）了解服务的主要内容和服务质量标准；
（5）了解归国⼊境服务和归国后续⼯作的内容。
6.⽂明旅游
考察考⽣是否了解⽂明旅游的意义，熟悉相关的⽂明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不⽂明⾔⾏的基本原则和处理⽅法。
（1）了解开展⽂明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益⽅合法权益的意义；
（2）了解导游在促进⽂明旅游活动中应发挥的作⽤和承担的义务；
（3）熟悉《中国公民出境旅游⽂明⾏为指南》《中国公民国内旅游⽂明⾏为公约》和《游客不⽂明⾏为记录管理暂⾏办法》的主要内容；
（4）掌握应对个别旅游者不⽂明⾔⾏的基本原则和处理⽅法。
四、导游应变能⼒
（⼀）考试⽬的
通过本章的考试，考察考⽣是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能⼒。
（⼆）考试内容
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