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来源：《进出口经理人》2017年第10期
马拉维湖 摘 要：建设高铁是我国增强铁路系统运输能力的重要举措，在降低人们出行压力方面可起到重要作用。然而，现阶段的客运服务却明显不能满足人们的要求，在一定程度上影响到了人们对高铁的印象，间接导致高铁运行效益不高。对此，现实中必须要在认清问题的基础上，尽快通过提升职工素质等措施加以改善。本文简单分析了高铁科员服务质量现存问题，并探讨了相关的解决对策。
关键词：高铁；客运服务质量；问题；对策
苏轼的妻子 铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，既要立足当前，制定切实可行的服务近期目标，准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，完善服务理念、提高设备质量、建设和谐环境。对于现代迅速发展的高
铁来说，提高客运服务质量更是至关重要。铁路企业要研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，建设有内涵、特的服务文化，为乘客提供更加优质的服务。陈月末
一、高铁客运服务质量的现存问题
（一）服务理念有待提升。当前不少职工对高铁服务要求的理解和认识还很不到位，不仅服务意识较为淡薄，服务态度也存在问题，部分职工甚至将服务旅客与管理旅客等同起来，认为自己的职责仅限于监督。在上述服务理念的影响下，职工对于旅客需求并不十分关心，服务质量因此不能达到旅客预期。高铁科员服务理念滞后，不关注旅客真正需求的标志，导致的后果是旅客体验不佳、对服务并不满意。
俞灏明selina （二）设备设施不完善。设备设施不完善主要由于设施管理不到位，表现为：第一，基础设施防水效果不佳，比如，部分客站存在严重的雨棚渗水问题，给乘客候车带来了极大的不便；第二，自助设备与客流量不匹配，比如，部分客流量较大的高铁站配置的自助取票机却只有寥寥数台，旅客取票时往往需要等待较长时间，在这种情况下，一旦出现客
流高峰，旅客将很可能无法及时取票；第三，配套设施不完善，比如，部分新建的高铁站周围路面很不平整，导致旅客换乘极为不便。
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