随着经济的发展和生活水平的提高，人们对高铁站客运服务质量的要求也越来越高，旅客对运输服务的需求也从最初的“物质需求”发展为高层次的“精神需求”。对铁路运输企业而言，提高客运服务质量不仅关系到铁路运输企业的形象和可持续发展，还有利于保持铁路客运对航空、公路运输的竞争优势。因此，开展对高铁站客运服务质量的研究与探讨对我国铁路事业的发展具有重要的现实意义。
1 高铁站客运服务的现状
客运服务质量具有无形性，它与实体商品的质量有很大不同。服务质量是由被服务者的主观感知决定，所以对于同样的服务，不同的被服务者感知到的服务质量也会有所不同，比如说乘客对客运列车的舒适度以及卫生状况的心理感知，往往是乘坐同一辆列车的不同乘客，他们得到的服务感知却有很大差异。鉴于高速铁路旅客运输的高速度和高密度特点以及所具有的优势，高铁站客运服务产品的性能与特征主要有如下几方面：
（1）时效性
即乘坐高铁的旅客一般都有較强的时间观念，他们要求客运服务必须有较高的时效性：列车能否按时出发、正点运行和准点到达。
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即由于乘坐高铁的旅客一般具有较强的经济实力和较高的社会地位，他们会对车站的候车环境和乘坐列车的舒适性提出较高要求。
香西咲（3）便捷性张少华演员简历
主要指高铁站能为旅客提供快捷、方便的客运服务，包括列车运行过程中换乘接续的地点和时间能否实现无缝衔接、乘客办理手续是否方便等。王璐瑶老公
（4）安全性
主要指在旅客运输服务过程中，要能給予旅客在生命和财产安全上的保障，其中包括站车要配备充足的安全设施和在突发情况下高铁部门能为旅客提供相应的应急安全服务。
冬天的诗有哪些2 高铁站客运服务质量存在的问题及原因分析
2.1 存在问题
为适应高铁站客运产品发展变化的新形势，虽然铁路企业不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高铁站客运服务质量与广大旅客的期望值相比，还存在一定差距：
（1）服务缺少人性化
铁路垄断行业的性质，导致车站部分客运服务人员服务意识淡薄，对旅客的需求不能进行细致深入的分析。个别服务人员以自我为中心，一味要求旅客适应自己的工作方式，服务语言生硬，服务态度蛮横，不注重满足旅客需求，有时候消极怠工，不能为旅客提供优质服务。
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