非正常情况下高速铁路客流组织的应对与应急策略研究
李得伟，杨励民
（北京交通大学交通运输学院，北京，100044； 上海铁路局客运处，上海，200071）
摘  要：极端天气、设备故障等引起的运输秩序紊乱，极易导致大量客流滞留、旅客换乘接续失败等问题，高铁客运人员必须对这些非正常情况做出正确地应对处理。本文在对武汉、广州、上海等铁路局充分调研的基础上，首先分析了非正常情况地成因及对旅客的影响，提出了非正常情况下高速铁路客流组织的应对和应急的协同机制、处置的基本原则，并分不同的场景分别提出了具体的应对策略，最后本文阐述了这些措施发挥作用的保障条件。本文提出的策略能够为普适的高速铁路非正常情况下的客流组织提供参考，具有一定的实际应用价值。
关键词：高速铁路；客流组织；应对；场景；保障条件
1. 引言
高速铁路一般情况下按图行车，但日常运营中不可避免地出现客流波动、列车晚点等情况，扰乱正常的运输秩序，出现接续客流无法接续，出发客流无法乘车，到站客流无法疏散等现象，有时还会由于恶劣天气、设备故障等原因导致大面积晚点，甚至取消或中断列车运行的情况。在这种情况下，客运部门作为旅客的界面，对维持高速铁路的运营秩序，起着首要关键作用。客运人员如果正确处置这些场景，将大幅度提高铁客运服务水平，并对高速铁路的形象和未来发展起到积极的作用，反之则会影响整个路网的运输秩序，从而降低高速铁路的市场竞争力。
2. 非正常情况的成因及处置原则
2.1非正常情况的成因
高速铁路运输秩序发生扰乱的原因很多，主要包括外部原因和铁路内部原因两种。外部原因以极端天气（暴雨、暴雪、台风、泥石流等）和其他交通方式故障（交通事故等）为主；内部原因则以设备故障为主，此外由于上座率低而临时取消列车或因预留车票用尽等均会影响开车，进而影响旅客的出行。按照原因、后果以及对旅客造成的影响进行分析，得到非正常情况成因及影响关系如图1所示
汉朝历代帝王一览表图1 非正常情况成因及影响
在以上非正常情况下，由于对旅客出行造成了影响，高铁客运人员应分具体情况进行及时处理。按照非正常情况发生的场景及对正常运输秩序影响的严重程度分类，可以将处理措施分为应对措施和应急措施。按照异常客流构成一般可以分为有票和无票旅客。不同分类下处理措施应有所侧重。
2.2处置的基本原则
高速列车运行过程中，客运人员应与其他专业人员保持密切联系，及时掌握列车故障和正晚点信息，同时应动态监控客票预售数据的变化情况。在异常情况发生时，应当在最短时间内做出相应。此时的工作应遵循以下基本原则：
（1）做好四个协同机制，工种协同、站车协同、站间协同、站地协同，保证应急状态下的信息和命令畅通。
工种协同主要指涉及高速铁路的车、机、工、电等部门保持畅通的应急沟通渠道。涉及的主要协同人员主要包括车站客运人员、铁路局运输处、机务处、工务处、电务处、动车段综控。铁路局一般应成立应对协调办公室，由上述部门的主管领导带班，在异常发生时，由车站客运人员报告主管副站长，并通过该办公室进行信息联动和指挥。
图2 各工种协同机制
站车协同主要指车站客运人员与列车乘务员保持畅通联系，及时掌握列车运行情况。这个协同的涉及人员主要是列车长、综控室调度、车站客运人员及路局客运人员。列车长在列车出发前和运行途中应主动收集车上旅客的到站、换乘需求等信息，及时将信息报告给相关车站中控室，由中控室负责分发给车站客运人员，甚至铁路局相关客运人员。
海军舰艇
喜剧片 爆笑电影
图2 站车协同机制
站间协同主要指上游和下游车站之间，始发站和终到站之间、始发站与换乘站之间保持信息互通，及时掌握客流变化的情况，尤其是不同铁路局的车站之间更要保持良好畅通条件；
图3 站间协同机制
站地协同主要指铁路部门与地方交通、超市、宾馆、卫生等部门建立良好的通信渠道，及时安排救援和接驳。一种保证这种协同有效的方式是建立枢纽管理委员会，由城市主管交通副市长担任主任，铁路、城市交通、民政、卫生等部门设置带班副主任，应急时保证各管辖范围的指挥权集中有效。有条件的地区还应采取具体措施如运营高铁大巴、设置与航空联动售票或办理值机手续处等。
图4站地协同机制
（2）准确分析评估异常的影响范围，为资源调配和科学处置做好基础。高速铁路成网后，各条线路之间的互相影响逐渐增加，例如：沿海铁路列车异常，可能会波及沪杭、沪宁，乃致整个路网的运输秩序紊乱。因此，在非正常情况下，应做好异常的影响范围评估工作。
（3）应及时通过各种渠道掌握旅客需求，不仅包含旅客交通需求，还要了解重点旅客生活上的需求，保证旅客的生命和财产安全。
（4）积极主动了解运输、车辆、电务、工务等专业的信息，保证应急条件下信息的及时性、一致性和准确性。
（5）及时通过车站和列车广播、车站LED屏、微博等各种手段发布和更新旅客和媒体关心
的问题，如故障发生原因，预期何时恢复等，为旅客决策（继续等待或离开）提供依据。
（6）努力做好旅客引导工作，车站工作人员根据列车发车时间、方向、客流情况合理安排候车区域，充分利用广播宣传车次牌和电子显示屏对所有的车次进行揭示引导，方便旅客应急候车、乘降、改签、退票等活动。
3. 分场景下的应对与应急策略
3.1始发客流大量滞留
一般情况下，高速铁路的客流可以通过客票预售情况获得。然而，在出现以下特殊情况时，可能导致始发客流滞流。
（1） 因设备故障或天气原因导致列车晚点使动车组接续失败，从而导致始发客流滞留；
（2）上座率极低，导致取消列车的情况；
（3）下雪导致高速公路封闭、航班停飞等条件，客流出现“计划外”激增；
（4）由于中间站客流量大将票买完，始发站随到随走客流无票可买；
由于事先未安排运力或事先安排的运力无法到位，这部分突发客流如何输送，是客运人员面临的首要问题。
这种情况下，客运人员首先应准确掌握滞留旅客是否持票、到站情况、乘车期望等，并按照突发客流规模不同、影响程度不同，选择采用以下四种应对处理方式中一种：
（1）临时关闭售票系统，采用其他列车输送。当突发客流发生在白天，并且客流量不大时，客运人员应及时了解客票销售情况，如果未来还有部分列车有空余票额，可暂时关闭售票系统，优先保证滞留旅客上车。
（2）组织图定列车晚发，临时增加停靠站。当突发客流发生较晚，只有一列车可用时，可以组织该列车晚发，并根据滞留旅客的到站临时调整增加该列车的停站，客运人员应同时做好车内人员的安抚工作。采用这种方式时，晚发时间不宜太久，一般不超过30分钟。
（3）启用高峰列车运行线。当突发客流发生时间与“满图”上的高峰线或节假日线接近时，可安排启用该线。由于需要准备运输、车底、乘务等，涉及部门协同，因此，采用这种方式，需要各部门事先制订联动协同计划。一般从决定启用高峰列车运行线至车底乘务等安排妥当，列车在站侯客的时间最少需要2~3小时。
（4）启动热备车底。当突发客流量大且输送任务紧迫且无检备车底可用时，可以考虑启用热备车底。此时，同时也应注意列车运行线和停站安排。当启用设备车底时，如果热备车底与原车底类型不同，可能导致座位号无法对应的情况，针对这种情况，必须提前做好规划，并通过广播等形式告知旅客。
图5 直通列车启用热备车底流程
图6 管内列车启用热备车底流程图
（5）更改车底交路。在一些特殊情况下，例如列车晚点导致车底接续失败，始发客流滞留时，滞留旅客还可以通过更改车底交路方式解决，如：用其他先到达车站的动车组代替计划动车组接续列车。此时，乘务和车底需要精心安排组织。
（6）退票与改签。对于确实无法输送的旅客，应及时安排组织改签和退票。改签一般可以通过预留票进行。由于预留票的席别与旅客所持票的席别可能不一致，客运人员应耐心做好解释工作。当低等级席别改签为高等级席别时，一般不需要补票。而当需要将高等级席别改签为低等级席别，则要通过差额退票等机制和措施进行保障。当预留票额不够时，通常需要引导旅客选择退票，此时客运人员还应做好安抚工作。
3.2列车停运
当因天气、事故等原因导致高速铁路线路完全中断，致使高速列车停运时，客运人员应做好如下工作：
电脑怎么备份系统
（1）安排旅客退票工作。有条件的车站还应尽可能联系别的交通方式，如航空、公路等方式，方便旅客出行。
（2）组织客流疏散。列车停运后，及时组织旅客疏散，避免造成车站拥挤。
3.3运行区段缩短坤音四子
qq网名男生由于地震、泥石流、洪水、风沙等自然灾害不可抗力造成的部分铁路线路中断，以及铁路事故等导致的部分区段铁路运输中断，原定旅客列车运行区段缩短。旅客由于不能按照原定时间、车次、线路出行，客运人员应做好如下工作：
（1）及时发布列车运行调整或停运信息，发布车站公告，使得旅客能够第一时间了解到将要或正在乘坐的列车是否受到影响，具体有关列车开行信息旅客可关注车站公告或致电该局12306客服热线查询。
（2）组织旅客办理退票。已经购买了上述列车车票的旅客，可在开车时刻后72小时（三日内）内到相关车站办理全价退票手续。
3.4城市交通无法接驳
当列车出现大面积晚点，导致列车到达时间较晚，或因雨雪天气等，城市交通拥堵，导致城市交通无法有效接驳时，大量到达客流的疏散和安排问题将成为客运人员首要解决的问题。应对策略如下：
（1）在私家车较为发达的城市，对短途城际客流，尽管没有城市交通接驳，但旅客具有自主性，一般会自行解决。客运人员主要担任运输秩序的监控和引导工作。
（2）当滞留客流较大或等待条件较为恶劣时（如大风、暴雨等），应及时通过站地协同渠道联系地铁、公共汽车、出租车等进行接驳救援，同时做好旅客急救用品的准备工作。由于不同交通方式的运能差异较大，当滞留超过3000人时，宜协调地铁接驳，超过1000人时宜通过增加地面公交的形式接驳，1000人以下，可采用出租车接驳的方式。
3.5换乘接续失败
由于高速列车晚点，可能导致已经购买联程票的旅客无法完成正常换乘接续。按照旅客换乘前后所乘坐的列车种类不同，换乘类型可以分为：高高换乘、高普换乘、普高换乘、普普换乘四种。在售票阶段，客运人员应该做好相关询问和指导工作，例如建议旅客选择中转列车时，同站中转时间不低于2小时，异站中转不低于3小时等。在异常发生后，需要做好如下工作：
（1）客运人员通过站车协同机制及时掌握列车尤其是晚点列车上换乘旅客的数量、去向等情况，提前做好预案，对于换乘“独门车”的旅客，由于没有其他可选列车，更要重点计划安排。