计调培训手册
May14,2010
计调培训手册
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Preface
计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。qq邮箱 登录
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Contents
Preface
1 计调业务简述1.1 计调工作两大核心1.
2 三点要求1.
3 五大素质2 计调报价篇
2.1 好的报价取决于作业质量2.1.1 首先是书面质量2.1.2 其次是文字质量2.1.3 第三是作业速度
2.1.4 第四是电话联络（或电话答疑）2.2 好的报价取决于完整的信息2.2.1 充分的业务信息2.2.2 熟练的操控能力2.2.3 合理的行程配置2.2.4 切实的价格水平2.2.5 优惠的结付办法2.2.6 完备的应急联络
2.3 好的报价取决于内涵表达2.李宇春个人资料简介
3.1 细节表达2.3.2 谨慎承诺2.3.3 合作诚意
2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的3 计调必备的知识和工具篇
3.1 计调的分工和定义
3.2 计调的知识储备和信息储备3.2.1 知识储备3.2.2 信息储备
3.2.2.1 组团性计调信息储备3.2.2.2 地接型计调信息储备3.2.2.3 专线性计调吴芳芳照片
3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种4 地接计调作业规程篇5 计调工作“五化”法
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6 旅游采购服务6.1 什么是旅游采购服务6.2 旅游采购服务的内容6.2.1 交通服务的采购6.2.2 采
购住宿服务6.2.3 采购餐饮服务
6.2.4 采购参观及景点服务6.3 旅游服务采购的合同6.4 变更后的采购6.5 计调的信息业务6.5.1 客源统计6.5.2 采购统计
7 计调人员的素质要求8 旅行社计调实务8.1 工具与手段8.1.1 工具8.1.2 手段8.2 计调作业
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1 计调业务简述
旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。
关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：
（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
（三）计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及
对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是
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第二篇：旅行社OP计调手册
旅行社OP计调手册
一，计调的定义（op 即operator 操作者）
计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。二，计调的工作划分
计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计三，计调的种类
从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。1．组团类计调
今天几点打春
组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。(一) 中国公民国内游计调
a) 中长线计调
b) 短线计调(又称为周边短线汽车团计调) (二)中国公民出境游计调
出境游计调根据出境地区及语系可以划分为：a) 欧美澳加地区计调b) 德法西葡地区计调c) 非洲地区计调d) 东南亚地区计调e) 日韩地区计调f) 俄罗斯北欧地区计调g) 伊斯兰中东地区计调h) 港澳台地区计调i) 印巴南亚地区计调j) 拉美地区计调2 接待类计调
（一）国内接待计调
国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为：
a) 纯一地旅游接待计调b) 学生冬夏令营活动计调c) 中转联程旅游接待计调d) 商务会展活动接待
计调(二)国际入境接待计调
入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为：
a) 欧美澳加地区计调b) 德法西葡地区计调c) 非洲地区计调d) 日韩地区计调e) 俄罗斯北欧地区计调f) 伊斯兰中东地区计调g) 港澳台地区计调h) 印巴南亚地区计调i) 拉美地区计调
周渝民 金钟奖（三）批发类计调
a) 国内游专线同业批发计调b) 出境游专线同业批发计调
（四）专项类计调a) 商务会展计调b) 学生游计调c) 老年游计调
d) 特种游计调（包括修学游、摄影游、探险游等）e) 机酒类计调f) 签证类计调
计调的岗位职能
计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。
1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。为有关部门决策提供参考，具体包括：
a) 收集、整理来自旅游业的各种信息
b) 将汇编的信息资料下发到有关部门。并编号存档c) 向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告
d) 收集旅游团的反馈信息及资料分析报告
2、计划统计：负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。具体包括：a) 承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划b) 承接并落实各地旅行社发来的接待计划
c) 编写本社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告d) 向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告
3、对外联络：负责对外联络和信息反馈事宜。具体包括：a) 选择和联络本部门的合作者，对外报价或接受报价
b) 传播并反馈各种信息，向上级主管提供各种资料，协调和相关部门的关系
c) 做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误的进行转达与传递
d) 对本社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵达日期、下一站城市、航班或车次时间等。
e) 掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关部门做好接待调整工作
4、订票业务：负责旅游者各种交通票据的订购，具体包括：a) 负责落实旅游团的飞机、车、船等交通票据，并及时将落实情况转告有关业务部门或人员
b) 在接到各业务部门有关旅游团人数、航班或车次的变更通知时，及时与有关合作单位联系，处理好变更、取消事宜
c) 负责计划外旅游团的飞机、车、船票的代订业务，并根据委托代办的要求办理订座或在确认事项
d) 根据组团社的要求或旅游团的人数规模，负责办理申请包机、专列业务。代表计调部签订包机、专列协议书，并将情况转告有关业务部门，以便落实具体衔接工作。
e) 负责本社陪同导游和外地组团社全陪的飞机、车、船票的代订工作
f) 负责与合作单位做好旅游团票务方面的财务结算工作
5、订房业务
a) 负责与饭店洽谈房价，签订订房协议书。
b) 根据接待计划中的客房预订要求，为旅游团及陪同预订住房c) 负责住房预订的变更，取消事宜d) 负责包房使用、销售、调剂工作
e) 负责旅游团住房流量表的制作及其单项统计f) 协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作
6、内勤业务：负责部门内各种内勤工作，具体包：
a) 根据接待计划，为旅游团订餐、订车，做好有关餐、车预订的变更或取消工作
b) 负责安排宴请、自助餐会、大型招待会c) 为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等d) 负责安排特殊要求的参观、访问、拜会
7、调度变更：负责调度各种交通工具，并做好因各旅游团的变更而带来的协调工作
计调经理的岗位职能
1、经营、管理好计调部
2、制定和实施本部门的各种规章制度
3、编制计调部的各种工作规程
4、收集信息，为总经理做决策提供依据
5、审定本部门财务开支
6、培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性
计调的职业意识1. 促销意识2. 全局意识3. 服务意识4. 质量意识5. 协作意识6. 效率意识
计调操作中可能存在的问题
一、与销售人员的沟通有误：主要表现为没有充分了解客人的要求。过分看中了计调人员的个人主观、甚至是想当然的东西
二、计调人员与接待人员沟通不足：表现为麻痹大意，主观臆断，没有明确各种细则和要求，尤其在常规线路的操作方面。认为不用说都明白写轮眼
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