导游接团过程中问题解答
1.导游员到机场接团时，得知⾃⼰所接的航班需推迟⼀天才能到达，应如何处理？
答：这种情况不太常见，但如果遇到⼤风、⼤雾等恶劣的天⽓状况，也会出现航班延误⼀整天或更长时间的情况。因属于突发情况，地接社很可能没有及时得到信息，这时导游员应⽴即报告旅⾏社，以便及时变更住宿、餐饮等时间，尽量避免损失。不过，在导游员出发接团之前，可以提前打电话向机场问询，确定航班是否能准时到达，也可以询问全陪（没有全陪的团队可以联系游客中的领队），以便掌握第⼀⼿情况。总之，导游员接团⼯作看似简单，实际上却经常出现新情况、新问题，要尽可能细⼼做好事前准备⼯作，为接下来的顺利带团做好铺垫。
2.导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办？
答：这种情况很可能会影响到导游员按时接团，如果短时间内交通情况不能得到解决，导游员应电话通知团队全陪或领队，解释情况，让其到达机场、车站、码头后稍作休息，导游员会尽快赶到。如果是接团的旅游车单独出发已经到达接站地点，地陪可告之司机帮忙先接⼀下团，根据⾏程安排决定是先⼊住还是先⽤餐，可让司机先将客⼈送⾄酒店或餐厅，尽量不拖延游客的游览时间。以上仅是应急处理，碰到这种情形，即使以下的⼯作再顺利，多少都会让游客留下遗憾，导游员在接团时⼀定要提前，赶早不赶晚，尽量避开交通⾼峰期。
侠盗列车罪恶都市秘籍3.全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办？
答：上述情况在带团⼯作中时有发⽣，由于旅游旺季车辆连续使⽤，麦克风难免会发⽣故障，有经验的导游员会在出发前随⾝携带⼀个微型话筒，并且充⾜电量以备急⽤。如果没有配带话筒，在⼈数不多的情况下可以适当放⼤⾳量；如果⼈数较多，可以站在车厢的中间位置说话，尽量让每⼀位游客都能听见。对于年纪稍长、听⼒不好的游客还需重复讲解。导游是⼀份⾮常⾟苦的职业，团队中会遇到许多难题，需要我们以热忱的服务态度予以解决。
4.全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现⾃⼰的⾝份证已丢失，如何解决？
答：这时，导游员不能带头慌张，需沉着应对，稳定游客的情绪，并积极协助处理。解决的办法有以下三种：第⼀，如果游客幸好带了户⼝本，可凭本⼈户⼝本直接在机场派出所办理临时⾝份证，⼤约10分钟即可办理好。第⼆，若游客没有带户⼝本，也不⽤着急，按常规搭乘国内航班应提前⼀个半⼩时到达机场，当然有机动时间可以解决突发情况，这时让丢失⾝份证的游客电话通知家⼈迅速带户⼝本和失主的⼀⼨照⽚去户⼝所在地派出所开具户籍证明，然后传真到机场，游客即可凭传真件顺利办理登机⼿续了。第三，如果搭乘的是夜间或是节假⽇的航班，不是派出所的⼯作时间，导游员应咨询机场所持团队票能否改签，如果可以的话，改在第⼆天或后⼏天的同⼀航班，这样就有充⾜的时间可以准备户籍证明了。当然由此产⽣的改签机票加价、住宿、餐饮等费⽤应交代游客⾃理。这是发⽣在
返程时的参考⽅法。在接团伊始发⽣这⼀情况，由于⿇烦太多，可劝说游客放弃此次游程，及时为其办理退票⼿续，等有机会再参加下次旅游。虽然证件丢失系游客⾃⾝责任，但导游员应在带团过程中不时提醒游客检查⾃⼰的证件，尽量避免不必要的⿇烦。
5.导游员接团时，因当天突降暴⾬，导致实到游客数量⽐原定⼈数减少，应该怎么办？
答：导游员应⽴即打电话给旅⾏社计调，告之实到⼈数，如果仅仅是少了⼏位，不会造成太多损失，就按照原定接待计划进⾏；如果有相当⼀部分⼈未到，会给旅⾏社带来损失，待计调核算后，导游员应向团队领队或负责⼈说明，这属于违约⾏为，应弥补相应的旅游团费（包括车费、⽬的地酒店的违约⾦等）并且签字证明。上述是针对汽车团的情况，如果是⽕车团或飞机团，不仅要弥补团费，⽽且之前所购买的车票及机票不予退还。为了顺利操作好旅游团队，旅⾏社需做很多繁杂、⾟苦的事前⼯作，所以，导游员在带团中不仅要维护游客的利益，也要维护旅⾏社的利益。当然⼤多数游客都是通情达理的，导游员应耐⼼说明情况，较好地处理和解决问题。
6.全陪导游员在带领旅游团到达⽬的地时，游客对地接导游员不满意要求全陪更换，应如何解决？答：全陪应先安抚游客的情绪，再根据具体的情况来解决。如果是地陪⾃⾝原因，例如：服务态度冷淡、举⼿投⾜不雅或者讲解⽔平⽋佳，全陪完全可以向地接社反映情况，要求更换导游员；但如果是游客过于挑剔，例如嫌导游员长相难看，或对导游员不能回答游客提出的蹩脚问题⽽不满等，全陪可
以郑重向游客说明：“这位导游员⾮常优秀，善于讲解，服务也好，我们不妨先合作⼀次，如果在下⾯的游览当中，⼤家还是不满意，我会尽量安排更换。”这时，地陪应向游客树⽴尊严和威信，做到不卑不亢，⽤精彩⽣动的讲解和⼈格魅⼒征服游客，在⾏动上和⼼理上占据主导地位，如果这样做了，相信在接下来的⾏程中，游客会逐渐改变态度和观念的。
7.在接团途中，旅游车突然抛锚了，怎么办？
答：在接团的前⼀天，司机应该仔细检查车况及各⽅⾯设备。即使如此，也难免会有意外发⽣。这时，导游员应⽴即打电话回旅⾏社，尽快调换另⼀辆车应急。在等待应急车辆时，故障车的司机要抓紧时问维修，如果时问紧张，导游员可以打车先赶往机场或车站、码头接团，帮助游客整理⾏李、清点⼈数，然后作短暂休整，等待车辆。如果正值旅游旺季，旅⾏社不能及时调换车辆，导游员要安抚好游客，之后去所在的停车场寻有没有正巧送团的车辆，反正也是空车返回，顺便带回⾃⼰的团队，如果有，导游员与司机商量好车费，然后报告旅⾏社，经允许后⽅可操作。在不耽误游程的情况下，尽量给旅⾏社多些时间联系新车辆。导游⼯作是紧张⽽繁忙的，只有本着团结合作的精神，才能克服⼀切困难，更好地服务⼴⼤游客。
8.接机时，有游客反映托运的⾏李没有到，应该怎么处理？
答：这种情况⽐较少见，但如果发⽣了导游员也应运⽤相关的航空知识予以解决。因机场到达厅的⾏
李托运出⼝处均有⼯作⼈员核查乘客所携⾏李与其⾏李⼩票的号码，可以排除乘客拿错⾏李的可能，那么只有可能是由于航空公司疏忽将⾏李托运错了航班。导游员应及时与机场⾏李部联系，告之客⼈的⾏李票号码，迅速进⾏查。如果确实是托运错了航班，完全可以要求机场将错运的⾏李尽快送往所住的酒店，不要因⼀⼈⽽影响全团的旅游⾏程。如果得知⾏李确实不到，确信在某⼀环节上发⽣丢失，导游员应站在游客的⽴场，维护游客的利益，依照航空托运⾏李丢失赔偿的有关规定，向航空公司要求索赔。
9.旅游团队到达⽬的地时，没有到地陪，全陪应该怎么办？
答：出现这种情况的原因很多：旅⾏社计调忘记通知地陪；地陪在路上堵车没有及时赶到；地陪突然病了，没有及时到替补地陪……这时，全陪应打电话向地接社严映情况。如果接团的车辆已到，全陪记下接待的旅游车牌号码及司机号码，在地陪没有及时接团的情况下，可安排团队先上车前往⼊住酒店，让安排好的地陪直接去酒店，向游客解释原因，表达歉意，继续以下⾏程。此种情形是对全陪导游员的考验，不仅要求全陪有灵活机动的处事能⼒，⽽且为了稳定游客的情绪，还要求全陪应对⽬的地有⼤概的了解，虽然讲解不是全陪的主要⼯作，但关键时候不妨拿起话筒介绍⼏句，这样对保持游客初来乍到的新鲜感起到不错的作⽤。当然，在接团前⼀天，全陪应向地接社询问地陪电话，以便提前联系，确保万⽆⼀失，尽可能避免接团失误。石原里美张含韵
10.刚接到团队时，导游员发现游客极其严肃或者有些傲慢，应怎样⾯对？
答：旅游团队形形⾊⾊，游客素质也参差不齐，⼤多数游客是⽐较好相处的，但也有⼀些⼈由于民族特质或⾃视⾝份⾼贵与别⼈保持距离，这时，导游员须分清情况，如果是⼀些保守民族或国外来的客⼈，导游员应尊重其民族习性，以礼相待，同时也应注意与客⼈保持⼀定距离，不要太亲近；如果是游客对导游员表现出轻蔑，不可⼀世，那么导游员必须维护⾃⼰的尊严，不卑不亢，⽤良好的敬业精神和⽣动的讲解征服对⽅。可以说游客对导游员的印象和态度，很⼤程度上决定于导游员⾃⾝。即使这样，游客依然丝毫没有改变，那么导游员只将分内的事情做好，不必过于尽⼼了。萧芳芳
11.⾼海拔地区的导游员接团时，遇到游客忽然晕倒，该如何处理？
答：众所周知，⾼原地区空⽓稀薄，含氧量低，初上⾼原的游客由于缺氧会产⽣不同程度的⾼原反应，常见的症状为头晕、脑涨、四肢⽆⼒等，严重的会突然晕倒，有经验的导游员都会在接团前备上充⾜的氧⽓，可临时缓解游客⾼原反应的症状。对于晕倒的游客，导游员应就地将其平放地上，慢慢抬起游客双腿，同时让游客吸氧，等其慢慢恢复。如果游客不见好转，需及时让全陪或领队护送前往医院，地陪则带领团队继续接下来的⾏程安排，同时安抚其他团友不要紧张，放松⼼情，调整呼吸，注意休息。待住院的游客情况好转后，征求其意见，继续随团活动或者提前返程。⾼原反应不
是疾病，与⼈的体质也没有太⼤关系，即使⾼原反应严重，⼀旦到低海拔地区，症状就会⽴即消除。但是建议有哮喘病、⼼脏病的游客最好不要冒这个险。
12.旅游团到达⽬的地时，当全陪开始与地陪核对⾏程时发现有差异，怎么办？
答：遇到这种情况，双⽅导游员不要马上争执，不要⼀味强调⾃⼰的⾏程是准确⽆误的，⽽是本着同⾏之间友好合作的精神，各⾃打电话向旅⾏社计调部查询原始传真件，确定是哪⽅出了问题，然后迅速更正，继续以下的⾏程。在处理这⼀⽭盾时，双⽅导游员要避开游客，以免导致游客对旅⾏社的接待产⽣不信任。
13.接团之际，游客当即向导游员提出更改原定旅游⾏程，怎么办？
答：按照⾏规，在团队出发之前，双⽅就已通过签订合同约定旅游接待计划，在正常情况下是不允许更改的。但是本着在合理⽽可能的情况下尽量满⾜游客需求的原则，导游员应先耐⼼听取游客的意见，然后汇报给旅⾏社。旅⾏社将根据实际情况核算出预定更改后的住宿、餐饮、景点的费⽤等，然后将核算结果拿给客⼈，征求客⼈同意、签字，尽量满⾜游客要求，做好旅游接待第⼀步⼯作。当然，如果确实因⾃然条件、路况缘故不能前往的，要向游客耐⼼说明情况，请予谅解。
14.接团当天，地陪导游员突然⽣病，不能接团，怎么办？
答：导游员⼯作⾮常⾟苦，常年奔波在旅游⾏业第⼀线，特别是在旺季，由于连续带团，⾝体很容易吃不消，导致⽣病。这时，导游员可根据实际情况量⼒⽽⾏，如果还可以带病坚持⼯作，体现出良好
范冰冰家庭背景的敬业精神和职业道德，⼀定会使游客肃然起敬。如果病情⽐较严重，建议向旅⾏社说明情况，替换导游员或者先⼈帮助接站。在这⾥，真诚地提醒导游员们，⼀定要爱惜⾃⼰的⾝体，正常饮⾷，注意休息，随⾝携带常⽤保健药品，特别是润喉⽚、⼈丹、巧克⼒等。
15.接到团队后，有游客提出不随团旅游，应该怎么处理？
答：可以分以下三种情况解决：⼀、如果是在境内旅游，可根据具体情况，满⾜游客要求，但要提醒客⼈注意安全，所交旅游车费不予退还（根据不同的⽬的地决定游客没有产⽣的住宿、餐饮等费⽤是否退还，或是只收取适当的违约⾦）；⼆、出境旅游，⼀般要求游客随团活动，不允许单独⾏动，如果是探亲访友，可向游客建议在⼀天⾏程结束后，让其亲友前往酒店看望；
三、⼊境旅游，尽量劝其随团旅游，如果有特殊情况，先将客⼈护照收回后允许其⾃由活动，并了解客⼈⾃由活动的安排，必要时提供帮助（例如提供乘车路线、中⽂便条等），但如果外宾要求进⼊不对外国⼈开放的地区探游，导游员应郑重说明中华⼈民共和国相关法律法规，劝阻其⾏为，并要求其随团活动。
王新军唐静16.在接到团队时，导游员发现旅游团⼈数⽐计划单⼈数增加了，应该怎么办？
答：此类情形可能出于以下⼏种原因：组团社没有将临时增加⼈数的情况通知地接社，或是导游员接
微单和单反的区别错了团。这时，导游员应⽴即打电话向地接社确认准确⼈数，并与宾馆、餐厅联系增添床位和餐位，然后将旅⾏社核算好的所增⼈员的旅游费⽤告之游客本⼈或负责⼈，让其补交费⽤。如果是导游员接错了团，应在接站地点确定清楚是否是同⼀家社弄错了计划，若是同⼀家旅⾏社可视情况决定是否需要调换导游员；如果不是⼀家旅⾏社，应按规定将导游员调换回来。总之，情况可能是多种多样的，导游员应始终表现出热情、耐⼼的态度，给游客⼀个满意的答复，让游客留下到达⽬的地的良好第⼀印象。
17.接站时，全陪与地陪发⽣⽭盾，怎么处理？
答：⼤多数情况下，同⾏之间的合作是愉快顺利的，但由于双⽅导游员在性格、做事⽅式等⽅⾯的差异，或者因⼀⽅⼯作失误⽽使团队受到影响，⽭盾也时有发⽣。全陪和地陪是两家旅⾏社分别派出的直接⾯对⾯合作的同⾏，应该相互体谅对⽅⼯作的不易，在良好的态度和氛围中调整关系，共同操作好旅游团队。最重要的⼀点是，在核对接待⾏程，或者提⽰对⽅接待⼯作中所出现的问题等应该回避游客，尽量私底下解决，不要让游客感觉到双⽅的不和，从⽽降低了游客对双⽅的信任。
18.事先已安排某⼀导游员接团，但由于临时原因，旅⾏社安排了另外的导游员，游客就此感到不满，这时后来的导游员应该怎么办？
答：⼀般隋况下，游客不会太在意，但也有特别较真的游客会⽐较在意，或者是事先安排的导游
员之前接待过此系列团的上⼀批游客，因服务出⾊给游客留下⾮常好的印象，如果由于特殊原因临时调换了，游客可能会不满意。这时新上任的导游员应该肩负起责任，应对好局⾯，让⾃⼰闪亮登场，⽤更加⽣动有趣的讲解、热情周到的服务打动游客，让他们觉得这位导游员⼀样出⾊，已经没有更换的必要，那你就成功了！做⼀个优秀的导游员是⾮常不容易的，不仅需要整洁端庄的外形，更需要⼴搏的知识、丰富的经验和正直的品⾏，只有这样才能在游客⼼⽬中树⽴良好的形象。