旅行社业务教学大纲
一、说明
1. 课程性质和内容
旅行社业务是传授旅行社业务相关理论和实践知识的专业课。主要教学内容包括：旅行社概况，前台服务，计调部，导游部，车队及票务部工作流程，还有销售、广告、内务、后勤、财务等支持部门的工作要求，以及旅行社管理层的管理理念与管理方法等。
2. 课程的任务和要求
本课程的任务是：了解和掌握旅行社的主要业务种类和工作方法，具备在实际工作中能协调各业务部门关系的能力，以及妥善处理各业务部门之间问题的能力。具体要求是：
（1） 了解旅行社的基本情况。
（2） 了解旅行社前台、计调部、导游部、车队、票务部、销售部、内务后勤及财务等主要业务部门的工作内容。
（3） 掌握旅行社前台、计调部、导游部、车队、票务部、销售部、内务后勤及财务等主要业务部门的工作方法。
（4） 能够利用所学知识解决和处理旅行社各部门工作中遇到的实际问题。
3. 教学中应注意的问题
（1） 结合实际工作讲解知识点，可带领学生参观1---2家旅行社，或请旅行社的相关工作人员到学校来进行讲座，与学生互动。
（2） 多安排实际操练，教学中可复印一些本地旅行社的相关表格供学生练习填写，可在课堂上模拟旅行社前台、计调部等，让学生分别扮演旅行社的工作人员和游客等，进行实战演练。
（3） 多选用当地旅行社的实际价目表、行程单等，结合当地实际情况，并采用多媒体课件进行教学。
（4） 注重对旅行社效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。
二、学时分配表
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教学内容
总学时
教授学时
训练学时
一  旅行社概述
3
3
（一）旅行社简介
1
（二）旅行社的分类和部门设置
2
二  前台
10
6
4
（一）对前台工作人员的要求
2
（二）前台工作人员的职责
2
（三）前台实习岗位工作
2
4
三  计调部
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13
7
6
（一）计调人员的分类
2
（二）计调工作流程
5
6
四  导游部
23
13
10
（一）导游工作的概况和性质
3
（二）地陪工作程序
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4
（三）全陪工作程序
3
4
（四）导游必备知识和技能
4
2
五  车队
13
11
2
（一）旅游车队概述
2
（二）旅游车队工作流程及适宜的岗位
4
2
（三）与驾驶服务人员交往的注意事项
2
（四）旅游车队人员应具备的能力
3
六  票务部
20
16
4
（一）票务工作概述
4
（二）火车票业务流程
4
1
（三）水运客票业务流程
4
1
（四）飞机票业务流程
4
2
七  销售部和广告部
28
20
8
（一）旅行社销售工作概述
4
2
（二）销售部门工作分类
4
2
（三）销售的原则和方法
8
2
（四）广告部门工作概述
4
2
八  内务后勤部和财务部
14
8
6
（一）后勤内务部
4
3
（二）财务部
4
3
九  管理层
16
10
6
（一）旅行社管理层概述
4
（二）人力资源管理
6
6
机动
20
6
14
总计
160
100
60
三、课程内容与要求
一  旅行社概述
教学要求
1. 了解世界及我国旅行社的发展历史。
2. 了解旅行社各部门概况。
教学内容
（一） 旅行社简介
（二） 旅行社的分类和部门设置
二  前台
教学要求
1. 了解前台的岗位要求和工作职责。
2. 掌握前台工作的要点和工作技巧。
教学内容
（一） 对前台工作人员的要求
（二） 前台工作人员的职责
（三） 前台实习岗位工作
三  计调部
教学要求
1. 了解计调部的工作职责。
2. 掌握计调部工作的要点和工作技巧。
教学内容
（一） 计调人员的分类
（二） 计调工作流程
四  消费者协会投诉导游部
教学要求
1. 了解导游部的工作职责。
2. 掌握导游部工作的要点和工作技巧。
教学内容
（一） 导游工作的概况和性质
（二） 地陪工作程序
（三） 全陪工作程序
（四） 导游必备知识和技能
五  车队
教学要求
1. 了解车队的工作职责和流程。
2. 掌握车队工作的要点和工作技巧。
教学内容
（一） 旅游车队概述
（二） 旅游车队工作流程及适宜的岗位
（三） 与旅游驾驶服务人员的注意事项
（四） 旅游车队人员应具备的能力
六  票务部
教学要求
1. 了解票务部的工作职责和业务流程。
2. 掌握票务部工作的要点和工作技巧。
教学内容
（一） 票务工作概述
今天是感恩节吗感恩节是哪一天
（二） 火车票业务流程
（三） 水运客票业务流程
（四） 飞机票业务流程
七  销售部和广告部
教学要求
1. 了解销售部的工作职责。
2. 掌握销售部工作的要点和工作技巧。
教学内容
（一） 旅行社销售工作概述
（二） 销售部门工作分类
（三） 销售的原则和方法
（四） 广告部门工作概述
八  内务后勤部和财务部
教学要求
1. 了解后勤内务部的工作职责、要点和工作技巧。
2. 了解财务部的工作职责、要点和工作技巧。
教学内容
（一） 后勤内务部
（二） 财务部
九  管理层
教学要求
了解旅行社管理层的组成以及运作相关知识。
教学内容
（一） 旅行社管理层概述
（二） 人力资源管理