导游服务的内涵
游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的类型
1．图文声像导游 (从属地位）
①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种
万圣节什么意思不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅
游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。
2、实地口语导游（主导地位）
问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?
要点：
①导游服务的对象是有思想和有目的的游客
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流关系
商业性导游服务的产生
①近代商业性旅游活动的开端。1841
②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年
③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年
④发明旅行支票。1892年
我国导游服务的发展历程
（一）起步阶段（1923〜1949年）
●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游
部。
●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）
（三）发展阶段（1978 〜1989年）
导游服务发展的趋势
导游内容知识化
导游手段科技化
导游方法多样化
导游服务个性化
导游职业自由化
三、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
（五）涉外性
直接创收;
谭松韵和白敬亭合作的电视剧扩大客源、间接创收;
促销商品;
促进经济交流。
导游服务的范围
导游讲解服务（主要内容）
旅行生活服务
市内交通服务
四、导游服务的特点和作用政治面貌有哪几种类型
纽带作用
标志作用
信息反馈作用
扩散作用
独立性强
脑体高度结合
复杂多变
关联度高
导游人员的内涵
导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
一、导游人员的分类
按业务范围划分
海外领队
杨烁个人资料全程陪同导游人员
地方陪同导游人员
景点景区导游人员
按职业性质划分
专职导游人员
兼职导游人员
自由职业导游人员
中文导游人员
按使用语言划分
外语导游人员
初级
两年
中级
四年
按技术等级划分
高级
五年
特级
二、导游人员的素质、职责三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员
导游人员的基本职责
领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责
全程陪同导游人员的主要职责有哪些？
1)实施旅游接待计划;
2)联络工作;
3)组织协调工作;
4)维护安全、处理问题；
5）宣传、调研工作。
地方陪同导游人员的主要职责有哪些？
1)安排旅游活动;
2)做好接待工作;
3)导游讲解;
4)维护安全;
5)处理问题。
三、导游人员培训的重要性
适应市场竞争
导游人员知识更新
导游队伍建设
四、导游人员培训的内容
理念或价值观的培训
专业基础知识的培训
语言素质的培训
能力素质的培训
专业技术能力
处理人际关系的能力
组织协调能力
五、导游人员考核的原则ASK原则
导游考核的A.S.K原则
Attitude(态度)
Knowledge(知识)
Skill (技能)
导游服务相关知识
①旅行社业务知识；
②出入境知识；
③交通知识；
④货币、保险知识；
⑤旅游卫生、保健、安全知识；
⑥其他知识。
一、地陪规范服务流程
1、准备工作
2、接站服务
3、抵达饭店后的服务
4、核对、商定日程
5、参观游览活动
6、食、购、娱等服务
7、送站服务
8、善后工作
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。
旅游活动的日程内容
34个省级行政区1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
熟悉接待计划
准 备 工 作
落实接待事宜
物质准备(三证齐全)
知识准备
形象准备
心理准备
联络畅通准备
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待
事宜？
1)落实旅游车辆;
2)落实住房;
3)落实用餐;
4)落实行李运送;
5)了解不熟悉景点的情况;
6)与全陪联系。
地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？
1)致欢迎词;
2)调整时间;
3)首次沿途导游;
4)介绍下榻饭店;
5)宣布当日或次日的活动安排。
接站服务的要点
三核实：计划时间、
时刻表时间、问讯时间
确保提前半小时抵达接站地点
集中清点交行李：领队、全陪和地陪
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
入店服务的要点 雅玫
请领队分发住房卡
地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
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