计 调 培 训 资 料
计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。
秦皇岛特产 ⌒(一)计调报价篇
一、慎言说“报价”,未必是“心得”
因为我不知道下辈子是否还能遇见你是什么歌 报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
(一)好的报价取决于作业质量
1、首先是书面质量
旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等
秦皇岛特产 ⌒(一)计调报价篇
一、慎言说“报价”,未必是“心得”
因为我不知道下辈子是否还能遇见你是什么歌 报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
(一)好的报价取决于作业质量
1、首先是书面质量
旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等
无关项目。
基本要求:
(1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;
(2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关) ;
(3)字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多数认可宋体;(华人OP)接受魏体;也有钟意黑体。为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。
2、其次是文字质量
报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
董文华的丈夫
基本要求:
(1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;
(2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关) ;
(3)字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多数认可宋体;(华人OP)接受魏体;也有钟意黑体。为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。
2、其次是文字质量
报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
董文华的丈夫
3、第三是作业速度
国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8小时缩短到2小时,甚至10分钟。个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。
4、第四是电话联络(或电话答疑)
当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。接听(回复)电话是再基础不过的基础。原则上,谁报价谁接听。要求:礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。
风筝节 (二)好的报价取决于完整的信息
有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。实践中,完整的报价必须向询价方传达出以下信息:
1.充分的业务信息
国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8小时缩短到2小时,甚至10分钟。个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。
4、第四是电话联络(或电话答疑)
当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。接听(回复)电话是再基础不过的基础。原则上,谁报价谁接听。要求:礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。
风筝节 (二)好的报价取决于完整的信息
有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。实践中,完整的报价必须向询价方传达出以下信息:
1.充分的业务信息
一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。对用车,不仅要明确价格,更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理,还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。在以上要素中,信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
2.熟练的操控能力
OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。不同国家(地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。其次,熟练的操控还表
2.熟练的操控能力
OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。不同国家(地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。其次,熟练的操控还表
现在:快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快,反应快、应对快、行文快、且流畅,决不因微小的失误导致“信任”的丢失;第三是应变自如。面对询价中形不同的要求,需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化,不同星级住宿的组合,各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。
3.合理的行程配置
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的(现在有些对报价仍采用)报价中,分为三部分:
A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等;
B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等;
C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等;
从中不难看出,行(日)程(现如今业已合并表达,无妨)在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨:为什么对方总嫌我的价格高,而不仔细看看我的行程呢?原因大多在于,没有对所报价的行程做认真的再创作,或忽视了行程配置的文字表达。通常,尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键,组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述,可以概要
3.合理的行程配置
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的(现在有些对报价仍采用)报价中,分为三部分:
A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等;
B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等;
C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等;
从中不难看出,行(日)程(现如今业已合并表达,无妨)在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨:为什么对方总嫌我的价格高,而不仔细看看我的行程呢?原因大多在于,没有对所报价的行程做认真的再创作,或忽视了行程配置的文字表达。通常,尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键,组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述,可以概要
的获取N多信息,同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程(即使组团社反报行程,也要再创作)有N多规律可供遵循,但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此,如果说学会打电话是作计调的基本功,那么,学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环节,更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个专业素质问题。
4.切实的价格水平
报价的态度要谦恭,体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常,旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”,但在规则之外又有许多变数(各庄都有许多高招)。关键要把握以上阐述的内容,把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合,核算出“贴心”的价位,从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易,做起来恐怕要有几年的修炼。
5.优惠的结付办法
在报价后注明结算办法,是吸引对方的重要细节。通常,组团社在出团前的平均收款都在90%以上。要求组团社全额现付,原本是再正常不过的事情,但时下需要区别以下几种情况:
4.切实的价格水平
报价的态度要谦恭,体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常,旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”,但在规则之外又有许多变数(各庄都有许多高招)。关键要把握以上阐述的内容,把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合,核算出“贴心”的价位,从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易,做起来恐怕要有几年的修炼。
5.优惠的结付办法
在报价后注明结算办法,是吸引对方的重要细节。通常,组团社在出团前的平均收款都在90%以上。要求组团社全额现付,原本是再正常不过的事情,但时下需要区别以下几种情况:
A、对方做一级销售,直接向(团体)直客收取费用;
B、对方做一级销售,直接向(散客)直客收取费用;
C、对方做批发销售,直接向零售商收取费用;
D、对方做异地二级销售,直接向异地一级销售收取费用。
实践中,在向对方申明结算办法时,一定要注意针对不同的客户组,提出不同的、有利于双方的结算办法。如:对于A/B类,原则上要求全额现付,如果是协议单位,则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况,在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类,原则上要求全额现付,但要注意,一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用,余款待“团后结清”。操作中,除了要把握以上原则,还要注意区别对方是否系列团/专列(包机)团等情况,待确认后,再提出进一步的优惠办法。一般来讲,影响组团社现付团款有几种原因:A、担心接待质量;B、需要以该团款用于周转;C、财务关系复杂(机构庞大、运转效率低)等。因此,地接社应多从组团社立场出发,尽量体谅和宽容对方的难处(不讨论`恶意`问题)。诚然,对于地接社来说,收款(到款率)既是衡量业务部门的硬指标,同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重,因此,把握一个令双方都能接受的结算办法,看似简单,实则包含了业务
B、对方做一级销售,直接向(散客)直客收取费用;
C、对方做批发销售,直接向零售商收取费用;
D、对方做异地二级销售,直接向异地一级销售收取费用。
实践中,在向对方申明结算办法时,一定要注意针对不同的客户组,提出不同的、有利于双方的结算办法。如:对于A/B类,原则上要求全额现付,如果是协议单位,则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况,在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类,原则上要求全额现付,但要注意,一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用,余款待“团后结清”。操作中,除了要把握以上原则,还要注意区别对方是否系列团/专列(包机)团等情况,待确认后,再提出进一步的优惠办法。一般来讲,影响组团社现付团款有几种原因:A、担心接待质量;B、需要以该团款用于周转;C、财务关系复杂(机构庞大、运转效率低)等。因此,地接社应多从组团社立场出发,尽量体谅和宽容对方的难处(不讨论`恶意`问题)。诚然,对于地接社来说,收款(到款率)既是衡量业务部门的硬指标,同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重,因此,把握一个令双方都能接受的结算办法,看似简单,实则包含了业务
人员的责任心,反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的(垫付)实力。
6.完备的应急联络
一份完备的报价中,在最后部分应特别注明应急联络,它包括:A、办公通讯方式;B、24小时不间断应急方式;C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方,一旦双方形成询、报价关系,就如同铁链拴住了两头,如果拴住两头的不是铁链而是线头,如下班、关机(可能是电池)那就惨了。其实,很少有人会故意犯这种低级错误。我有一个北京朋友,从业15年,从来不乘地铁,她耽心“暂时无法接通”。一个好的、称职的OP,恨不得把手机芯片植入大脑,他(她)们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请相信,“暂时无法接通”、“暂时无人接听”,一般都是意外。因此,在作业中交代完备的应急联络,不仅是程序要求,更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实,作团与做人的原则是一样一样的。
(三)好的报价取决于内涵表达
编制一份好的报价,除了必须具备以上基本要素,还要在内涵上作刻意的表达,这种表达可以是广义的报价:
1、细节表达。
6.完备的应急联络
一份完备的报价中,在最后部分应特别注明应急联络,它包括:A、办公通讯方式;B、24小时不间断应急方式;C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方,一旦双方形成询、报价关系,就如同铁链拴住了两头,如果拴住两头的不是铁链而是线头,如下班、关机(可能是电池)那就惨了。其实,很少有人会故意犯这种低级错误。我有一个北京朋友,从业15年,从来不乘地铁,她耽心“暂时无法接通”。一个好的、称职的OP,恨不得把手机芯片植入大脑,他(她)们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请相信,“暂时无法接通”、“暂时无人接听”,一般都是意外。因此,在作业中交代完备的应急联络,不仅是程序要求,更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实,作团与做人的原则是一样一样的。
(三)好的报价取决于内涵表达
编制一份好的报价,除了必须具备以上基本要素,还要在内涵上作刻意的表达,这种表达可以是广义的报价:
1、细节表达。
一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本,简洁又不失完备,丰满又不乏灵性,全面又不至臃塞,严谨又饱含亲切,字里行间透着关怀、体贴。“这样的要求算不算太高”?高,不仅高而且太“渺”。但仔细想想,人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的,在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想,将你原本娓娓道来的感觉放在纸上,把那些枯燥的行程叙述用“走过……;攀上……;穿越……;观赏……;享用……;然后于…….入梦”串起来,相信,你的询价方起码会说:哇,你的报价好有意思耶。话又说回来,我们不能以此作为要求,可能不切实际,更不能作为衡量作业质量的标准(何况忙的时候有忙时的心境)。但是,具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。按照这样的要求约束自己的作业,至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀,不仅是文字的修饰,还包括:根据客源地的风俗安排餐饮;根据团型调整观光时间和移动距离等。总之,体现用功、在意、贴心、细致,首先在纸上折射接待水平。
2、谨慎承诺
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎,而是实事求是的放胆承诺。通常,由于旅行社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社,在提供6大要素的保障中,因为N多因素的影响,任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此,在给予
2、谨慎承诺
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎,而是实事求是的放胆承诺。通常,由于旅行社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社,在提供6大要素的保障中,因为N多因素的影响,任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此,在给予
组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如:“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况,同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车(机、船)票务保障,事实上,“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加,或偶然惠顾,“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻,拼的是处置能力,是出了问题敢于负责,是“赔的起”胆和实力。承诺,恐怕还不足以在报价中(纸面上)表达。这部分还需要通过语音(甚至零距离)与对方作完整的交流。当然最重要的是,承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺,就要兑现,失信则如“剥了皮的狗”。因此,承诺要谨慎,但要放胆。此为切切。
3、合作诚意
在报价的通篇中,付诸合作诚意,令对方看到你“捧出的心”,是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”,在于“交给你可以放心睡觉”(虽然不是商场特例,但十分突出)。报价中反映的“合作诚意”,传达给对方大约有两层含义:一是“我诚心诚意的要做你的团”,因为我要“养家糊口”;二是“我诚心诚意的要让你挣钱”,因为没你就没我。具体表达中,一忌“乱开价”,一定要留给组团社利润空间;二忌“没商量”,一定要设身处地为组团社着想;三忌“不作为”,
3、合作诚意
在报价的通篇中,付诸合作诚意,令对方看到你“捧出的心”,是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”,在于“交给你可以放心睡觉”(虽然不是商场特例,但十分突出)。报价中反映的“合作诚意”,传达给对方大约有两层含义:一是“我诚心诚意的要做你的团”,因为我要“养家糊口”;二是“我诚心诚意的要让你挣钱”,因为没你就没我。具体表达中,一忌“乱开价”,一定要留给组团社利润空间;二忌“没商量”,一定要设身处地为组团社着想;三忌“不作为”,
一定要用心呵护对方的询价。作为组团社,应该尊重地接社的“合作诚意”,不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节,反之,时间长了,会让双方都感到“好棘手”,变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢,但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重,对对方,对前景,对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。
二、报价单需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通还是区间交通,甚至包括景点间的交通,在行程上最好标明班次、出发和抵达时间;交通的票价最好有所体现,如果能做到列出不同铺位的价格最好。
2、景点上标明价格,包括对内对外价格,以及景区中需自费的小景点的票价,还要标明景点游览时间,至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
3、用餐上一般没有多少可说的,但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式,这一点报价单在也要有所体现。
4、住宿中,除了一本正经的说明房差之外,每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
头痛怎么办快速缓解小方法
二、报价单需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通还是区间交通,甚至包括景点间的交通,在行程上最好标明班次、出发和抵达时间;交通的票价最好有所体现,如果能做到列出不同铺位的价格最好。
2、景点上标明价格,包括对内对外价格,以及景区中需自费的小景点的票价,还要标明景点游览时间,至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
3、用餐上一般没有多少可说的,但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式,这一点报价单在也要有所体现。
4、住宿中,除了一本正经的说明房差之外,每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
头痛怎么办快速缓解小方法
5、线路的综合推介,地接社设计的每条线路,都应有所指向或特,把这些在报价单上特别宣传,说明设计主旨。
6、标明该线路价格的有效时间。
7、做为地接报价单,建议引入承诺制,尤其是组团社关心的旅游质量的承诺,诸如:承诺日均进店不超1个;承诺无强制消费等。
lightroom 教程
6、标明该线路价格的有效时间。
7、做为地接报价单,建议引入承诺制,尤其是组团社关心的旅游质量的承诺,诸如:承诺日均进店不超1个;承诺无强制消费等。
lightroom 教程
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