客服预约提醒电话
预约员:你好,请问你是田先生吗?
客户是的,你是哪位?
预约员:田先生您好,我是奔驰4S,预约接待员张东鹏,请问您现在方便通话吗?
客户:方便
预约员:好的,田先生,上次您做了30000公里的保养,那么根据您的车历,建议您的爱车该做40000的保养项目,请问您的车行驶了多少公里了?
客户:大约36000了
预约员:我建议您该做40000公里的保养。
客户:不做不行吗?
预约员:可以不做,但是为了您的爱车有更好的性能,如果长时间的行驶不进行保养得话,
会给您带来不必要的安全隐患,我建议您还是做40000公里的保养。
客户:那行吧!
预约员:您看您什么时候有时间到本店来进行车辆的保养呢?
客户:下周周三吧!
预约员:那请问,您是上午还是下午来呢?
客户:恩,上午吧!
预约员:不好意思,田先生,下周三上午预约应经满了,您看看下午可以吗?
客户:我看看。。。。可以。
预约员:那您看看下午3:00可以吗?
客户:可以。
预约员:好的田先生,本次保养需要更换的。。。。您周三下午来的时候,我们会安排专门的接待人员,接待您,对此次保养进行全程服务。
客户:那大概需要多少钱?
预约员:帮您预估了一下大约600,这只是预估费用,可能在检查之后会发现新的问题,我们会及时提醒您的。
客户:好的
预约员:田先生,再确认一下您做的是40000公里的保养,时间是下周三下午3:00。
客户:是的。
预约员:田先生,请问您还有别的问题吗?
客户:没了。
预约员:很高兴为您服务。再见。
客户:再见(客户先挂)
          客户来店接待
接待:先生您好,欢迎光临奔驰4S店,请问您是田先生吗?
客户:恩,我是
接待:田先生您好,我是您本次汽车保养的接待员小张,我会为您全程服务。
客户:恩,好的
接待:好的田先生,我现在为您的爱车进行一下初步检查
赵又廷个人资料客户:好的
接待:田先生,我能进入您的驾驶室吗?
客户:可以
接待:好的田先生,借用一下您的车钥匙,请问您车内有贵重物品吗?
客户:我看一下啊,  哦  ,没有
接待:好的田先生(套上三件套,检查室内并记录)。田先生,您车内状况一切正常,里程数是36000,油箱内的油还剩一半,方便打开一下您的后备箱吗?
客户:可以
接待:田先生,您看您的后备箱缺少灭火器,我建议您添加一个灭火器,这样可以提高安全性、
客户:哦,是哦,那你们店有吗?
接待:有的
客户:多少钱?
接待:四十元一个
客户:行,那装一个吧!
接待:好的,那我们接下来检查一下您爱车的外部状况,田先生,您看您的爱车这里有一个划痕
客户:哦,是吗?在哪里?
接待:您看,在这!(动作)。我们可以免费给您修复,请问您需要修复吗?
客户:免费的?那给我弄好吧
接待:田先生,我已经对您的爱车进行了初步检查,您车室内状况一切正常,后备箱需要添加灭火器一个,后有叶子板有划痕一处。您看您跟我到接待室进一步确认可以吗?
客户:恩,好的
(田先生,来的路上还顺利吧?                  恩,还行)
接待:卤牛肉的家常做法田先生,请坐,您看一下这是您本次保养的项目和费用。本次保养需要全车检查,更换机油,三滤,火花塞,所需费用为,机油一桶100元,三滤60元,火花塞50元,工时费150元,另外您要求的添加灭火器一个,四十元,共计400,您看您还有什么疑问吗?
客户:工时费挺贵的啊,
接待:我们的技师都是高级技师,保养的质量您大可放心
客户:恩,好吧
接待:那麻烦您在这里签个字
客户:签字完成
    车辆保养过程中的客户服务
接待员:请您跟随我到休息区吧。。。
田先生:嗯,好吧。。。
(走到接待区)
接待员:田先生,您请坐。。。(田先生坐下,接待员还在站立)这是我们接待区服务接待小虎。。。这是田先生。。。
小虎:您好,田先生。
:你好。。。
接待员:田先生,您先休息,我去给您的爱车安排技师进行保养。。。
:嗯,好吧。。。
小虎:田先生,我们这里有电脑,有杂志,有瓜子,及一些小食品,您可以随意享用。。。我们有红茶,绿茶,咖啡,奶茶等饮品,你需要些什么呢?
:来杯绿茶吧。。。
类似盘龙的玄幻小说小虎:好的,您稍等。。。(轻缓的走开,饮品不能洒出,轻轻的送到面前)
小虎:请您慢用。。。有什么需要随时叫我。。。
:嗯,好的。
(在车间)
接待:李师傅,这是我们需要接受四万保养的车,您看一下这个单子,其中客户还说右后刹有些异响。(边介绍边只给李师傅看)麻烦您给检查一下。。。
李师傅好的,放心吧,我会好好检查的。。。
接待:嗯,谢谢您了,李师傅,我先看看客户那里,您有什么事随时叫我。。。
李师傅好吧,忙你的去吧。。。
(进入接待区)
接待:田先生,您对我们的服务满意吗?
田先生:还不错啊。。。
接待:您的车已经进行保养了,没有其他问题会在规定时间内完工。。。
田先生:嗯,知道了。。。
接待:您可以随意享用。。。我在帮您看看您的爱车,有事叫小虎就可以了。。。
田先生:恩,好的,忙你的去吧。。。
(再次进入车间)
接待:李师傅,辛苦了,车保养的还正常吧?
李师傅嗯,还好,其他涉及问题都解决了,那个刹车问题是刹车盘出现裂纹,建议更换一下。。。
接待:嗯,好的,我去跟客户协商一下。。。
(进入接待区)
接待:田先生,您的爱车还不错,马上就结束了,但那个刹车盘问题,出于安全考虑需要更换,您看看是不是换掉?
田先生:哦,大约多少钱?
接待 :这个我们这里要350元,由于您是会员,我们也会有优惠的。。。大约半小时就可以完成。。。
田先生:那就换掉吧。
接待:嗯,好的。田先生,您先休息,我去给您安排更换。。。
田先生:忙你的去吧。。。
(进入车间)
接待:李师傅,那个刹车盘您给换掉吧。最后给好好挑一下刹车比。。。
李师傅:好的,放心吧。。。
(完工之后再次检查)
接待:田先生,您的爱车保养及换件都结束了,如果方便,请您随我去检查一下您的爱车吧。。。。
田先生:嗯,好的。
        验车交车送客户
成员:接待员,客户,技师,结算员。
第一步:技师与接待员的沟通:
接待员:小王,张先生的这辆车维修的怎么样了啊,
技师:按照排工单的要求,我已经按项查看并维修完成了,现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。
接待员:好的,咱们开始吧!
(检查完毕)
接待员: 好的,车没有问题了。幸苦了,你去把车停到交车位,我去通知客户来验车。
技师:额额,我马上去。
第二步:接待与客户的沟通
接待员:张先生您好,打扰一下,您的车辆已经完工了,我现在陪您一起去验车好吗?
客户:好的,没问题。
(来到交车位)
接待员:张先生这是您的爱车,我们已经帮你清洗完毕,现在您试试车,还有什么问题。
客户:挺好的,没有问题了。
接待员:张先生,现在我为您介绍下,您本次4W公里保养的项目和相关费用。
(介绍完毕)
接待员:请问您还有什么不清楚的地方吗?
客户:没有啦:
接待员:您本次保养所更换的旧件,给您放在了您的车后备箱中,现在我带您去看下。
        您看这个机油滤清器已经堵了好多油,已经不能再使用了,等等其他费件也都在这里,您看您是带走,还是不需要了。
客户:带走吧!
接待员:好的,这是本次保养的结算单,如果没有问题了,麻烦您签下字。
客户:嗯。
接待员:那现在我带您去结算室结下账行吗?
客户:好的,走吧。
第三步:结算员,接待员,客户。
接待员:张先生我给您介绍下,这是我们的结算员小李。
结算员:您好,张先生。
接待员:小李,这是张先生本次保养的结算单,你看一下。萧蔷舞林大会泄春光
结算员:好的,没问题。
结算员:张先生,现在我们一起确认下您本次保养的所有项目和费用。
(介绍完毕)
结算员:张先生,由于您是本店的会员,我们给您打8折优惠。
客户:好的,没问题了。
结算员:您是刷卡还是现金。
客户:刷卡。
结算员:张先生,借用一下您的银行卡。您看下费用对吗?
客户:嗯,对的。
结算员:请输入您的密码。
结算员:张先生,这是您的卡,请您收好,谢谢您欢迎您再次光临。
霍思燕的图片(结算完毕)
  第四步:接待员,客户
接待员:张先生,现在我陪你去提车吧!
客户:好的,走吧。
接待员:在维修的过程中,发现您爱车,刹车片磨损的比较严重,建议您下次更换。还有,就是平时行车中,刹车要慢踩,避免急刹车。
客户:额呃,我知道了。
接待员:这是我们24小时紧急,我帮您贴在前风挡玻璃上,你看可以吗?
客户:行啊!
接待员:现在我帮您把三件套取下来。先生请您上车,感谢您的光临,下次是4.5W公里的保养,我到时候会电话通知您的。请您保持电话的畅通,先生您慢走,再见,祝您一路顺风。
              回访
预约员:您好,请问您是田先生吗?
客户:是的
预约员:我是*****店的客服小王,您上周三在本店做了40000公里的保养。
客户:对呀
预约员:您对上次的保养是否满意?
客户:挺满意的
预约员:谢谢先生,那您对我们店还有什么建议吗?
客户:希望下一次的维修时间短一点
预约员:乔任梁遗体谢谢您的建议,我们会在保证质量的前提下,尽量缩短时间。下一次的保养,我们会以电话的形式来进行预约。您看可以吗?
客户:可以
预约员:请问您还有其他问题吗?
客户:没有
预约员:非常感谢您对本店的支持,祝愿您以后生活和工作愉快,再见!
客户:再见(客户先挂)