一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一
个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）
A.无形性
B.不可分离性
C. 差异性
D.不可储存性
2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中
解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德·L·贝里
3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，
使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模
型。
A.服务产出模型
B.服务生产系统模型
C.服务剧场模型
D.以上都不是
4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服
，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。这种体现在
服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力
B.把握顾客在服务中角王力宏二哥
C.避免给顾客造成挫折
D.以上都不是
5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容
B.服务设计
C.服务结果
D.服务过程
6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定
的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法
B.竞争导向定价法
C.需求导向定价法
D.市场导向定价法
7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略
B.适中策略
C.分散策略
D.无关策略
8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设
计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计
B. 感知设计
C. 触觉设计
D. 感官设计
9. 服务营销的主体是 .
A.服务企业
B. 服务人员
C.基层员工
D. 销售人员
10. 感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平
B. 服务期望水平
C. 服务质量水平
D. 服务接受水平
11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于
B. 等于
C. 约等于
D. 大于
12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需
求与能力平衡策略的基础。
A.需求模式
B. 服务模式
C. 管理方式
D. 需求水平
13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。
A．销售现场措施 B．电话措施 C．优惠券 D．神秘购物
14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。
A．利润最大化需求 B．生产成本控制因素
C．生产性服务需求 D．标准化需求
15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。
A．差异性 B．不可存储性
C．不可分离性 D．无形性
16. _________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。
A．速度 B．易用性 C．美观 D．互动
二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字
母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1
分，共10分）
1. 服务的内涵包括下列哪些？
A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程
B. 服务是一种互动的活动过程
C. 服务的过程可以和顾客分离
D.服务的内容可以存储
E. 服务交易通常不发生所有权转移
2. 客户关系管理的作用有哪些。
怎么把个人收款改成商家码A.识别客户
B.增加利润
C.提高顾客满意度和忠诚度
D.宣传
E.提升企业竞争力
3. 一个完整意义上的服务产品，不仅包含可预知的服务结果，也包含可
能获得的服务体验，这就需要结合起来。
A.核心产品
B.核心服务
C.附加服务
D.服务传递
E.服务效益
4. 通过电子渠道分销服务，通常能够给企业带来如下的利益。
A.标准化服务供给的一致性
B. 顾客的便利与成本低
C. 顾客选择和定制化的能力增强
庹宗华老婆D.广泛分销
E.顾客的快速反馈
5. 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性
孙怡个人资料因素是.。
A.视觉设计
B. 气味设计
C. 实物属性
D. 气氛
E. 声音设计
6. 顾客服务要求响应失误包括。
A.对顾客“额外的服务要求”无响应
B.对顾客“期望的服务要求”无响应
C. 对顾客“明确的服务要求”无响应
D.对顾客“需要的服务要求”无响应
E. 对顾客“不明确服务要求”未响应
7. 改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态。
A. 时间资源彩激光打印机推荐
B. 劳动力资源
C. 设备资源
D. 设施资源
E. 资金资源
8. 服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________。
A. 服务设施质量 B．服务产品质量 C．服务人员素质
D．劳务质量 E．顾客对服务的期待
9. 服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的
服务需求，包括_________。
A．生产性服务需求 B．国际化服务需求 C．研发服务需求
D．消费性服务需求 E．服务便利性需求
10. 在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括_________。
A．更好的便利性 B．增强的互动性
C．更高程度的定制化 D．提升顾客满意度 E．最终的保留率
三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用
“√”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下
划线并改正。每小题2分，判断和改错各1分，共16 分）。
1.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。（）
2.授权即管理人员给予一线员工解决问题的权力，让员工有所有的工
作处置权。（）
3.强调服务的整合营销沟通，就是要以服务内容为核心重组企业的营
销活动。（）
4.不管是针对有形产品还是无形产品，沟通与促销的目的都在于通过传
达、说服和提醒等方法来促进销售。（）
5. 服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学
校律师事务所、保姆、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如
产品维修服务）。（）
照片永久删除怎么恢复6. 广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本
要素的主观感知质量。（）
7. 在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系
可表述为：需求波动可预见性强，供给能力受限制程度高，则供求管理
的压力大；需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度低，则供求管理
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