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摘 要：突如其来的新冠肺炎疫情，造成重大社会危机和经济损失，也给汽车4S店的营销服务带来了冲击产业，尤其是传统汽车营销方式无法在疫情条件下发挥作用，汽车营销人员必须寻新的营销途径以渡过危机。因此，汽车营销人员应当开拓思路，进一步促进利用虚拟现实技术、网络直播技术等来挖掘流量资源并实现高效变现和传统汽车营销的创新。同时重构汽车服务营销网络和管理方式，打破线上与线下消费场景的界限，对消费者瞬间产生的消费需求能够及时的进行智慧化供给。关键词：新冠疫情；汽车4S店；服务营销策略2020年以来，突然爆发的新冠疫情对各行各业的营销活动给予了重大打击，汽车行业也不能例外，根据国家统计局统计，2020年1月到6月全国汽车零售总额为1.6万亿元，比上年同期相比下降15.2%，汽车维修、保养等相关服务也有较大幅度下降。部分汽车4S店面临经营困难。另一方面，疫情也造成消费者消费行为的改变，消费者更多的采用线上交易的方式进行消费，对未来汽车营销模式产生深远的影响。因此，汽车4S店必须创新营销模式，积极拓展客户体，才能在新冠疫情所造成的零售业“寒冬”中生存。
1.重大疫情环境下汽车4S店服务营销的困境与机遇。1.1重大疫情环境下汽车4S店服务营销的困境新冠疫情下，消费者出门消费活动被限制，消费者的消费活动倾向趋向保守，营销人员活动也被限制，传统
的营销方式无法正常开展，汽车的维修服务也无法进行，因此对汽车4S店的营销过程造成巨大的影响，甚至一定程度上影响到了汽车服务营销的质量。整体来看其营销困境有以下两点：
1.1.1 传统汽车服务营销方式受到阻碍
传统的汽车服务营销主要采用线下营销为主，营销人员通过向消费者展示汽车4S店的展品，汽车维修厂等方式对汽车产品和服务进行营销，并在展示现场达成与消费者的购买协议。但在疫情条件下，消费者减少甚至拒绝前往汽车4S店，即便是目前国内的新冠疫情已经基本结束的情况下，消费者仍然对自己亲自前往汽车4S店持谨慎态度。在此情况下，营销人员既无法与消费者进交流，从而了解消费者的消费意愿、购买能力等相关信息，也无从根据消费者的情况来推介汽车4S店内的产品和服务。如：在疫情最为严重的上半年，虽然4、5月份全国大部分汽车4S店都已经开门，但上门顾客门可罗雀，有些店甚至很长时间都不见消费者的踪迹。
1.1.2 消费者的消费意愿下降此次新冠疫情影响巨大，全面打击了几乎所有行业的人员，甚至许多行业在连续数月内都无法正常开展工作，导致许多消费者的收入下降，甚至部分消费者失业，骤然减少的收入增大了消费者购车难度，且严重打击了消费者的消费意愿，许
多潜在消费者不得不选择推迟或者干脆放弃自己的购车计划或汽车维修保养计划。并间接导致汽车4S店的消费者流失，如：作为汽车消费最大体的网约车司机在较长一段时间内都面临无顾客的窘境，
导致许多计划换车的网约车司机不得不推迟换车计划，而计划做汽车保养和美容的私家车主也纷纷取消或推迟原定的汽车维护计划。
1.2重大疫情下汽车4S店服务营销的机遇
虽然突如其来的新冠疫情给汽车4S店的服务营销带来巨大的负面影响，但在危机中也蕴含着机遇。汽车4S店如果能够抓住机遇，化解危机，必然能够获得较大幅度的发展。
1.2.1疫情后新的汽车消费鼓励政策出台为了能够迅速恢复经济，我国政府已经出台了许多消费鼓励措施，除了部分地方政府发放消费券鼓励消费外，国家也制定了一系列消费补贴措施，以促进后疫情时代的经济恢复，国家也在此时积极引导消费者向新能源汽车消费，如：国务院在12月发布了2021年节能与新能源汽车的政策性补贴计划、增加新车购置补贴和“以旧换新”补贴，便利二手车交易等。此外，许多知名汽车生产厂商为了能够迅速恢复市场，也制定了一系列的汽车打折销售措施，以求吸引消费者，能够迅速占领后疫情时代的汽车消费市场。如：许多汽车厂商适时推出汽车打折优惠，服务附赠优惠，以吸引消费者，同时对汽车4S店的进货等费用也给予一定的优惠。
1.2.2新的汽车销售模式的开辟
新冠疫情的爆发虽然阻碍的消费者上门，却也让消费者得以有机会接受了新的汽车营销模式。尤其是
线上售车模式，线上售车实现了消费者足不出户即可购买汽车的需求。疫情期间，消费者在无法到店看车的情况下，越来越多消费者开始选择线上消费。以往不温不火的汽车线上营销模式得以迅速推广，并获得消费者的广泛认可，新的汽车营销模式也极大的改变消费者的消费行为，消费者开始选择先通过网络观看、并通过虚拟现实技术进行驾驶体验、然后查看评论、再与营销人员交流，最后去4S店现场体验的购车模式。可以预见，这种线上和线下相结合的汽车营销模式即使是未来疫情结束也不会消失，而将会成为后疫情时代汽车营销的主流方式。
2.重大疫情下汽车4S店服务营销的策略2.1 有针对性的开展营销宣传在新冠疫情的环境下，汽车4S店的营销推广人员既无法坐等顾客上门，也无法到目标客户中开展推广营销，传统的撒网推荐式的营销宣传方式将无法顺利开展。因此，新冠疫情环境下的汽车营销工作必须更具针对性，使宣传能够直接触动目标客户的内心，激发其购车的欲望。为了实现此目标，汽车营销人员必须通过在线交流等方式积极搜集消费者信息，并纳入购
重大疫情背景下汽车4S店服务营销策略模式探讨
张艳
（西安邮电大学 710121）
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车数据库，通过用户分析系统，对消费者进行分类，并制定特定的营销宣传策略。针对每一个消费者的特点进行特定宣传，增强消费者的购买欲望，并完成消费过程。
2.2 转变销售理念应用新技术技术进行网络销售新冠疫情环境下，无接触式的网络营销一度成为各行各业营销消费的主流，如：餐饮业积极推行无接触的快递服务。而汽车行业也不例外，新的虚拟现实技术、网络直播技术等新的通讯技术为汽车消费者提供了无接触消费的可能，消费者足不出户便可身临其境的汽车驾驶、维修、保养等方面的体验，而新的销售模式为汽车营销人员开辟了新的销售途径。
游子吟孟郊2.2.1 利用虚拟现实技术进行产品推介虚拟现实技术（简称VR技术）就是利用电子通讯设施实现与受众在虚拟环境中的交流或交互，虚拟现实技术通过三维模型将物体以虚拟电子的方式呈现出来，具有强沉浸感和强交互性的特点。在汽车营销中，VR技术可以为顾客提供无接触式的购车体验，消费者可以足不出户通过自己的手机、电脑等垫着设备查看整车或汽车零部件的介绍，也可以从不同角度查看汽车驾驶室、后视镜、后排车座等多个场所的详情，甚至可以以模拟的方式对汽车的外观进行选装、换或饰件搭配展示，更好的展示汽车产品和服务的功能特点。而营销人员则可根据VR 技术所体现的汽车状态，以及消费者具体要求进行针对性的推荐，精细化消费者的每一项需求，提升消费者的满
意度。此外，VR技术也可以应用于汽车的售后服务，让消费者了解汽车的保养过程，预先了解汽车保养后的效果，汽车保养维修人员据此作出针对性的服务。
2.2.2 开设汽车服务营销的直播平台伴随着网络直播的广泛流传，网络直播已经成为新的营销形式在各行各业开展起来，对于汽车营销来说，由于网络直播具有较强的现场感、真实感，对于汽车营销是极大的助力。营销人员可以通过网络直播，结合消费者的需求等方面的因素，对消费者进行直接推销，同时通过直播平台与消费者进行互动，解决消费者的疑问。此外，网络直播还可以用于向消费者展示汽车维护和保养的过程，当消费者通过网络直播看到自己的爱车得到极好的维护，会极大的提升其对汽车4S店服务水平的信任。
2.3 提供更多的优惠条件与消费便利
针对新冠疫情造成目标消费者资金紧张而导致消费欲望减退的状况，汽车4S店应积极给予相应的优惠条件，如可以在折扣上给予客户更多优惠，或者附赠更多的服务保养项目，以减轻消费者的消费压力或者增大汽车产品的性价比，吸引更多消费者。此外，汽车4S店应当主动与银行或保险公司联系，尽可能给予消费者汽车贷款和保险费用的优惠，降低消费者的负担，同时吸引更多的消费者购买汽车。
3.重大疫情下汽车4S店服务营销的保障措施3.1数据网络化在疫情环境下，利用大数据网络来收集客户的相关数据，并利用网络系统实现对客户进行全面分析，是实现有效营销的关键。通过网络化的数据
收集、存储和分析系统，汽车4S店可以有效的打通汽车销售、服务的各个环节，做到一体化的服务，从而实现节约成本和时间的目标。此外，通过数据网络化，将汽车4S店的客户数据沉淀下来，对每一辆车都形成完整的记录，并通过人工智能的算法形成“大脑”，自动识别、调度数据，并针对单个客户进行偏好分析，并有针对性的投放广告，同时将用户偏好形成大数据分析反馈给汽车上游产品设计规划及生产环节。
3.2服务链整合
为了实现无接触式的购车及售后服务，汽车5S店必须将自身的汽车服务的各个环节进行升级，形成用户数据在全链路的有效流动，以进一步提高效率，并降低消费者及企业的成本。服务链的整合包括对汽车销售服务端、用户购买端、维修保障端、日常服务端五大涉及汽车销售、服务的端口整合起来，实现汽车4S店对消费者购车全流程的把控，并根据消费者的反应及时作出相应的调整，最大限度的提升消费者的消费感受。
3.3用户分析系统
汽车4S店应改变以往完全凭借汽车营销人员的直觉来确定客户需求的做法，充分利用大数据、人工智能等技术来对用户的需求进行科学分析，并利用数据对用户进行“画像”，基于此去研发产品、制定汽车维修保养计划或者拓展服务计划。甚至可以根据消费者的个人喜好来“订制”汽车，直接在用户平台
上选择增加汽车的天窗、轮毂、车灯、座椅等更多的零部件的配置，实现千人千面的个性化配置。
3.4加强员工培训
优秀的员工是汽车4S店实现优质服务的基础，在疫情期间，汽车4S店不得不面对销售模式的转型，保证一批优秀的营销团队是实现转型的基础，因此，汽车4S店应积极调整和完善员工的培训内容，使目前的营销工作能够符合疫情环境下市场的要求，并激发消费者的汽车消费欲望。汽车4S店的人力资源部门应将防疫工作与销售服务工作相结合，根据市场变化来制定员工培训内容，并在保证防疫要求条件下定期开展针对性的培训，让员工能够尽快适应新的服务营销模式。
4.结语
虽然新冠疫情在我国整体上已经结束，我国的汽车销售在下半年得以缓慢回升，但新冠疫情对汽车行业所带来的影响却已经无法消除，汽车4S店要想在未来后疫情时代生存发展，不断需要解决眼前的困难，也要做长远的打算。因此，汽车4S店需要转变思路，不断开拓进取，积极寻求新的汽车营销模式，不但到疫情期间汽车销售的有效方式，也要到符合后疫情时代的汽车营销模式，以求在未来汽车市场销售中获得一席之地。【参考文献】
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