关于同行业信用卡调查报告:兴业银行信用卡客服
关于同行业信用卡调查报告一．调查对象中国工商银行、中国建设银行、中国交通银行、中国银行二．调查方式1.拨打各银行信用卡中心客户2.网上查询三．调查时间2012年12月1日—2012年12月2日四．调查目的分析各银行信用卡服务的优缺点，为优化我行信用卡中心的服务提供良好建议。
五．调查内容通过这半个多月的培训，我对农行信用卡的基本业务知识和部分业务操作的流程有了进一步的理解，对各位培训老师的尽职尽责深感钦佩。现在对各行信用卡功能——积分计划和业务流程——分期付款及人工座席服务的调查报告如下：
(一）信用卡功能——积分计划1.中国工商银行积分累计规则：有效消费1元人民币可以积1分，有效消费1美元可以积6.5分； 怎么激活网银
积分长期有效。白金卡可以享受积分兑换年费的优惠，对于普通的贷记卡不享受此优惠。积分可兑换的礼品根据各地区而有所不同，大致可分为家居生活类，电子产品类等。
可计入积分的消费根据各地区也有不同。
2.中国建设银行积分累计规则消费额积分数备注人民币1元1分美元和欧元的计分标准根据
汇率情况进行调整，以建行网站公布为准1美元7分1欧元9分积分长期有效，持卡人到期续卡后积分可继续累计及兑换。可按照中国建设银行信用卡积分适用范围及计算方式累计积分，并可兑换精美礼品、航空里程、服务等（特殊产品另有规定的除外）。
3.中国银行积分累计规则：有效消费1元人民币可以积1分，不满1元人民币可计为1分，有效消费1美元可以积7分；
积分有效期一般为2年。白金卡可以享受积分兑换年费的优惠，对于普通的贷记卡不享受此优惠。积分可兑换的礼品包括家居生活类、数码类、电子礼券类等，5000分起兑换。
4.中国交通银行积分累计规则：有效消费1元人民币可以积1分，有效消费1美元可以积7分；
积分有效期一般为2年。没有积分兑换年费服务。积分可兑换的礼品包括家居生活服务类、数码类、办公类、旅游券等。
（二）业务流程——分期付款1.中国工商银行申请渠道：
a.在工行指定特约商户刷卡消费时，可直接向收银员提出分期付款申请b.直接拨打客服热线申请c.持卡人本人到工行营业网点申请d.网银注册客户可以通过网上申请申请条件：
a.可办理分期付款业务的卡种为牡丹贷记卡，限个人客户。
3.中国银行积分累计规则：有效消费1元人民币可以积1分，不满1元人民币可计为1分，有效消费1美元可以积7分；
积分有效期一般为2年。白金卡可以享受积分兑换年费的优惠，对于普通的贷记卡不享受此优惠。积分可兑换的礼品包括家居生活类、数码类、电子礼券类等，5000分起兑换。
4.中国交通银行积分累计规则：有效消费1元人民币可以积1分，有效消费1美元可以积7分；
积分有效期一般为2年。没有积分兑换年费服务。积分可兑换的礼品包括家居生活服务类、数码类、办公类、旅游券等。
（二）业务流程——分期付款1.中国工商银行申请渠道：
a.在工行指定特约商户刷卡消费时，可直接向收银员提出分期付款申请b.直接拨打客服热线申请c.持卡人本人到工行营业网点申请d.网银注册客户可以通过网上申请申请条件：
a.可办理分期付款业务的卡种为牡丹贷记卡，限个人客户。
b.分期付款业务的起始金额人民币/港币600元、美元/欧元100元。
c.分期付款总额与手续费合计金额不能超过信用卡账户的可用额度，每期扣款金额视同当月消费，享受免息还款期。
d.通过拨打客服热线申请分期付款业务，应在该笔消费交易入账次日至该笔消费到期还款日前3个工作日之间提出。
期数和手续费：
申请办理分期的期数有3期、6期、9期、12期、18期、24期。手续费根据地区不同而不同，收取方式分为一次性收取和分期收取。已经办理了分期付款的客户，对未扣款金额可以申请办理展期，但对同一笔分期付款业务只允许办理一次展期，手续费率与分期付款手续费率相同。申请提前还款，免收提前还款手续费。
2.中国建设银行（1）消费分期申请渠道：
a.直接拨打客服热线申请b.网银注册客户可以通过网上申请申请条件：
a.龙卡信用卡主卡持卡人b.持卡人单笔刷卡消费满人民币1000元或等值外币c.消费后至最近一期账单日前2日（外币消费须在消费交易入账后至最近一期账单日前3个工作日）期间期数和手续费：
c.分期付款总额与手续费合计金额不能超过信用卡账户的可用额度，每期扣款金额视同当月消费，享受免息还款期。
d.通过拨打客服热线申请分期付款业务，应在该笔消费交易入账次日至该笔消费到期还款日前3个工作日之间提出。
期数和手续费：
申请办理分期的期数有3期、6期、9期、12期、18期、24期。手续费根据地区不同而不同，收取方式分为一次性收取和分期收取。已经办理了分期付款的客户，对未扣款金额可以申请办理展期，但对同一笔分期付款业务只允许办理一次展期，手续费率与分期付款手续费率相同。申请提前还款，免收提前还款手续费。
2.中国建设银行（1）消费分期申请渠道：
a.直接拨打客服热线申请b.网银注册客户可以通过网上申请申请条件：
a.龙卡信用卡主卡持卡人b.持卡人单笔刷卡消费满人民币1000元或等值外币c.消费后至最近一期账单日前2日（外币消费须在消费交易入账后至最近一期账单日前3个工作日）期间期数和手续费：
申请人可自由选择3期、6期、12期、18期、24期。
消费分期付款业务手续费率收取标准，请参照下表。
分期付款期数（月）3期6期12期18期24期月手续费率0.70%0.60%0.60%0.60%0.60%每期（月）手续费=办理分期的金额×对应期数的手续费率；
陈浩民狼吻门 申请成功后，不可撤销，已经办理了分期付款的客户，对未扣款金额不可申请变更期数。
（2）账单分期申请渠道：
农村信用社贷款条件 a.直接拨打客服热线申请b.网银注册客户可以通过网上申请c.短信申请申请条件：
账单分期是指账单日次日至最后还款日期间，持卡人申请将已出账单一定人民币消费金额办理分期偿还（30天仅可办理一次）。申请金额最低为500元人民币，最高不超过已出账单中人民币消费总金额（不含取现、分期付款以及我行规定的其它交易）的90%。
期数和手续费：
申请人可自由选择3期、6期、12期、18期、24期。
账单分期手续费率标准，请参照下表。
期数3期6期12期18期24期持卡人手续费率2.60%4.20%7.20%11%15%手续费=分期总金
消费分期付款业务手续费率收取标准，请参照下表。
分期付款期数（月）3期6期12期18期24期月手续费率0.70%0.60%0.60%0.60%0.60%每期（月）手续费=办理分期的金额×对应期数的手续费率；
陈浩民狼吻门 申请成功后，不可撤销，已经办理了分期付款的客户，对未扣款金额不可申请变更期数。
（2）账单分期申请渠道：
农村信用社贷款条件 a.直接拨打客服热线申请b.网银注册客户可以通过网上申请c.短信申请申请条件：
账单分期是指账单日次日至最后还款日期间，持卡人申请将已出账单一定人民币消费金额办理分期偿还（30天仅可办理一次）。申请金额最低为500元人民币，最高不超过已出账单中人民币消费总金额（不含取现、分期付款以及我行规定的其它交易）的90%。
期数和手续费：
申请人可自由选择3期、6期、12期、18期、24期。
账单分期手续费率标准，请参照下表。
期数3期6期12期18期24期持卡人手续费率2.60%4.20%7.20%11%15%手续费=分期总金
额×手续费率，将在分期后首个账单日一次性入账并收取。
成人高考的学历有用吗 3.中国银行（1）消费分期申请渠道：直接拨打客服热线申请。
申请条件：
a.交易日后至最近一期账单日2天前致电申请b.单笔600元（含）以上的普通刷卡消费交易期数和手续费：
申请人可自由选择3期、6期、9期、12期、18期、24期。
分期付款业务手续费率收取标准，请参照下表。
分期期数3期6期9期12期18期24期分期手续费率1.95%3.6%5.4%7.2%11.7%15%本费率表将根据市场情况适时调整。
申请成功后，不可撤销，已经办理了分期付款的客户，对未扣款金额不可申请变更期数。分期金额享双倍积分；
分期手续费将在首期一次性收取，一经收取不予退还。
（2）账单分期申请渠道：
除可拨打客服热线申请外还可通过电话自助语音申请办理，但有期数限制。
申请条件：
成人高考的学历有用吗 3.中国银行（1）消费分期申请渠道：直接拨打客服热线申请。
申请条件：
a.交易日后至最近一期账单日2天前致电申请b.单笔600元（含）以上的普通刷卡消费交易期数和手续费：
申请人可自由选择3期、6期、9期、12期、18期、24期。
分期付款业务手续费率收取标准，请参照下表。
分期期数3期6期9期12期18期24期分期手续费率1.95%3.6%5.4%7.2%11.7%15%本费率表将根据市场情况适时调整。
申请成功后，不可撤销，已经办理了分期付款的客户，对未扣款金额不可申请变更期数。分期金额享双倍积分；
分期手续费将在首期一次性收取，一经收取不予退还。
（2）账单分期申请渠道：
除可拨打客服热线申请外还可通过电话自助语音申请办理，但有期数限制。
申请条件：
账单日后至当期账单还款日2天前致电，即可申请将当期账单人民币新增刷卡消费金额转为分期偿还。每期账单申请账单分期的金额需为整数，最低为人民币1000元，最高不超过当期账单新增刷卡消费（不含预借现金、分期付款交易以及其他本行指定的交易）总额的90%。
期数和手续费：
与消费分期相同。
4.中国交通银行申请渠道：
a.直接拨打客服热线申请b.网银注册客户可以通过网上申请c.短信申请预分期d.手机银行申请条件：
大学生党员转正申请书范文 单笔消费满人民币1500元或100美元（交通银行Y-Power信用卡分期起始金额为人民币500元或60美元），交易日后2天至最近一期到期还款日前3天期间都可以申请办理。
期数和手续费：
申请人可自由选择3期、6期、9期、12期、18期、24期。每月只需支付分期金额0.72%的分期手续费。
申请成功后，则该笔分期付款业务的期数及金额不能更改；
期数和手续费：
与消费分期相同。
4.中国交通银行申请渠道：
a.直接拨打客服热线申请b.网银注册客户可以通过网上申请c.短信申请预分期d.手机银行申请条件：
大学生党员转正申请书范文 单笔消费满人民币1500元或100美元（交通银行Y-Power信用卡分期起始金额为人民币500元或60美元），交易日后2天至最近一期到期还款日前3天期间都可以申请办理。
期数和手续费：
申请人可自由选择3期、6期、9期、12期、18期、24期。每月只需支付分期金额0.72%的分期手续费。
申请成功后，则该笔分期付款业务的期数及金额不能更改；
梦见被子 对已经进行分期付款处理的交易，不可以对各期还款金额再次申请分期付款。申请提前终止已经申请成功的分期付款业务，须一次性支付剩余的所有各期本金及手续费。
（三）人工座席服务质量在此次的调查中，笔者分中午（11:30~12:30）、下午(14:00~15:00)和晚上(9:00~10:00)三个时间段分别拨打了各行的，现报告如下：
1.开头语与结束语开头语方面，我行与交通银行开头语相同，有带姓称呼（不知道客户姓名时，座席会主动询问客户）。其他银行人工座席的开头语为“您好，很高兴为您服务”，没有带姓称呼。结束语方面，中国银行和交通银行人工座席的结束语同为“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”，建设银行和工商银行人工座席结束语同为“感谢您的致电，再见！”。
2.态度中午和下午拨打的时间段，笔者在咨询相关业务时，各银行座席服务态度亲和，细致耐心，敬语使用较多。但晚间拨打时，工商银行的座席人员明显表现出不耐烦的情绪，且口齿不清。
3.其他从转接到与座席人员通话的等待时间，各银行大致相当在10秒以内，中午拨打时等待时间略久些。晚间拨打时，工商银行的个别男性座席人员吐字不清，带有方言；
为笔者解说业务办理规则的其他银行的几位女性座席普通话标准，声音甜美，礼貌有加。
（三）人工座席服务质量在此次的调查中，笔者分中午（11:30~12:30）、下午(14:00~15:00)和晚上(9:00~10:00)三个时间段分别拨打了各行的，现报告如下：
1.开头语与结束语开头语方面，我行与交通银行开头语相同，有带姓称呼（不知道客户姓名时，座席会主动询问客户）。其他银行人工座席的开头语为“您好，很高兴为您服务”，没有带姓称呼。结束语方面，中国银行和交通银行人工座席的结束语同为“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”，建设银行和工商银行人工座席结束语同为“感谢您的致电，再见！”。
2.态度中午和下午拨打的时间段，笔者在咨询相关业务时，各银行座席服务态度亲和，细致耐心，敬语使用较多。但晚间拨打时，工商银行的座席人员明显表现出不耐烦的情绪，且口齿不清。
3.其他从转接到与座席人员通话的等待时间，各银行大致相当在10秒以内，中午拨打时等待时间略久些。晚间拨打时，工商银行的个别男性座席人员吐字不清，带有方言；
为笔者解说业务办理规则的其他银行的几位女性座席普通话标准，声音甜美，礼貌有加。
6.调查结果分析1.积分方面（与我行相比）缺点：对于普通的贷记卡没有积分兑换年费的服务；
美元积分较低。
优点：积分兑换礼品的渠道比我行多，如网点柜台申请办理，短信申请办理及电话自助语音申请等。
2.分期付款业务（与我行相比）缺点：分期付款的金额都高于我行；
除工商银行外，都不可办理展期；
对于分期收取手续费的，即使提前还款也须一次性支付剩余期数的手续费；
建设银行和交通银行分期手续费高于我行。
优点：除建设银行外，分期期数多；
建设银行和中国银行存在账单分期；
工商银行各地手续费不同；
建设银行消费未入账时可以通过短信预约分期；
建设银行分期手续费按期数有所不同，3期手续费率为千分之七，其他期为千分之六。
3.座席服务质量由于调查时间较短，调查不足，暂不予以比较。
7．个人建议积分计划方面，可采取其他银行的做法，如增加积分兑换的渠道，为客户提供更快捷的申请和预约申请方法。
分期付款方面，可为客户提供多种渠道的消费未入账的预约分期服务；
可采取分期数计收手续费的方式。
八．结束语开展调查不是一蹴而就的事情，尽管笔者为此进行了各方面的分析，但由于笔者收集资料的渠道和方式有限，以及笔者个人自身知识结构和社会经验的不足，导致本次调查必然有其不可避免的局限性，如有不足，望请指导佐证。
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7．个人建议积分计划方面，可采取其他银行的做法，如增加积分兑换的渠道，为客户提供更快捷的申请和预约申请方法。
分期付款方面，可为客户提供多种渠道的消费未入账的预约分期服务；
可采取分期数计收手续费的方式。
八．结束语开展调查不是一蹴而就的事情，尽管笔者为此进行了各方面的分析，但由于笔者收集资料的渠道和方式有限，以及笔者个人自身知识结构和社会经验的不足，导致本次调查必然有其不可避免的局限性，如有不足，望请指导佐证。
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