内容来源 | 中国旅游报
原题：《⼀部⼿机游云南打造“互联⽹+旅游”⽰范样板》
2021年国务院政府⼯作报告提出，“发展健康、⽂化、旅游、体育等服务消费。运⽤好‘互联⽹+’，推进线上线下更⼴更深融合，发展新业态新模式，为消费者提供更多便捷舒⼼的服务和产品”。以互联⽹为代表的现代信息技术持续更新迭代，为旅游业⾼质量发展提供了强⼤动⼒，“互联⽹+旅游”愈发引得业界关注。
在⽂化和旅游部科技教育司公布的2020年度⽂化和旅游信息化发展典型案例中，“⼀部⼿机游云南”全域智慧⽂旅平台榜上有名。2020年11⽉，⽂化和旅游部、国家发展改⾰委等10部门联合印发《关于深化“互联⽹+旅游”推动旅游业⾼质量发展的意见》（以下简称《意见》）提出，推动旅游⽣产⽅式、服务⽅式、管理模式创新，丰富旅游产品业态，拓展旅游消费空间，培育适应⼤众旅游消费新特征的核⼼竞争⼒。“⼀部⼿机游云南”切中《意见》的核⼼思想，可谓先⾏先试的典范。
作为旅游⼤省，云南“互联⽹+旅游”的⽣动实践早早开启。“⼀部⼿机游云南”项⽬推出以来，在政府引导、企业参与、市场主导下，不断探索创新、突破重构，在云南“旅游⾰命”浪潮中砥砺前⾏，助推云南
⽂化和旅游新⽣态构建和全国旅游数字化进程。“⼀部⼿机游云南”成为云南旅游产业转型升级的新引擎、游客舒⼼游云南的独特法宝。
助推旅游产业健康发展
保持单项冠军地位
保持单项冠军地位助推旅游产业健康发展
2021年2⽉，云南省召开深⼊推进“旅游⾰命”暨“⼀部⼿机游云南”⼯作领导⼩组第19次会议，明确提出要坚持⾛平台型、开放型、友好型发展路⼦，加快迭代升级，建设智慧交通、智慧酒店、智慧景区，
保持“⼀部⼿机游云南”单项冠军地位，助推旅游产业健康发展，实现游客满意、企业满意、政府满意。
2017年，云南省委、省政府下定决⼼重拳整治旅游市场秩序，同时积极探索“互联⽹+旅游”实践。云南省与腾讯公司合作建设全域旅游智慧平台“⼀部⼿机游云南”，着⼒重整旅游资源和产品、重构诚信和投诉体系、重建市场规则和秩序、重塑旅游品牌和形象，全⼒推动旅游业全⾯转型升级。
⾃2018年10⽉正式上线运⾏以来，“⼀部⼿机游云南”不断推动云南旅游服务与旅游管理智能化、信息化、规范化，助⼒实
现“游客旅游体验⾃由⾃在、政府管理服务⽆处不在”的⽬标。⽬前，“⼀部⼿机游云南”已初步建成“⼀中⼼两平台”，即⼀个云南旅游⼤数据中⼼、⼀个旅游综合管理平台“⼀部⼿机管旅游”、⼀个旅游综合服务平台“游云南”客户端。
开创全域智慧旅游的“云南模式”
步数在哪里打开⾼位推动统筹协调开创全域智慧旅游的
⾼位推动统筹协调
云南省副省长刘洪建介绍，在推进“⼀部⼿机游云南”建设中，云南始终坚持⾼位推动和统筹协调，形成“政府主导、市场运作、上下联动、各⽅参与”的⼯作格局。云南省委常委会多次听取⼯作推进情况汇报，省政府成⽴了由省长任组长、有关副省长任副组长、省直各部门为成员的“⼀部⼿机游云南”⼯作领导⼩组，统筹谋划和组织开展“⼀机游”建设⼯作，领导⼩组已召开19次会议。
可以说，“⼀部⼿机游云南”项⽬开创了“⾼位推动、多部门协同联动、全省所有州市联动、政府企业游客三端联动”的全域智慧旅游的“云南模式”。该项⽬将国家政策⽀持与云南省内统筹推动相结合，在提升游客体验、便利政府管理、带动企业发展等⽅⾯下⾜功夫，做好“互联⽹+旅游”⽂章。
提升游客体验
《意见》提出，加快建设智慧旅游景区。完善旅游信息基础设施。推进物联⽹感知设施建设，加强对旅游资源、设施设备和相关⼈⼒资源的实时监测与管理，推动⽆⼈化、⾮接触式基础设施普及与应⽤。
⾯向游客端的“游云南”客户端主要为游客提供旅游咨询、预定、导览、便捷⼊园、智慧厕所和智慧停车场、交通出⾏、投诉和退货等服务。截⾄⽬前，累计下载量达2300万次，⽤户数超过760万⼈；“游云南”体系为公众提供服务突破2亿次。
2020年初，在疫情防控最为严峻的时刻，“游云南”客户端推出“云旅游”，打造不⼀样的旅游体验，通过《昆明海鸥“抗疫”真实⽣活》《上元赏灯》《云赏花》《云春游》等系列直播，为市民、游客树⽴战疫必胜的信⼼。⽹友们纷纷留下“⽢⾬时降，万物以嘉，定会⾬过天晴”“万亩的花⽥不仅带来视觉的感受，也能治愈我们的⼼灵”“西双版纳真是个好地⽅，要去要去”等赞美与期待。
⾯对突如其来的新冠肺炎疫情，“⼀部⼿机游云南”积极落实“预约错峰限量”出游要求，在2020年5⽉上线“分时预约”板块，实现团队游客通过⾏程单快速预约、核销⼊园，助⼒云南旅游业复⼯复产。此外，“游云南”客户端还相继上线ETC充值、洗⼿点等功能，让旅途更⽅便。
同时，在云南省各州市，“⼀部⼿机游云南”成为提升景区智慧化⽔平、推进⽂化和旅游服务体系建设的重要平台。如在⼤理⽩族⾃治州，21个3A级及以上景区完成智慧景区建设。“‘⼀部⼿机游云南’旅游
要素全⾯上线，⼤理⽩族⾃治州全⾯⽴体的旅游信息和旅游咨询服务平台已成型。”⼤理⽩族⾃治州⽂化和旅游局有关负责⼈说。
怒江美丽公路⼩沙坝服务区是游客进⼊怒江⼤峡⾕的第⼀站，也是⼤滇西旅游环线上的新亮点。“⼀部⼿机游云南”建设运营⽅云南腾云信息产业有限公司（下称“腾云公司”）与云南交投集团在⼩沙坝服务区探索“智慧服务区+景区+半⼭酒店”模式，成为新型智慧景区建设的案例。⼩沙坝服务区充分应⽤互联⽹、数字化前沿技术，全⾯对接“⼀部⼿机游云南”平台，创新性融⼊多种新型智能设施设备，使游客充分领略现代化服务区的便捷体验。
截⾄⽬前，云南省昆（明）⼤（理）丽（江）、昆（明）磨（憨）两条美丽⾼速公路及怒江美丽公路沿线共65个智慧服务区已上线“⼀部⼿机游云南”平台，车位、厕所、淋浴间、油价、通知、公告等服务尽在指尖。
便利政府管理
《意见》提出，加强旅游监管服务，形成旅游市场信息化、智能化监管服务格局。创新旅游公共服务模式，厘清政府公共服务与市场旅游信息服务边界，⿎励各地区采取政府与市场相结合的旅游公共服务平台运营模式，提升平台服务效能，实现可持续运营与发展。
为便于各级政府、⽂化和旅游部门及时发现和处理问题，有效提供公共服务和旅游信息服务，“⼀部⼿机管旅游”平台于2020年4⽉上线试运⾏。这是云南旅游市场治理数字化的重要尝试。
云南省⽂化和旅游厅党组书记、厅长曾艳介绍，“⼀部⼿机管旅游”集合了投诉、退货、诚信评价（含餐饮企业、酒店住宿、旅⾏社、旅游汽车公司、租赁车公司、旅游景区、涉旅商品经营户7个业态）、旅⾏社管理、导游管理、综合考核、景区预约等智慧管理功能。⽬前，云南省各级涉旅管理部门和涉旅企业通过“⼀部⼿机管旅游”为游客服务，做到⾼效服务游客、⾼效监管市场。其中，构建“1+16+129+X”旅游投诉处置⼯作体系是全国⾸次将政府、游客、涉旅企业纳⼊同⼀⽹络平台上进⾏投诉处置。⽬前实现99%的投诉24⼩时办结，平均办理时长在4⼩时以内，成为全国旅游投诉处置最快的省份。
爱丽丝梦游仙境真人版“着重表扬古城管理执法队，当场就联系了旅⾏社给我退款，点赞”“退货速度特别快，特别满意”……在“⼀部⼿机管旅游”后台，游客对平台的投诉、退货处理结果纷纷点赞。
“云南建⽴了线上线下相结合的退货体系。线上依托‘⼀部⼿机游云南’平台设⽴‘30天⽆理由退货’快速办理平台，线下统⼀设⽴130个‘退货服务点’。已办理游客退货10633起、退款7316.95万元，游客好评率达99.6%。‘30天⽆理由退货’成为诚信云南新标志。”曾艳说。
“在综合监管考核⽅⾯，‘⼀部⼿机管旅游’平台会公布云南省各市州实时得分情况和排名，包括综合监
管机制运⾏情况、涉旅企业诚信评价进展情况、涉旅安全事故发⽣情况、受到上级处理情况、游客投诉处置体系运⾏情况等。”云南省红河哈尼族彝族⾃治州⽂化和旅游局局长张艳梅说，这⼀流程⼤⼤优化了原有机制。
曾艳认为，“⼀部⼿机游云南” 充分利⽤⼤数据、⼈⼯智能等新技术，架构起强⼤的数字中枢，实现了旅游治理效能的提升。
带动企业发展
对于《意见》提出的扶持旅游创新创业，引导旅游企业、⼤中专院校、科研机构建⽴产学研合作机制，积极开展科技创新⽀撑下的应⽤研发等要求，腾云公司在谋求⾃⾝发展同时，积极创新带动相关旅游企业发展，探索整个云南“互联⽹+旅游”可持续发展机制。
⽂化和旅游产业互联⽹的核⼼在于建设、运营“双轮驱动”。“⼀部⼿机游云南”上线⾄今共迭代70个版本。2021年1⽉，在“⼀中⼼两平台”架构设计基础上，部署上线了⾯向旅游企业的“游云南”旅游交易平台，实现旅游资源要素数字化和产品管理、交易服务在线化。⾃此，“游云南”客户端由原来的OTA在线旅游⾃营模式升级为线上旅⾏OTP店铺模式。同时，平台针对旅游企业推出了“双0”模式，即平台0佣⾦和“T+0”结算模式。
“这样⼀来，进⼀步厘清了‘政府公共服务与市场旅游信息服务边界’，充分让有形⼿和⽆形⼿结合，云南本⼟旅游企业通过最低成本的直销通道，在数字化升级的基础上实现企业经营的降本增效。”腾云公司总裁⽅腾飞介绍。
“‘⼀部⼿机游云南’推出的‘双0’模式，为合作商家提供的‘0佣⾦’和‘T+0结算周期’，最⼤限度缩短了资⾦占压周期和成本，不仅能提⾼旅企资⾦周转速度，还能⼤幅度降低企业的经营成本，对于当下资⾦链紧张的旅游企业，可谓是雪中送炭。同时，新推出的‘游云南’旅游交易平台，为旅游企业提供了包括开店、运营、分销、经营管理的⼀体化⼯具。在这样的模式推动下，相信优质旅游资源会快速进⼊平台，进⼀步丰富云南旅游产品市场，为游客提供更多优质选择。”云南省旅游协会会长袁兵对这项升级举措给予了充分肯定。
“⼀部⼿机游云南”是活化的⽣态系统，其成功关键还在于持续的深度运营。2020年以来，腾云公司不断优化、完善运营策略。⼀是建设地⾯⽹络服务体系。如与红河州建⽔县合作，落地建设集“30天⽆理由退货+旅游集散+旅游咨询+游云南会员服务+智慧旅游展⽰+⼗⼤名品展销”于⼀体的游云南服务驿站。⼆是全⽅位拓宽流量渠道。通过助⼒产业复苏奖补政策的牵引，与云南省内243家旅游企业累计合作研发502款云南旅游新产品。与合作，为全省93个景区开通“搜⼀搜”官⽅品牌区。与交投集团、昆交集团、南⽅电⽹合作，接⼊ETC（云通卡）充值、省内汽车票预订以及充电桩查询等⾼频场景应⽤。2020年暑期，在全省知名景区布设48个“游云南”智慧旅游服务体验站。三是助⼒“游云南”客
如何领取失业保险金户端宣传推介。在云南省⽂化和旅游厅的指导和⽀持下，2020年累计完成140多场品牌推⼴活动，整体曝光量达48.5亿次；线上投放累计完成曝光量超12.7亿次；发布《“⼀机游”模式发展⽩⽪书》，曝光量达2.75亿次。
打造全国智慧旅游标杆
展⽰全新旅游形象
展⽰全新旅游形象打造全国智慧旅游标杆
2020年7⽉，云南省委、省政府出台《关于加快构建现代化产业体系的决定》，将⽂化和旅游业纳⼊
万亿级⽀柱产业进⾏打造。云南旅游业⾯临⼗分重要的机遇与挑战。
结合《意见》的贯彻，“⼀部⼿机游云南”将丰富场景⼊⼝，服务不同客，并推出⼀批创新功能应⽤，如“达⼈带你游”“云许愿”“快直播”等。
作为“⼀机游”模式的开端和代表，“⼀部⼿机游云南”项⽬启动以来，实现了旅游资源的⽹络实时互动和多⽅信息的整合，全⾯展⽰了云南全新旅游形象，并带动全国甚⾄世界多个国家和地区建设“⼀机游”模式的热潮。⽬前，“⼀部⼿机游云南”正从建设期转向深度运营期，同时也将进⾏模式、架构、产品及功能升级。下⼀步，“⼀机游”在“⼀中⼼两平台”的基础上，将新增“游云南”旅游交易平台，形成集服务政府、企业、游客于⼀体的产业发展平台，继续以智慧化⽅式提升产业效率，推动产业数字化升级，推动⽂化和旅游产业互联⽹变⾰。
曾艳表⽰，云南坚决守护好旅游“⾦字招牌”。在此过程中，以“⼀部⼿机游云南”建设为抓⼿，促进政府⼯作流程再造，构建新型智慧监管体系，其中的旅游投诉处置体系、诚信评价体系和“30天⽆理由退货”在全国范围内具有⼀定的创新性。
刘洪建表⽰，云南省推动实体经济和数字经济融合发展，把“⼀部⼿机游云南”建设作为推进“数字云南”建设、发展智慧旅游的重要抓⼿，努⼒构建权威、全⾯、便捷、实惠的智慧服务平台，积极探索“互联⽹+旅游”实践。下⼀步，云南省将按照“数字云南”和“旅游⾰命”决策部署，⽴⾜打造开放共赢
平台，加快推动“⼀部⼿机游云南”升级，以“互联⽹+”为⼿段，全⾯推进旅游要素
（春晓嘉⽂）
数字化建设，助推“云南只有⼀个景区，这个景区叫云南”全域旅游和旅游业⾼质量发展。（春晓
业界关注
“在疫情防控常态化形势下，‘互联⽹+旅游’的发展为旅游业⾼质量发展提供了强⼤动⼒。‘⼀部⼿机游云南’全域旅游智慧⼯程的推进，让游客体验到了更加便捷智慧的旅游服务，旅游企业逐步降本增效，政府线上线下的全⾯监管也有了更有⼒的保障，是全国‘互联⽹+旅游’实践先⾏先试的典型案例。⽴⾜新发展阶段，应该以深化供给侧结构性改⾰为主线，运⽤好‘互联⽹+’，推动旅游业⾼质量发展，助⼒构建以国内⼤循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。”
全国政协委员、云南省作协主席范稳建⾔：“在全国发展‘互联⽹+旅游’，⾸先应树⽴标杆，加强经验交流，推动相关环节的规范化和标准化。”
范稳表⽰，旅游业正在变成拉动经济发展的主⼒产业。⽴⾜新发展阶段，以深化供给侧结构性改⾰为主线，运⽤好“互联⽹+”，还应催⽣⼀系列旅游产品和新业态。如⼤数据在旅游服务中的深度应⽤，云直播、云服务、云观展、云许愿，智慧⽣态酒店、新型智慧⽣态服务区等，让“互联⽹+旅游”成为旅游产品和业态更新迭代的助推器。
“⼀部⼿机游云南”在“互联⽹+旅游”实践探索中所起到的引领作⽤和其创新发展，引起业界⼴泛思考与关注。
举杯邀明月对影成三人观点⼁⽂化和旅游部信息中⼼副主任信宏业
关键词旅游与科技融合
“⼀部⼿机游云南”⽤科技理念和⼿段，引领旅游⾏业传统流程的时代化提升，催⽣了诸多典型应⽤和创新模式，对旅游与科技融合进⾏了积极探索和应⽤实践。在科技与应⽤耦合的⼴泛性和融合度上，在统筹政府和市场深度协同⽅⾯，其资源实质性整合和发展运营模式创新实践，对⾏业今天推动“互联⽹+旅游”有积极的⽰范和借鉴作⽤。
观点⼁原国家旅游局监督管理司司长彭志凯
关键词产业数字化
“⼀部⼿机游云南”从To G、To B、To C端存在的问题⼊⼿，着重解决⽂化和旅游产业流程复杂、链条冗长、客户数多、需求不尽相同等难点。集全域旅游、智慧科技、⼤数据共享于⼀体，横向融合技术能⼒、营销能⼒、资源整合能⼒等核⼼优势，发挥集成效应，纵向构建云南⽂化和旅游产业链，共建旅游规划、投资、建设、运营和服务的⼀体化平台，以智慧化⽅式提升产业效能，推动产业数字化升级，成为中国⽂化和旅游产业转型升级的典范。
战菁观点⼁云南⼤学、云南省智慧旅游⼯程研究中⼼教授李浩
关键词个性化服务
“⼀部⼿机游云南”涵盖了游前、游中及游后的整个旅游⽣命周期，从⼀键投诉到退货⽆忧，从智慧导览到智慧厕所，从识花君到所购即所得，从⼤众化旅游线路预订到个性化智能推荐定制，全⽅位解决了旅游场景中“吃住⾏游购娱”各个核⼼要素。
从千篇⼀律的传统观光型旅游到千⼈千⾯的个性化体验式旅游，云南省⼤⼒推⼴的⾼端智慧旅游平台“⼀部⼿机游云南”给出了
不⼀样的实践，诠释了什么是从旅游⼤省迈向旅游强省的抓⼿，如何以数字化、智能化为依托，帮助传统产业转型升级，让⼯业化⽣产成本产⽣个性化旅游服务体验成为可能。同时，也率先垂范了“互联⽹+旅游”的转型升级实践，回答了智慧旅游“智从何来”的问题。
观点⼁北京第⼆外国语学院中国⽂化和旅游⼤数据研究院副院长、教授钟栎娜
关键词可持续发展
⾯对各地的竞相发展态势，“⼀部⼿机游云南”需不断结合国家新战略、技术新模式、产业新要求、游客新需求，实现创新发展和可持续发展。第⼀，以区域为导向。最⼤程度体现云南特⾊，解决云南旅游的实际问题。第⼆，以技术为推动。充分利⽤新技术新⽅法，不断进⾏升级更新。第三，以运营为⽬标。充分调研市场需求，深度下沉运营服务体系，同时提⾼服务⽔平和服务质量。第四，以数据为
基础。持续运维旅游⼤数据中⼼，不断开发适应开放社会信息体系的数据体系，全⾯推动地⽅数字化治理和产业转型升级。
--------- E N D---------白居易的古诗
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