营业员电子渠道试题
一、填空题（64分，0.5分/空）
3.目前移动公司电子渠道主要包括网上营业厅、短信营业厅、 、 、 多种接入方式，可实现缴费、话费查询、业务查询、业务办理等功能。
答案：电话营业厅；掌上营业厅（wap）；自助终端
4.自助终端：目前我公司使用的自助终端主要是自助查询机、自助缴费机。
5.使用电子渠道查询本机资费及开通业务的方式有：短信：发送21至10086；网站：网上营业厅—个人信息管理—资费及已开通业务；掌厅：掌上营业厅—话费服务—资费及已开通业
务。
6.充值卡缴费可用两种方式：（1）营业人员登录sd.10086—手机号码登录——充值交费——充值卡充值（此方法操作较快，客户关注度较小）；（2）为本机充值：将充值卡密码以短信形式发送到10086021。为其他山东移动客户充值：将“充值卡密码*需充值的手机号码”以短信形式发送到10086021。
7.网上营业厅登陆www.sd.10086进入网上营业厅，在首页右侧的“网上营业厅入口”处输入手机号码、密码、验证码，点击登录，即可进入网上营业厅。为您提供的话费查询、服务密码变更、停机/复话、手机归属地查询、等服务功能；
8.短信营业厅是一个通过短信形式为山东移动客户提供最新优惠查询、话费信息查询、业务办理、业务介绍等服务的功能平台，客户可编辑任意代码至10086端口进行业务查询和办理，或通过编码点播式直接办理。为您提供24小时不间断的自助服务。只需编写短信"10086"发送到10086，您再没有因排队、等候、时间限制而带来的烦恼。目前主要包括：话费及密码服务、业务办理、梦网服务、动感地带专区和热点业务专区。编辑短信发送至唐僧徐少华个人资料10086，无需支付任何费用，办理成功后则按照该业务标准收取功能费。
9.余额查询：编辑短信“1 ”发送至10086 免费查询。
10.当前话费查询：编辑短信“20”发送至 10086免费查询。
10.当前话费查询：编辑短信“20”发送至 10086免费查询。
11.包月量查询 ： 编辑短信“ 3 ”发送至 10086 免费查询。 消防宣传日是几月几日拨打 1008610查询。
12.上月帐单查询： 编辑短信“251*两位月份”发送至 10086 免费查询。
13.话费管家： 编辑短信“591”发送至10086办理。
13.话费管家： 编辑短信“591”发送至10086办理。
14.号码归属地查询： 编辑短信“23*手机号码”发送至10086免费查询。
15.GPRS受理专线 ：编辑短信“53 ”发送至 10086办理。
15.GPRS受理专线 ：编辑短信“53 ”发送至 10086办理。
16.积分查询：编辑短信“261”发送至10086查询。
17.本机品牌资费及已开通业务： 编辑短信“ 21 ”发送10086至查询。
18.代收费查询：“255*两位月份”发送至10086；缴费历史查询：“262*两位月份”发送至10086；PUK1码查询：“263*11位手机号*密码”发送至10086；月话费账单查询：“251*两位月份”发送至10086；月基本费查询：“252*两位月份”发送至10086；增值业务费查询：“254*两位月份”发送至10086；语音通信费查询：“253*两位月份”发送至10086；
19．办理来电显示 50 到10086；开通或取消彩铃是 52 到10086；定制话费余额提醒 54 到10086；定制手机证券 594 到10086；
20.办理天气预报 55 到10086；开通或取消齐鲁晚报手机报是 561、562 到10086；定制手机报 56 到10086；开通或取消免费版139邮箱是 571、572 到10086；
21. 办理飞信 58到10086；办理短信呼转592到10086；停开机 593 到10086；定制话费管家 591 到10086；
22.热点导航发送张伯礼回应中秋十一能否正常出行 0 到10086，本机品牌资费及已开通业务发送 21 到10086 ，语音通信费查询发送 253*两位月份 到10086，PUK1码查询发送 263*11位手机号*密码 到10086，密码修改短信指令可编辑241*原密码*新密码发送到10086，密码重置短信指令可编辑242*身份证号码*新密码*新密码发送到10086。
23.地市热点业务办理发送 42 到10086，最新优惠活动介绍发送 41 到10086，移动生活圈发送 7 到10086。
24.WAP（掌上）营业厅的登录方式为：登录wap.sd.10086（接入点设为cmwap）或“wap”到10086，系统将自动下发掌厅网址链接，客户点击链接后可直接登陆掌上营业厅。进行手机话费查询、套餐办理、新业务办理、赵丽颖冯绍峰牵手逛街常用业务办理，整个过程简单方便极了！使用 cmwap接入点访问掌上营业厅哪些美白产品效果好 (填写收或免收)GPRS流量费。
25.手机SIM卡的“掌上营业厅”业务菜单内置查询中心、办理中心、语音。
26.10086电话营业厅：拨打中国移动客户10086，根据语音提示按键即可办理查询话费、查询积分、修改密码、业务办理等各项业务。
27.10086语音自助按键接入对应键为：1号键：话费归属地及积分查询；2号键：最新优惠活动；3号键：停复机手机上网及密码服务； 4号键：增值业务查询及退订；5号键：无线宽带家庭业务；6号键：投诉与建议；8号键：集团业务；0号键：人工服务。省内可免费拨打1008611消费查询直通车。
28.中国移动积分商城网址为jf.10086，积分商城的三大优势是：礼品丰富、兑换方便、特惠多多；全球通客户积分查询的四种方式为：发短信JF至10086查询、到当地营
业厅查询、登陆山东移动网站www.sd.10086查询、手机登陆中国移动WAP网站掌上营业厅查询。
29.手机归属地查询办法：登陆中国移动网站www.10086,菜单中，点击手机归属地查询后，输入手机号码即可查询该号码所属省份及地市。
30．通过网厅首次设置服务密码的方式：登陆山东移动网站首页——网上营业厅——个人信息管理——服务密码重置，根据提示输入手机号码、身份证号码及验证码——输入手机收到的短信随机密码并重新设置新密码 （网厅与IVR的区别：首次设置密码，网厅必须提供开户时提供的身份证号码）
31．电子渠道竞赛活动按照全市窗口人员电子渠道店员积分，其中电子渠道店员积分包括两项：网上业务办理和短信渠道业务办理的排名计算。
二、单项选择题（1分）
1．客户首次设置密码共有（ ）种方法。
A、1 B、2 C、3 D、4
答案：B
三、判断题（10分，1分/题）
（对）1.编辑短信发送至10086，无需支付任何费用。若通过短信进行业务办理，办理成功后则按照该业务标准收取功能费。
（对）2.短信营业厅目前主要包括：话费及密码服务、业务办理、梦网服务、动感地带专区和热点业务专区。
（ 错）3.使用任一接入点名称进行掌上营业厅，均免流量费。接入点CMWAP
（ 错）3.使用任一接入点名称进行掌上营业厅，均免流量费。接入点CMWAP
（对）4.短信营业厅中中所涉及到的字母均不区分大小写
（ ）5.掌上营业厅的网址为net.
答案：×
( 错 )6.通过短信营业厅进行PUK1码查询是编辑“261*11位手机号*密码”发送到10086。
263*11位手机号*密码”发送到10086
（对7.查询话费余额可直接拔打1008611进行查询.
（对）8.客户在国内使用掌上营业厅浏览、查询及办理业务免流量费。
（ ）9.实现充值卡短信充值的方式，除使用短信方式外，也可以登录网上营业厅，通过充值卡充值菜单实现。
答案：√
（ ）10.推荐客户使用短信营业厅办理业务，可获得店员积分为5分。
答案：√
四、 简答题（30分）
1.请简述电子渠道的种类及使用方式。（5分）
答：（1）网上营业厅：登录山东移动网站www.sd.chinamobile选择“自助服务”（1分）
（2）10086：根据语音提示按键即可办理相关业务（1分）
（3）短信营业厅：发送相关代码到10086即可办理相关业务（1分）
（4）掌上营业厅：通过GPRS、CSD或定制手机使用“MO”一键上网等方式登录WAP网站“WAP.MONTERNET.COM”选择“掌上营业厅”办理（1分）
（5）自助终端：可通过移动营业厅中的自助终端办理（1分）
2.请详细说明密码修改的四种方式各是什么？（5分）
答：IVR、短厅、网厅、掌厅（请加上具体修改方式，否则不得分）
IVR：本机拨打10086选择3号键停复机、手机上网及密码服务——3号键密码服务——1号键密码修改，根据提示先输入旧密码，再输入一个非123456等简单的新密码即可。
短信：编辑短信241*原密码*新密码
网厅：登陆山东移动网站首页——网上营业厅——个人信息管理——服务密码修改，先输入旧密码，再输入一个非123456等简单的新密码即可。
掌厅：手机本机登陆掌上营业厅——我的信息——服务密码修改，先输入旧密码，再输入一个非123456等简单的新密码即可。
3刘波个人资料图片．请举例说明掌上营业厅可办理的业务种类。（至少5种）（5分）
答：话费服务、套餐办理、新业务办理、信息服务、常用业务办理
4．请回答短信营业厅操作方法（2分）并举例说明通过短信营业厅菜单可办理或查询的业务种类，（至少5种）如：发送1至10086可查询话费余额。（3分）
短信营业厅操作方法：
1）. 编辑短信"10086"至10086，进入主菜单，按菜单提示回复序号完成业务查询或办理。
2）. 直接代码或编号到10086进行业务查询或办理。
3）.发送关键字到10086可进入相应的菜单或直接进行业务办理。
2）. 直接代码或编号到10086进行业务查询或办理。
3）.发送关键字到10086可进入相应的菜单或直接进行业务办理。
业务办理及查询方式：
请按照短信营业厅单页上回答，）如：发送1至10086可查询话费余额。
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