浙江万里学院学报Vol.34No.2第34卷第2期
许静娜1>2
(1.宁波大学，浙江宁波315300；2.巴利阿里岛大学，西班牙马略卡07120)
摘要：发展国际旅游业对提升环杭州湾国际化程度和对外开放度有重要意义。调查显示，环杭州湾核心城市样本高星级酒店的从业人员，其专业教育程度比过去有一定提升，基本能满足国内旅游业发展的需求，其最欠缺的恰是突显国际化特征的指标一“国际视野、跨文化沟通能力、国际旅游知识和外语应用能力”。为此，应当通过转变人才培养理念、强化国际化师资建设、参与国际合作培养和完善培训体系等措施，为环杭州湾区建设世界一流旅游目的地提供人才保障。
关键词：环杭州湾区；国际化；旅游人才；评价；“一带一路”
中图分类号：F592.9文献标识码:A文章编号:1671-2250(2021)02-0001-06
1湾区发展对国际化旅游人才的需求
1.1湾区发展特征
继粤港澳大湾区建设上升到国家战略层面之后，浙江省在第十四次党代会上提出了谋划实施“大湾区”建设行动纲要，重点建设杭州湾经济区。正如国际上有著名的三大湾区：位于美国的纽约湾、旧金山湾和位于日本的东京湾，环杭州湾区和粤港澳湾区、环渤海湾区也被称为国内三大湾区。相比其他经济形态，湾区经济对外开放度更高，湾区核心城市及其辐射城市的对外开放度高于其经济腹地城市叫在现代化和全球化的背景下，旅游作为一种短时的流动方式，已成为生活中的常态叫旅游产业日渐成为大湾区现代化经济体系不可或缺的一部分；国际旅游业的发展对提升湾区国际化程度和对外开放度有重要意义。美国纽约湾区和日本东京湾区等国际知名湾区无论是在国际游客人次和消费能力上，还是在旅游公共服务以及管理水平等方面均处于世界前沿％有鉴于此，国内《粤港澳大湾区发展规划纲要》也提出了“积极拓展粤港澳大湾区在教育、文化、旅游等领域的合作，打造宜居宜业宜游的优质生活圈”叫环杭州湾区域分布有龙头城市上海和双中心城市杭州与宁波，有望成为与粤港澳大湾区齐头并进、共同参与国际竞争的国家级大湾区。该区域的多个指标(如面积、人口、GDP总量等)均可与其他湾区等量齐观甚至犹有过之；但作为国际化的都市圈而言，环杭州湾区在国际旅客人次等指标上与世界先进水平相比仍有较大的差距，而其人力资本水平是影响湾区经济对外开放度的主要制约因素叫
1.2国际化旅游人才的概念特征
旅游人才的国际化这一议题进入研究者视野是在200'年国家提出建设海南国际旅游岛的前后。近几年来，“一带一路”建设又需要旅游人才与沿线国家中大多数非英语国家实现语言、文化上的对接问。“人
才”所具备的智力和能力使其能熟练地完成特定的任务或活动，而能力可以通过培训、实践等方式得到发展叫国际化旅游人才应具备的基本特点是：拥有丰富的旅游知识，在国际环境中熟悉、尊重有关国家和地收稿日期：2020-04-27
基金项目：2020年宁波大学科学技术学院教学研究项目。
作者简介：许静娜(1990-)，女，浙江宁波人，宁波大学科学技术学院助教，巴利阿里岛大学博士研究生，研究方向：国际旅游。
2021年3月浙江万里学院学报
区的不同文化，有广阔的国际视野，知晓国际旅游业的规则和惯例，以及具备较强的跨文化沟通能力和适 应能力[8-10]o 学者们普遍认为，国际化旅游人才无论在知识结构、专业能力，还是心理素养和语言能力等, 都需要超出一般的人才标准，更要突显“国际化”特征。
环杭州湾区若想对标先进湾区，必须提高旅游业的发展层次。对照粤港澳大湾区，它囊括两个世界旅 游休闲中心一香港和澳门，在国际化旅游人才培养上具有独特的优势。在环杭州湾城市中，上海和杭 州已基本建成国际都会圈，宁波担当着“一带一路”建设的排头兵，因此扩大国际旅游交流与合作都是应 有之义，对国际化旅游人才的要求也日渐突显；然而，当前环杭州湾大湾区的旅游行业人力资源质量与高 水平的国际化要求尚有较大距离。
2环杭州湾大湾区旅游人才评价现状
2.1国际化旅游人才评价指标
为评估环杭州湾大湾区的旅游人才现状，首先根据概念特征，参考李志刚等的研究，构建4个一级指 标和13个二级指标所构成的国际化旅游人才评价指标体系。选取素质水平、知识水平、能力水平和技能 水平作为一级指标。素质水平包含3个二级指标，分别为：身体素质、心理素质以及被广泛提到的国际化 视野。知识水平包含基础的一般性知识和旅游学科知识，以及国际旅游的相关知识。能力水平包括自主学 习、管理协调等行业工作需要的一般能力，和外语应用、跨
文化沟通的国际交往能力。技能是习得的动作系统，技能水
平包括常规服务、专业技能和应急技能。如表1所示。
2.2上海、杭州、宁波国际化旅游人才的现状评估环杭州湾区域是我国出入境旅游的主要门户和市场
之一。根据《长三角旅游发展报告（2018）》，2017年长三 角地区接待境内、外游客总人数23.47亿人次，旅游总收
何炅主持的节目入为3.16万亿元人民币，同比分别增长11.98%和 16.6%。大湾区龙头城市上海，双中心城市杭州和宁波，所
接待的国际旅游入境者数量庞大，一个突出特征是外国 人所占比例高（其余为港澳台同胞）。全国入境旅游者中
外国人的平均占比为20-30%，而2018年上海、杭州、宁 波的入国人分别占入境旅游者的77%、71%和52%，
参见表2。在这样的发展前景下，人才保障一直问题突 出。《上海市旅游人力资源发展十三五规划》显示，上海的
旅游人才队伍学历层次整体偏低，学习过外语的人才虽 比重增加但实际应用能力欠缺。根据业内人士的不完全
统计，杭州市“熟练运用英文和其他外语，拥有海外生活经历”的“高端导游”，其比例不足全体导游人员的 千分之一。宁波市酒店从业人员的学历结构、专业结构都不合理，外语导游人员尤其小语种的导游奇缺。 除了行业需求量最大的一线专业技能人才，高素质的旅游规划研究人才、管理人才等同样匮乏。
表1国际化旅游人才评价指标体系一级指标二级指标A1：身体素质A：素质水平A2：心理素质
A3：国际化视野
王诗龄angelaB1：基础知识B：知识水平B2：旅游专业知识B3：国际旅游知识C1：自主学习能力C：能力水平C2：组织协调能力C3：外语应用能力
C4：跨文化沟通能力D1：常规服务
D：技能水平D2：专业技能D3：危机处理表2上海、杭州、宁波2018年度入境旅游指标
城市入境旅游者（万）同比增长入国人（万）同比增长外国人占比上海893.71 2.4%
685.90 2.2%77%杭州420.51 4.35%
299.02 4.9%71%宁波186.917.73%97.59 4.82%
52%数据来源：上海、杭州、宁波旅游统计报告、统计年鉴
许静娜：环杭州湾区国际化旅游人才评价与对策第2期
图#上海、杭州、宁波五星级酒店员工自测结果为了进一步评估环杭州湾核心城市近两
年的国际旅游接待水平，笔者选取上海浦东
嘉里、杭州城中香格里拉和宁波万豪等10家
五星级酒店。通过对其人力资源经理的访谈
和对客服部门（如前厅部、餐饮部和客房部）
员工的“自我评价”调查，发现大多受访者为
在该酒店工作年限1至2年的年轻员工，其
整体学历水平和专业教育程度比《上海市旅
游人力资源发展十三五规划＞"2007年《宁波
旅游人才现状》等报告描述的有明显提升，无
论管理层还是技能人才，科班出身的比重均
有增长+受访从业者所熟悉的语种，除普通话
和方言外，近六成者选择英语，熟悉其他外语
如韩语"德语"西班牙语的不足一成，仅三成 的受访员工表示能在工作中熟练运用外语，近两成能独立与外国游客沟通并为其服务+
受访酒店员工对国际化旅游人才指标的自我评价结果显示，13个二级指标中均值最高的为“身体素 质"心理素质和常规服务”，均值最低的几项恰为直接体现国际化特征的“国际化视野"跨文化沟通能力" 国际旅游知识和外语应用能力”。可见，这些旅游人才均具备岗位工作的一般性素质能力，对于非国际游 客的服务基本能胜任+此外，对于自认为需要通过教育培训提升的领域，受访对象普遍提及外语（包括多 语种）学习和口语训练，以及应急处理危机和突发事件的能力+笔者调查的是环杭州湾大湾区核心城市 沪、杭、甬高星级酒店的人力资源状况，这在一定程度上能反映区域国际旅游的接待水平+然而调查发现, 三地的高星级酒店从业人员缺乏国际化旅游人才所需知识和交往能力的现象仍较普遍+面对环杭州湾区 域当前国际旅游接待水平与建设世界级城市和旅游目的地所需水平之间的差距,《2017年杭州产业国 际化紧缺人才需求目录》已将旅游休闲产业列入六大急需的产业领域+宁波市于2018年印发了《旅游国 际化行动方案》，其中培育国际化旅游学校和中高端国际化旅游人才是其主要的指导思想之一 +3环杭州湾国际化旅游专业人才培养对策
3.1转变人才培养理念
首先，要树立自主培养国际化旅游专业人才的理念+以我国旅游行业中的酒店为例，在发展历程中, 伴
随着跨国酒店集团的引入，有相当比例的高级管理人员来自国外，但我们也应自主培养既具备中国本 土文化背景，又通晓国际知识的服务与管理人才[11]+
其次，不能将国际化旅游人才培养简单地等同于外语尤其英语语言学习的提升+事实上，国际化旅游 专业人才除了具备一定的外语能力外，其国际化视野"文化差异的感知和跨文化沟通能力也至关重要'12（；语 言能力强并不等于跨文化沟通能力就强+目前国内旅游教育的培养层次齐备，从中职"高职到本科、硕士" 博士一应俱全；但国内普通旅游管理专业在人才培养方案、课程设置、教学内容等方方面面至今仍均以满 足国内旅游产业发展需求为首要考量，对海外旅游市场需求及中国旅游市场的国际化发展动态与趋势明 显因应不足+尽管“涉外旅游人才”的使用在国内有历史前提，但中国是世界旅游组织预测的第一大国际 旅游目的地，国际旅游知识和国际交往能力应是所有旅游专业人才培养不可或缺的一环+
3.2强化国际化师资建设
要实现培养国际化旅游专业人才的目标，强化国际化师资是根本保障，需要建设一支国际视野宽、外 语能力高、职业技能强的复合型师资队伍+在“一带一路”扩宽文化和教育交流的基础上，实现的路径可以 是借助各交流平台，将青年教师等有计划地选送到合作国家进行至少为期半年至一年的深入交流，如海
2021年3月浙江万里学院学报
外访学、进修和培训，而不仅是短期考察。选派教师在研修过程中能亲身学习和吸收其他国家的旅游人才教育理念和方法，竟而将这些教育理念和方法引入国内的教学管理和研究工作中。至于职业技能的提升，则可以通过国外合作院校的实践基地、跨国旅游企业挂职锻炼来达到与国际旅游业的接轨$其次，在选聘青年教师时要向有海外学习工作经历、双语或多语言能力的人员倾斜，他们往往具备较强的跨文化交往能力。此外，通过与海外合作院校进行师资资源共享或招聘外籍教师，长期开设外籍教师的语言课程和专业课程，和定期讲座、座谈会等交流形式，为旅游相关专业的学生提供国际化的学习氛围。如宁波大学昂热大学联合学院，长期聘用外教，每年短期授课的外教交流几十人次；不仅共享合作院校法国昂热大学的国际化旅游师资人才库，还邀请瑞士、西班牙、俄罗斯等不同国家的专业教师和旅游行业的高管来华授课、交流$
3.3参与国际合作培养
以往国内高校对外交流与合作长期局限于美英等少数发达的英语国家，且地方高校与部属高校相比在国际化教育资源配置上尤为薄弱。“一带一路”倡议为我国的高等教育开辟了对外开放的新局面，为各类人才培养的国际化探索提供了重要契机#通过国际合作来提高人才培养质量，满足对高素质、国际化技能型人才的需求成为新共识[13-14]O地方性高校也应开拓人才培养的新格局，主动走出去合作办学，谋求内涵式、特化发展，培养并输送服务地方经济与行业发展的实用人才问。
环杭州湾内众多不同层次的旅游院校都是这一模式的践行者，如上海旅游高等专科学校与加拿大乔治布朗学院，浙江旅游职业学院与澳大利亚威廉•安格理斯学院的专科层次，宁波大学与法国昂热大学的本科与硕士层次，浙江大学与中国香港理工大学合作的酒店及旅游管理博士层次培养。该模式往往包括双方共同制定培养方案、引进外方课程、开发全新课程、实行国际化师资的外文授课等；但不同院校的中外合作培养也存在异同点#与部分院校合作培养均在国内完成相比，宁波大学昂热大学联合学院将旅游管理专业的部分学年安排在法国完成，包括在全球旅游业最发达和“3S”休闲度假游、遗产旅游、海滨旅游、邮轮旅游等高端产品体系完整的地中海沿岸国家开展实习#学生面向不同语言文化背景的游客，能够切实提升语言能力与职业素养，拓展国际视野和提升跨文化交际能力#环杭州湾的旅游院校基于自身的优势资源，选择“一带一路”不同区域和国家进行长期合作以提升自身的国际化层次，同时培育和保持本土特；未来有实力的院校可在“一带一路”框架下参与国际教育规则的制定和输出，这也是更深层次国际教育合作的体现#
3.4完善灵活的培训体系
各类院校无疑是教育和研究的主力军#在对外开放的各项保障条件中，教育本就起到先导性、基础性和支撑性作用。现有的旅游专业教育尤其是高等教育所培养的大量专业人才，是这次调查中从业人员整体学历水平和专业教育程度大幅提升的重要原因#为实现国际化应用型的复合人才培养，应对旅游行业实用性的现实需求，还需进一步完善更灵活的培训教育体系，以便有效地补充现有的较偏向理论
知识学习、学制和学习内容相对统一的学位专业教育#例如，我国香港就建立了较为丰富的旅游教育培训体系，大学、职业院校和其他非政府组织乃至私人机构一起，面向旅游休闲、会展节事的行业需求，提供各种政府资助或无资助的副学位项目（多为英文教学）；中学毕业生或行业从业者，可以在全日制一年、两年至四年，或非全日制教育，或线上远距离的教学项目，灵活地选择学习的$欧美的酒店学院也常常提供以就业需求为导向的非学位教育培训项目，注重跨文化教育和实践技能训练。旅游企业或机构应该了解从业人员的培训需求，在业务技能培训之外，更多地提供综合性、素质性的培训，如多语言和口语能力训练，使从业人员有效地摆脱一遇到国际事务处理只能“搬救兵”的窘境$应当汇集旅游院校、旅游产业集团、人力资源部门等多方力量，构建灵活有效的社会培训体系，作为学位教育的有力补充。
4结语
大湾区发展带来新机遇和新挑战$环杭州湾城市作为国际六大世界级城市之一，处在“一带一
许静娜：环杭州湾区国际化旅游人才评价与对策第2期
路”等国家战略的重要交汇地带，在我国全方位开放格局中举足轻重。面对旅游行业国际化对人才素质与能力的高要求，环杭州湾各类旅游院校等培养主体，应根据自身的基础条件来选择适当的路径，培养具备国际化视野和语言能力、通晓专业知识和中外国情的复合型人才。
本文通过构建国际化旅游人才评价指标体系，选取环杭州湾大湾区核心城市沪杭甬的样本高星级酒店进行人才评价，在此基础上提出院校和行业的培养对策，更突显在湾区发展的新趋势下国际化旅游人才培养的紧迫性和现实意义#在未来研究中，可从旅游行业的其它方向进一步探讨不同层次旅游院校对应于不同分工旅游人才的培养目标和方式，如博士层次培养旅游规划与研究人才，硕士层次培养中、高级管理人才等#对于国际化旅游专业人才的评价可进一步体现多元主体，如行业管理人员、行业服务人员、专业教师、专业学生的不同感知对比呵，完善人才评价标准，缩小产教隔阂，逐步改变行业人才结构不合理、国际化程度低的现状，为环杭州湾大湾区提升国际旅游竞争力和开放水平提供强有力的人才保障。
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