顾客回访具体实施方案及流程
一、顾客回访目的
1、更好的提高品牌知名度及美誉度
2、做好顾客的家庭装修专家及顾问
3、巩固老顾客、提高回头率
4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩
5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯
二、顾客回访的方法
在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的
客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、 明确客户需求
确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。
公司应有定期回访制度,这不仅可以直接了解装修的应用情况,而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何,对我们公司有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客
户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。
3、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决装修相关的问题,提高装修质量、缩短装修等待时间,更好地满足客户需求。
三、顾客回访的方式
1、按销售周期看,回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。
2、 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访,即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下:
对象 | 具体情况 | 回访方式 | 主要回访内容 | 注意事项 |
一般消费顾客 | 装完房子一个月左右 | 电话回访 | 史蒂夫 r 麦奎因询问其居住情况及告知新居居住注意事项 | 切记一问一答 |
装完房子没有出现质量问题 | 电话回访一边是友情一边是爱情是什么歌 | 询问其装修后居住的基本情况,了解顾客消费需求及特殊要求 | 记录顾客的所有需求,在下次服务中提供 | |
客户生日或特殊纪念日(如结婚纪念日) | 电话回访 | 给顾客祝福(生日快乐)或通知领取礼物,最好能在沟通过程中,了解点儿顾客需求 | 在备好礼物的情况下给顾客打电话 | |
简简单单的享受特殊消费顾客 | 当客户装修出现质量问题 | 上门回访 | 马上组织返修,修后有无不适情况;及顾客心理安抚。要求 | 倾听顾客需求,有问必答 |
装修完房子后,较长时间不能满意的客户,认为公司做的不好。 | 上门回访 | 电信积分兑换耐心询问客户对装修不满意的原因,如效果不好、质量不好、服务不好等等,原因分析情况。 | 切忌单刀直入或直问原因,会让顾客尴尬 | |
长期和公司有良好合作关系,并给公司介绍新客户 | 上门回访 | 备好顾客回访的前期资料(顾客生活习惯、装修款式等)在根据资料进行上门回访,语气要求委婉,介绍公司最新风格或家装动态,了解新客户信息 | 在备好礼物的情况下,询问顾客近况,耐心听取客户建议并记录,争取改进 | |
四、周秀娜资料顾客回访流程:
1电话回访
A、电话前的准备工作:调出目标顾客资料,明确回访的主题,准备电话回访的问题,准备笔记本笔(做好回访过程中的记录)
B、电话连线中(电话沟通):自报家门(你好!我是品尚装饰公司……)
讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求,及时记录
C、挂电话的总结工作:整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方——整理资料存档
D、总的电话过程要简明扼要,切记不能反复重复同一个(注意三分钟原则)。最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。
附:电话回访之电话礼仪
…电话是树立装修公司形象的窗口之一
…许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。
■正确打电话的方式A
使用时间 | 标准用语 | 注意事项 |
1、对方拿起话筒时 | 你好,这里是品尚装修公司,请问是刘先生吗?请问是刘XX家吗? | 注意先确认并问对方是否有空 |
2、要的人不再,拜托对方传话时 | 抱歉,能不能麻烦你转告他一下? | 传话要简洁、清楚 |
3、向对方报告坏消息时 | 抱歉,你要求修理的部位还需要一定的时间,修好后马上给你电话好吗? | 表示诚意的道歉 |
4、挂电话时 | 打扰您了,对不起,再见! | 确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒 |
■正确接电话方式B
适用时间 | 标准用语 | 注意事项 | 新年祝福贺词短句
1、接电话时 | 你好!品尚装饰公司 | 为了便于笔记用左手拿话筒 |
2、对方先询问“是品尚装修公司吗?” | 是的,这里是品尚装修公司 | 要回答“是”在重复店名,让顾客清楚 |
3、电话铃响3次以上者 | 你好,品尚装饰公司,让你久等了 | 尽可能在电话铃声响3次以内接电话 |
4、传达电话给对方要的人 | 我们冯总是吗?请稍等 | 再念一次对方要的人的名字 |
5、对方要的人不再时 | 抱歉,我们经理现在不在,请问您有什么是吗?有什么话方便我转达吗? | 记录对方来电的信息要点 |
6、复述对方的信息 | 我在重复你的电话是XX您是XX?对吗? | 一定要予以确认 |
7、顾客查询装修进度时 | 抱歉,施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理,一会给您回电话好吗? | 在施工进度比较慢时,询问其原因和具体完工时间,并及时告诉客户并致歉 |
8、不能立即回答对方时 | 我先查一下,稍后再通知您,请问您贵姓 | 含糊不清的事,不要立即回答 |
9、要挂电话时 | 谢谢,再见! | 确认对方挂电话后再挂 |
电话回访案例:
一切准备就绪,嘟嘟……
家装顾问:您好!我是品尚装修公司客户经理,我姓X请问您是XX先生/小吗?/请问您现在方便吗?
顾客:是的,有什么事吗?
家装顾问:您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子(中式、欧式、现代、混搭、地中海、日式等等),装修后居住感觉怎么样?舒适吗?
顾客:还行/还可以/挺好的/一般/不好
(提示:顾客回答是好的方面的,则可直接进入下一话题,如回答不好的方面,应询问其原因,并给予解答)
家装顾问:住的不舒服?是什么地方让您感觉不太舒服?
顾客:总有油漆味,头疼……
(提示:此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格)
家装顾问:你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风,在盛器打满凉水,然后加入适量食醋放在通风房间,并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面,又可吸收消除残留异味。
2、在每个房间放几个洋葱,大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜,既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度,起到了两全其美的效果。菠萝也可以……
顾客:哦,这样啊
(提示:顾客如果有进行处理,可适当询问其处理方法,看看是否正确,不正确的方法对身体会造成损害;顾客如果没有进行处理,应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解,但应该还不是很清楚,可在此提醒顾客有时间可尝试看看,学会自己操作与处理的方法)
家装顾问:是的,不过我讲的太多,您可能一下还不是很清楚,您有时间的话,可以尝试
一下看看,如果装修还有什么需要我们帮忙的……我们会很高兴为您提供免费咨询。
顾客:好的
家装顾问:XX先生/小,那么,您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗?
顾客:暂时没有了
家装顾问:那好,谢谢!打扰您了,如果您还有什么问题的话,可以随时和我们联系,品尚装饰公司将会诚心为您服务,再见!
顾客:再见!
(记录问题:在这段电话回访中顾客的问题有:如油漆味比较重,所以应作下记录留档,客户有无装修方面的知识,在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识……)
②上门回访:
1. 成功拜访形象
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点戒心,不易放松心情,因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力!
◆外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好印象。
◆控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系:清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
◆诚恳态度:“知知为知知,不知为不知”,这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆自信心理:信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。
2、拜访前的准备
(1). 计划准备
◆计划目的:由于我们的销售模式是具有连续性的,所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务:市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
◆计划路线:按优秀的计划路线来进行拜访,可显著提高工作效率,制订访问计划。
◆计划开场白:如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。
(2). 外部准备
◆仪表准备:“人不可貌相”是用来告诫人的话,而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功,就要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。
◆资料准备:“知己知彼百战不殆!”要努力收集顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
◆工具准备:“工欲善其事,必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
◆时间准备:如提前与顾客预约好时间应准时到达,到得过早会给顾客增加一定的压力;到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。
发布评论