高速公路电子不停车收费(ETC)服务网点建设和管理规范
1范围
本标准规定了山西省高速公路电子不停车收费（ETC）服务网点建设和管理中的基本要求、网点建设和管理要求。
本标准适用于山西省高速公路电子不停车收费自营营业厅、代理机构及其代理服务网点的建设和管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T2260中华人民共和国行政区划代码
GB/T18277公路收费制式
GB/T18367公路收费方式
GB/T20135智能运输系统电子收费系统框架模型
GB/T20851(所有部分)电子收费专用短程通信
JT/T489收费公路车辆通行费车型分类
JR/T0025中国金融集成电路（IC）卡规范
JTG B01公路工程技术标准
JTG B10-01公路电子不停车收费联网运营和服务规范
JTG D80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范
收费公路联网收费技术要求交通运输部2007年第35号公告
收费公路联网电子不停车收费技术要求交通运输部2011年第13号
山西省高速公路联网收费暂行技术要求山西省交通运输厅晋交建管〔2010〕573号
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
电子不停车收费（Electronic Toll Collection，简称ETC）
在不停车的条件下，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别，收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式。
3.2
伊能静 庾澄庆山西省高速公路收费管理机构
负责山西省高速公路收费管理、拆分、清分、结算、监督、稽核等工作的机构。
3.3
山西省高速公路不停车收费运营服务中心（简称：ETC运营中心）
由山西省高速公路收费管理机构授权，负责山西省内高速公路不停车收费系统业务的发行管理，以及相关通行费的收缴、清分、结算等工作的机构。
3.4
代理机构
为方便用户办理ETC业务，与山西省高速公路收费管理机构合作推广ETC业务的社会其它服务机构。
3.5
ETC服务网点
能为用户提供ETC业务服务的网点，ETC服务网点包括：自营营业厅、代理服务网点。
3.6
自营营业厅
由ETC运营中心自主建设，为用户提供ETC业务咨询、开户、电子标签及快通卡的发行与安装、充值、票据打印、账单查询、客户信息变更、投诉受理等业务的服务网点。
上海邮编3.7
代理服务网点
由代理机构开设，为用户提供ETC业务咨询、开户、电子标签及快通卡的发行与安装、充值、账单查询、客户信息变更、投诉受理等ETC业务的服务网点。
3.8
快通卡
面向社会公开发行的，具有收费公路通行费缴纳功能的智能IC卡，在封闭式收费公路环境下应兼做通行券使用，可分为储值卡和记账卡两种类别。
3.9
开机密码忘记了怎么办
联名卡
由高速公路收费管理机构与代理机构联名推出的快通卡。
3.10
储值卡
卡内需预存一定金额的通行费，在通行高速公路收费站出口时，系统直接从卡内扣除当次通行费。
3.11
记账卡
箱包批发
需在ETC系统后台账户预存一定金额的通行费或与用户的银行账户绑定，实行先通行，后扣费。
3.12
货车非现金支付卡
面向货车用户公开发行的快通卡，无需办理和绑定电子标签，办理货车非现金支付卡的车辆在通行高速公路收费站时，须走人工（MTC）车道。
3.13
电子标签（简称OBU）
安装在车辆内部（挡风玻璃上），并且支持利用专用短程通信与路侧单元（RSU）进行信息交换的设备。
3.14
发行
梦见牙齿掉了完成用户注册、电子标签和快通卡的安装、激活等的业务。
3.15
首问负责制
对用户提出的问题或要求，ETC运营中心及各代理机构第一个接收来访、来电询问的员工，无论是否属自己职责范围内的事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的制度。
4
3.16
发行方负责制
对用户提出的问题或要求，遵循谁发行谁负责的原则。
3.17
相关参与方
与ETC业务发行、使用有关的实体。
3.18
结算
ETC运营中心与各代理机构进行数据对账、争议处理及划账的过程。
3.19
T+1
一种交易制度。“T”指交易登记日，“T+1”指登记日的次日。
3.20
ETC呼叫中心
隶属于ETC运营中心，负责ETC业务咨询、投诉受理、信息查询等业务的管理部门。
4基本要求
4.1自营营业厅、代理机构及其代理服务网点的建设、管理应符合相关法律、法规，执行GB/T2260、GB/T18277、GB/T18367、GB/T20135、GB/T20851、JT/T489、JR/T0025、JTG B01、JTG B10-01、JTG D80，《交通运输部收费公路联网收费技术要求》、《交通运输部收费公路联网电子不停车收费技术要求》、《山西省高速公路联网收费暂行技术要求》等国家、行业标准文件。
4.2自营营业厅、代理机构及其代理服务网点的建设和管理应本着环保节能、持续改进的原则。
4.3ETC服务网点的选址应优先考虑运营的安全性和服务用户的便捷性。
4.4ETC服务网点应为用户提供标准规范的营业场所。
4.5ETC服务网点应覆盖到省内各县（区）行政区。
5网点建设
5.1系统构成
5.1.1ETC客服系统应由客服发行子系统、数据传输子系统、后台管理子系统等构成。
5.1.2各代理机构应与ETC运营中心之间建立一主一备数据专用通道，完成多种数据的交互，实现ETC 业务办理、数据传输、对账处理、报表生成、信息查询等功能。
5.1.3ETC服务网点客服系统应具备电子标签和快通卡的发行、用户车辆信息的变更、过户、注销、挂失、解挂、更换等功能。
5.1.4ETC服务网点应配备发行工作站、IC卡读写器、OBU初始化编程器、手持机、便携式发行设备等关键设备，具体技术指标参见附录A。
5.1.5ETC服务网点应设置专用发行柜台，其制作应考虑安全性和实用性。
5.1.6ETC服务网点应配备桌椅、打印机、复印机、扫描仪、照相机等办公专用设施。
5.2ETC服务网点功能设置
5.2.1服务引导区：为办理业务的用户提供引导及咨询服务。
5.2.2业务受理区：为用户提供电子标签和快通卡发行、开户、收费、变更、过户、咨询、投诉等业务，代理服务网点应设置ETC专用业务窗口。
5.2.3客户休息区：为等候办理业务的用户提供休息场所，休息区应设有座椅、书写台、多媒体播放器、饮用水、饮水杯、便民箱、意见箱等。
5.2.4宣传展示区：对ETC业务进行公示和介绍，展示内容应包括：收费依据、业务介绍、业务流程、服务监督等；代理服务网点应在显著位置设置ETC专用形象标识。
5.2.5停车安装区：为用户提供电子标签检测、安装，停车安装区应至少设3个停车位。
5.3装修界面处理
5.3.1装修宜简洁大方，以平整面为主，不宜采用复杂的线条造型。材质应选用不易变形、不易变、防火、防潮、防滑、易于清洁、耐用的环保型材料。
5.3.2家具和陈设应采用开放式或半封闭式，营业厅其它家具和陈设由各营业厅根据需要自行统一，并与营业厅内环境整体协调。
5.3.3照明设计应选用便于维护的节能型灯具，采用普遍照明和重点照明相结合，突出空间层次感，避免平均照明。在展示台、形象墙的上方设置射灯，在普遍照明区，可采用有层次的灯光设计，形成明暗对比效果。
5.3.4绿化设计应尽量利用空间，以植物进行绿化布置。植物应尽量选择对光照、通风、温度等要求不高的，无或花粉少的植物，并尽量选择能吸收有害气体，净化空气的类型。绿化植物应大小结合，在墙角、办公桌边等处进行适当点缀，不应影响营业厅内空间使用。
5.4自营营业厅服务环境
5.4.1外部环境
5.4.1.1营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、标牌、营业时间牌等，应采用统一形象标识和统一装修装饰设计。
5.4.1.2营业厅外所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。
5.4.1.3营业厅外停车场地应有专人定时清理，并保持整洁。
5.4.2内部环境
5.4.2.1营业厅内部环境应整洁、明亮。
5.4.2.2营业柜台应有办理各项业务的标牌，并定置摆放。
5.4.2.3营业厅应采取多种形式向用户公示相关资料，公示方式包括上墙公布、电子显示屏、自助服务终端、宣传折页、展架等，资料应及时更新，确保其准确性。
5.4.2.4上墙公布的资料必须包括：各项收费标准、服务承诺、业务流程、服务等，电子显示
屏公布的相关宣传资料应采取滚动播放方式。
5.4.2.5宣传材料应统一放置在资料架或方便用户拿放的位置，供用户自行取阅。
5.4.2.6营业厅内各种服务设施如电子显示屏、排队叫号机、客户评价器、信息查询设备等应保持正常可用状态，设定维护责任人。
5.4.2.7营业厅客户休息区饮用水、饮水杯齐全，书写区纸、笔完好可用，便民箱内物品完好齐全。
5.4.2.8营业厅内应保持温度适宜。
5.4.2.9营业厅内应有明显的禁烟标志。
5.4.2.10营业区内办公设施及办公用品摆放整齐，并保持整洁完好。
6管理要求
6.1岗位要求
6.1.1自营营业厅应设置营业厅负责人、发行员、票证员、安装员、引导员等岗位。
6.1.2代理机构数据传输、业务对账、投诉处理等关键岗位应指定专人负责。
6.1.3ETC服务网点各岗位人员应经过ETC运营中心专业技能培训，合格后方能上岗。
6.1.4ETC服务网点各岗位人员应遵守山西省高速公路ETC运营服务管理制度。
6.2制度建设
6.2.1ETC运营中心应制定各项管理规范、操作流程、质量控制、投诉受理及考核办法等管理制度。
6.2.2代理机构应依据ETC运营中心的相关管理制度，制定管理细则及考核办法。
6.3业务管理
6
6.3.1业务受理
三打白骨精演员表
6.3.1.1告知。告知用户办理各项业务需提供的全部资料、业务流程、营业时间等信息。
6.3.1.2引导。业务咨询、引导用户正确填写申请单。
6.3.1.3审核。审查用户资料。
6.3.1.4车型判定。执行JT/T489行业标准，对用户车辆进行车型判定。
6.3.1.5资料交接。整理用户资料并移交。
6.3.2接待及咨询业务
6.3.2.1用户来到营业厅时，应主动微笑相迎，询问用户需求。
6.3.2.2认真倾听、记录、理解并确认用户需求，引导用户正确办理相关业务。
6.3.2.3为用户提供高速公路相关法律法规、收费依据、ETC业务办理等咨询、查询服务。
6.3.3收费业务
6.3.3.1收费时，核对交费金额、验证真伪。
6.3.3.2收款后，提供专用收据及销售发票。
6.3.4日结
6.3.4.1应对现金、票据、设备等进行清点，形成报表，办理交班手续。
6.3.4.2出现差错应及时调查并更正。
6.3.4.3应即时准确填写银行现金送款单。
6.3.5用户意见和建议收集、处置
6.3.5.1可通过用户满意度评价器、意见簿、意见箱等收集用户意见和建议。
6.3.5.2每月收集整理、归纳分析，上报用户的需求信息、意见和建议等。
6.3.6投诉处理
6.3.6.1实行“首问负责制”和“发行方负责制”，相关参与方协助处理的原则。
6.3.6.2受理人应了解用户投诉信息，包括用户信息、投诉内容、诉求等。
6.3.6.3受理人不能现场处理的投诉，应在受理投诉1小时内将用户投诉记录转至ETC呼叫中心，用户投诉记录单见附录B。
6.3.6.4形成投诉意见后，ETC呼叫中心应将处理意见反馈给受理人，由受理人向用户反馈处理结果。
6.3.6.5收集、整理投诉资料，归纳、分析投诉事件原因。
6.3.7用户资料审核
6.3.
7.1业务办理人员应认真核实用户提交申请的证件、资料是否齐全、有效。
6.3.
7.2ETC服务网点应对当天申请办理的各项业务信息、用户资料（影印、复印件）进行审核。
6.3.
7.3审核工作应采用双人复核方式，审核率应达到100%。
6.3.
7.4各代理机构及其代理服务网点应主动接受，并积极配合ETC运营中心进行用户资料的检查审核工作，审核不通过应在一周内完成整改。
6.3.
7.5资料审核中如发现使用伪造证件、、车型不符、客货车发行错误等问题，应立即加入禁用名单，召回整改并追缴损失通行费。
6.3.8工作要求
6.3.8.1用户询问或办理业务时，应实行“首问负责制”，最终给用户一个满意或明确答复为止。6.3.8.2员工应穿着统一制式的工作服上岗，做到衣着整洁、规范，举止优雅，文明自然。
6.3.8.3办理业务过程中，不得出现怠慢、推诿用户等行为。
6.3.8.4在岗期间不得做与工作无关的事情。
6.3.9发行
6.3.9.1发行方应对用户进行资格审查。
6.3.9.2发行方应与用户签订服务协议。