1范围
本文件规定了高速公路服务区服务管理的术语与定义、总体要求以及经营区域服务管理、公共区域服务管理、设施设备管理、公共安全与应急管理、服务质量评价与改进的具体要求。
本文件适用于已运营的高速公路服务区管理、经营与服务工作，停车区参照使用。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB5768道路交通标志和标线
GB/T10001标志用公共信息图形符号
GB/T17217公共厕所卫生规范
AQ3010加油站作业安全规范
JTG H10公路养护技术规范
JTT816机动车维修服务规范
DB43/T922高速公路服务区设计规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
高速公路运营管理单位expressway operation management unit
高速公路建成通车后，对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥、控制和协调的单位。
高速公路服务区经营管理单位（承租方）expressway service area operation and management unit(lessee)
高速公路服务区经营过程的计划、组织、实施和控制的独立工作单位或高速公路运营管理单位内部具体从事服务区经营管理的工作部门。
提质改造
对服务区公共设施的较大损坏进行全面综合修理，或对不能满足现有服务需求的服务区公共设施进行全面提升改造，以提升高速公路服务区的服务水平的行为。
车辆能源补给vehicle energy replenishment
服务设施内提供的加油（加气加氢）、充（换）电服务的统称。
服务质量评价体系service quality evaluation system
基于运营服务质量建立的，由行业监管、运营单位管理、第三方评估和顾客体验反馈构成的多层次、多渠道一体化的评价体系。
4总体要求
基本要求
4.1.1功能条件
4.1.1.1服务区分类及功能配置应符合DB43/T922的规定。
4.1.1.2应提供车辆能源补给、加水、简易维修及人员购物、餐饮、住宿等服务。
4.1.1.3应免费提供停车、休息、如厕、开水及公共信息咨询等公益服务功能。
4.1.2运营条件
4.1.2.1服务区经营单位应证照齐全，依法经营。
4.1.2.2办公管理用房的配置及使用应符合国家有关要求。
4.1.2.3应设有专门的服务管理机构和人员，建立24h值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务工作。各类人员均应具备专业技能素质及基本身体素质。
4.1.2.4应建立健全维修养护制度，及时管养和更新，适时启动中、大修工程，以确保具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规定。
4.1.2.5应提供符合国家标准的饮用水和生活用水，优先采用市政水。应建立完善的饮用水使用、监测等相关制度，确保饮水安全，可靠。
4.1.2.6功能区内的标识应符合GB/T10001的规定；场区内的道路交通标志和标线应符合GB5768的规定。
4.1.2.7各功能区应做到环境优美、卫生整洁、通风良好。
4.1.2.8应提供无障碍服务设施，宜针对妇孺老幼体提供人性化服务设施。
4.1.2.9公益性服务和车辆能源补给、零售、客房、车辆维修站等项目应提供24h服务。
4.1.3安全要求
4.1.3.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。
4.1.3.2应按照相关安全标准和规范，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患。
4.1.3.3涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。
4.1.3.4应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材，确保完好有效。
4.1.3.5电器设备应符合安全用电标准，防护安全有效。
4.1.4信息化要求
4.1.4.1应制定信息工作管理制度，规范服务区各项信息处理及服务工作。
4.1.4.2应制定信息数据安全管理制度，保证服务区信息网络系统的安全。
4.1.4.3应按国家有关规定和行政主管部门要求，及时、准确的处理服务区各项信息的接收、传达、上报工作。
4.1.4.4应进行智慧服务区建设，开展信息专业技术和业务培训，提高智能化运营的能力。
4.1.4.5应充分利用既有设施设备，通过升级改造适应智能化建设发展要求。
4.1.4.6应逐步建立及完善信息一体化管理平台，并能与上级管理单位监控通信平台实现信息互通，满足应急调度和集中管控的要求。
服务要求
4.2.1文明服务要求
4.2.1.1应建立和完善顾客投诉处理机制，接受社会监督。
4.2.1.2从业人员仪容仪表应符合附录A的规定。
4.2.1.3应制定从业人员的语言及行为规范，并严格执行；从业人员应礼貌对待顾客，不应与顾客发生争执，文明用语及服务忌语参见附录B。
4.2.1.4服务流程规范，应做到“微笑迎客、礼貌问候；操作规范、服务快捷；账目清晰、唱收唱付；礼貌送客、及时清理”，并及时主动向顾客开具正规发票。
4.2.1.5从业人员拾到任何财物应主动上交，妥善处理。
4.2.1.6收银员不应携带个人现金上岗。
4.2.2潮汐服务管理要求
4.2.2.1具备潮汐服务功能的服务区单边客流量达到合理容纳流量时即可启动潮汐服务管理，需开放潮汐联络通道，并配备人员、指引牌将车流疏导到对侧服务区。
4.2.2.2应制定潮汐服务管理办法及应急预案，并确定责任人严格执行。
管理要求
4.3.1资产管理要求
4.3.1.1服务区资产主要包括建筑物、构造物、经营区及公共区配套设施设备、交通工具、办公用品等。
4.3.1.2服务区应建立资产管理制度，运营管理单位与经营管理单位签订的合同中，应约定双方在资产的购置、验收、使用、维护、维修、调拨、报废等方面的职责和义务。
4.3.1.3服务区公共物业应实行集约化、专业化管理，日常运维所需资金通过建立一体化经营机制解决，具体资金保障参照省交通运输厅有关规定执行。
4.3.2提质改造管理要求
4.3.2.1提质改造期间，应根据车流及人流情况，对车辆能源补给、零售、餐饮、卫生间、加油站合理规划、多点布局，保证服务区基本服务工作的畅通有序。
副驾驶不系安全带怎么处罚4.3.2.2提质改造期间，应对安全施工、文明服务、卫生管理等项目明确责任分工，确保服务区各项工作安全、稳定、有序进行。
可持续发展要求
4.4.1延伸服务管理要求
4.4.1.1高速公路运营管理单位宜结合地域特点，开展服务区与旅游、物流、文化、商业、乡村振兴的融合发展，与国内外知名品牌餐饮、超市、购物中心、酒店等合作，创建具有地方特、文化内涵的服务区，实现服务区服务水平的提档升级。
4.4.1.2高速公路服务区经营管理单位应根据具体的延伸服务类别制定完善可行的管理制度。
4.4.2绿发展要求垃圾清理
4.4.2.1应建立健全生态环境保护和资源节约集约利用制度，落实节能减排责任，实现节能降耗全过程管理。
4.4.2.2应建立健全污水处理设施设备运行维护制度，进行设施升级改造和运行效率管控，实现污水全收集、全处理，定期检测，保证污水排放符合环保要求。
4.4.2.3应根据地域条件采用新技术绿化美化环境，加强日常管养，确保景观优美。
4.4.2.4宜使用环保型用品，包括环保购物袋、环保型餐具等。
4.4.2.5应按照相关标准实施垃圾分类投放、分类定点收集、及时专业回收。
5经营区域服务管理要求
车辆能源补给
5.1.1设施设备及人员配置
应不低于表1的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
表1车辆能源补给设施设备及人员配置的基本要求
配置项目配置标准
消防设施设备干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消防沙、消防桶、消防铲、消防毯等
补给设施设备加油（加气加氢）机、加油（加气加氢）岛、地下油罐（柴油罐、汽油罐）、储气区、充（换）电设施；液位仪、通信设施、网络连接、电话线等其他集成化管理设施；IC卡管控系统
配套设施设备营业室、配电间（配备发电机）、工具柜（间）、垃圾桶
人员站长、收银员、安全员、计量员、加油（加气加氢）员、充（换）电管理员
5.1.2基本要求
5.1.2.1应符合AQ3010的规定。
欢乐颂安迪的弟弟5.1.2.2应制定车辆能源补给各岗位管理制度并明确职责。
5.1.2.3应制定详细的加、卸油（气、氢）、充（换）电服务规范、操作规程及消防安全管理制度。
5.1.2.4应制定详细的加油（加气加氢）、充（换）电计量监督管理办法，并主动接受质量技术监督。
5.1.3质量要求
5.1.3.1加油（加气加氢）机应根据质量监督部门的要求定期检测并能出示相关证明。
5.1.3.2成品油（气、氢）不应掺杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。
5.1.3.3计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。
5.1.3.4油品（气、氢）供应标号齐全、质量可靠、数量充足；加油（加气加氢）机上的标号、价格、计量应清晰易辨。
5.1.3.5充（换）电设施应符合国家相关标准规定。
5.1.4卫生要求
5.1.4.1加油（加气加氢）站、充（换）电设施环境应干净整洁，保持设备表面清洁，做到无纸屑、无杂物、无积水、无积尘、无锈迹、无油污。
5.1.4.2室内外设备应摆放整齐，规范有序。
什么牌子眼霜好用网洛游戏排行榜5.1.4.3加油（加气加氢）站内每个加油岛应设置2个以上的垃圾桶，垃圾桶内不应丢放烟头及易燃易爆物品。
5.1.4.4标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损。
5.1.4.5卸油现场应做到油污清理及时，现场干净整洁。
5.1.5安全要求
5.1.5.1安全作业
安全作业应符合以下要求：
a)应符合4.1.3的规定；
b)安全距离内不应使用明火和不符合防爆要求的电动工具，不应存放易燃易爆物品；
c)加、卸油（气、氢）作业严格执行操作规范；
d)卸油（气、氢）时至少保持两人在现场（一人操作，一人监督）；
e)充（换）电严格执行操作规范，充（换）电过程中，车辆严禁启动或移动，充（换）电结束
后，按规定移除充（换）设备。
5.1.5.2安全保障
安全保障应符合以下要求：
a)防雷、防静电设施设备每年进行一次安全检测，对安全检测报告进行存档管理；
b)安全防护设施设备保持完好，并设立安全提醒标识；
c)照明设施设备完好，并确保照明效果。
5.1.6服务要求
应符合4.2.1的相关规定。
零售
5.2.1设备及人员配置
应不低于表2的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
表2零售设备及人员配置的基本要求
配置项目配置标准
陈列设备货架若干组、透明冷藏柜、展示冰柜等
其他设备防盗系统、收款机、收银后台、价、打印机、电子称、验钞机、空调、开水供应设备、工具柜、灭蚊灯、垃圾桶等
人员主管、收银员、营业员
5.2.2基本要求
5.2.2.1应建立商品进、销、存台账，登记清楚货物进货时间、地点、渠道、存放及销售情况等。5.2.2.2应明确零售服务各岗位的职责并制定详细的零售管理工作规范及工作流程。
5.2.2.3零售商品应以生活必需品、土特产、食品、旅游纪念品、各类方便食品为主，高、中、低档兼顾；营业员应熟悉所有商品的名称、价格等基本信息。
5.2.3质量要求
5.2.3.1应遵守商业道德，不应以次充好，短斤少两，随意提价压价，销售过期及假冒伪劣商品。5.2.3.2食品应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容，应定期检查。
5.2.3.3各类商品均应有价签，明码实价。
5.2.3.4无图书、音像制品证照不应经营书刊、音像制品；不应销售盗版、淫秽及非法政治性的书刊、磁带、光盘等。
5.2.3.5应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案；统一采购、配送的企业门店应能提供配送单，总部需保留供应商资质证件档案。
5.2.3.6应响应社会需求，丰富“同城同质同价”商品种类。
5.2.4卫生要求
5.2.4.1从业人员卫生
从业人员应遵守以下要求：
a)建立健康档案；取得健康合格证明后才能从事工作，且每年至少进行一次健康检查；
b)保持良好的个人卫生，保持手部清洁；
c)患有发热、腹泻、皮肤感染等有碍食品卫生病症的，在治愈后方可重新上岗；
d)个人衣物及私人物品应放入指定区域。
5.2.4.2场所卫生
场所卫生应符合以下要求：
a)零售区每日至少彻底清扫1次；顾客活动区域随时清扫；
b)地面清洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾，无卫生死角；天花板、墙面无蜘蛛网、灰尘、污渍；
玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。
5.2.4.3设备卫生
设备卫生应符合以下要求：
a)每日擦拭，表面光洁明亮，目测无灰尘和污渍；
b)购物筐每周至少清洁一次。
5.2.4.4商品卫生
商品卫生应符合以下要求：
流行歌曲2020a)每日除尘，表面始终保持清洁，无污渍；
b)分区摆放，分类陈列；
c)食品采用防尘措施，包装物采用环保食品袋；无过期、变质、漏气、胀包、变味、互相串味
等现象；
d)货架价签面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍。
5.2.4.5操作卫生
操作卫生符合以下要求：
a)食品及水果柜台员工售货时，使用托盘、夹或售货小铲，不应用手直接拿取；
b)服务过程中，员工不应挠头、摸脸；咳嗽、打喷嚏用手捂口等。
5.2.5安全要求
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