高速公路收费站标准化建设的重要意义 梅州酒店1 j: v; }/ w& M' {: {: R+ t9 O# f$ h# [$ p# \9 B, n |
来源：管养网 ; `3 D+ {/ G: h: | 标准化是指在确定的范围内为获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复运用的规则的活动。它包括制定、发布及实施标准的过程。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不行分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。: u! ~* d. ~. @# k V, P 国际标准化组织（ISO）从1996年就提出了服务标准化的建议，引起了ISO各成员国的高度重视。法国是主动开展服务标准化工作的国家之一，将和消费者生活密切相关的社会公共服务业作为优先制定标准的领域，目前已制定了40项服务标准，有18个服务行业通过了服务企业质量认证。目前，由德、法、英等国制定的国家标准，许多已上升为欧盟标准。 & Y1 e1 v5 k0 Q- i" x( J& z) V 进入新时期以来，服务业占我国GDP比重逐年增加。但我国服务标准化的工作还远远不能适应经济发展的须要，这主要表现为：第一，标准化政策探讨滞后。由于缺乏服务标准化政策的指导，导致服务标准化工作缺乏有序性。其次，尚未建立服务标准化体系。由于标准化工作难以快速跟踪经济的发展，我国尚未建立服务标准化体系。第三，服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，新兴服务领域标准空缺。第四，制定的服务标准内容简洁力度不够，原则性强，缺乏可操作性。第五，服务标准化的宣扬、教化培训不够。 5 U0 `$ L. i" f 党中心、国务院对现阶段标准化工作都赐予了高度重视并寄予了厚望。高速公路运营管理行业作为国民经济的一个重要部门，也必需将加强标准化工作作为一项事关行业发展大计的重要工作来抓。在这方面，全行业进行了较多的探究，取得了确定的成果，尤其是在湖北、广西等省，收费站标准化建设进行得如火如荼。但总的来说，全行业在标准化建设方面范围不够广，程度不够深，成果不系统，距先进行业的标准化建设工作相比，还有较大差距。 ) ?5 E5 J8 ]4 g/ ]# p- e: u, h* G无锡吃喝玩乐 许平南高速公路竣工通车后，我们的许多工作开创了我省高速公路经营管理的先河，在科学化、规范化管理方面取得了很大成果，在高速公路收费站标准化建设工作方面，我们应当、而且能够做出一些贡献。下面，就收费站标准化建设的重要意义谈谈个人的一些相识。 + O8 s2 f" ]/ r% m8 w9 o( D3 a% f* Z" s3 \5 ^7 a6 t 一、标准化收费站建设是公司科学管理的基础。+ s! X5 L2 ?* p' I! u6 ?% q5 G 收费站是高速公路运营管理公司的基础单位，在公司整体标准化建设启动前，从收费站起先标准化工作是一种渐进的、可行的方式。标准化是提高管理水平的必定选择。现代化的管理思想、管理组织、管理方法、管理手段尤其是信息化手段都离不开标准化。开展标准化收费站建设，通过建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，对于强化服务职能，提升收费站整体素养和形象，加强队伍建设，造就一支开拓创新、求真务实、服务优良、办事规范、工作高效、遵章守纪的队伍，从而全方面提高公司科学管理水平。, A2 a+ l$ w# M: t8 a0 P1 @ 二、标准化收费站建设有利于促进公司全面发展，提高经济效益。 " S9 @) E5 \. V5 X. o 高速公路运营管理行业点多线长，要实施低成本战略，实现企业规模经济效益，就必需规范收费管理各个环节的生产作业，通过信息化实现信息资源的共享，从而产生规模效益。 : S O3 D- w! x8 w 标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性、技术性、经济性、连续性（亦称继承性）、约束性和政策性，通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质，而获得最佳秩序和社会效益则是标准化的目的。联网收费的运营公司基本实行了入口领卡、出口交款的联网收费方式，但由于各种缘由造成的漏缴现象时有发生。通过标准化建设，明确工作步骤，完善各项制度，加强监控、通讯、稽查、票证管理职能，确保收费服务工作井然有序，进而通过降低管理成原来提高公司经营效益。 梅尔吉布森身高% G) V% f2 ~- X7 y* \* l6 q# t) Q三、标准化收费站建设有利于新技术、新设备、新工艺的推广应用。 " G+ M# I% o1 ~5 d% I 标准化建设须要符合简化原理，即为了经济有效地满足须要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出满足全面须要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。" w' E" m* I- K% V6 w 标准化收费站建设，应包括但不仅限于以下内容： " }( }5 U5 q, }5 j! n9 o+ V1、设备标准化，包括收费亭、配电室、发电设备的保养等；6 a; R/ k. o4 U+ \2 @, [7 ^ 2、展示标准化，包括标牌、桌牌、《行车指南》、收费标准等； 李光洙的爸爸 Z- u( L! Z+ W- k( y/ T' h9 }3、服务标准化，包括服务细则，按时上岗，文明用语，规范用语等； 2 @4 U* u! [0 z- m4 F. ^5 O+ Z4、管理标准化，包括考勤管理，办公用品管理等； - E2 a, j+ o" t3 g" ~5、文档标准化，包括收件登记、存档，重要事项记录备查等。 % z+ W7 n7 }5 f/ T 还应包括硬件的站房、站棚、收费亭、车道、平安岛等基础设施的设计标准统一化及收费站全面实施电子监控、微机售票和规范标记、标牌和服务设施等。 , C" ]; u3 X, f( l1 t% D, }四、标准化收费站建设有利于提高公司应变实力，更好地满足社会需求，维护司乘人员利益。- r1 _8 B R! R1 M, R k: l3 R 标准化收费站建设建立在创新理念、深化改革、精细管理的基础上，动身点和归宿是提升服务水平。通过统一考评标准、统一文明用语、统一站亭配置、统一工作流程，规范高速公路收费窗口经营秩序，提高服务质量，满足司乘人员须要。比如，湖北京珠高速公路公司在具体构建上，要求窗口员工发卡不得超过7秒，每车每次收费时间不得超过20秒，收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，等等，为司乘人员提高了规范和人性化的服务。 车扣分查询, N& n. S6 A) x5 b- y+ S) Y' d+ h五、标准化收费站建设有利于树立公司的价值观，提高公司的凝合力和战斗力。3 e' v+ L' }; N1 M+ V( I9 n6 i5 B 企业文化是在长期的生产经营活动中形成的统一的价值观念、经营哲学、管理方式、体意识和行为规范的综合体现，具有深厚的继承性和标准化的调，要建立中国运营管理行业的先进文化，就要使企业目标、企业价值观、企业精神、企业制度、企业道德、企业环境和企业形象系统化、标准化，使之扎根于员工的意识之中，唤起职工猛烈的归属感和傲慢感，从而激励广袤员工为企业的发展目标而奋斗。4 [; j% W3 w6 ^ i t9 P 在绩效考评方面，标准化工作应包括：以工资为基础的薪酬支配机制，设立以主要业务指标（如：操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、业务考试成果等）为考核内容的业绩考核，依据不同得分划分不同的绩效工资档次；明确收费岗位业务合格标准，规定个人收费差错率、顾客有理投诉次数等合理范围，对不能胜任基本收费工作的人员实行学岗、待岗甚至更重处理；明确各种先进评比资格，为员工指明努力方向。如星级收费员评比资格，应具体说明主要业务指标在单位排名、全年出勤率、服务标准等；加强班长监控员责任制，明确收费班长责任，等等。" b2 H- ~0 j* l% ]' @3 g 标准化建设工作强调全体员工的协调，通过确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序。通过标准化建设，能够转变思想观念，克服固有的思维定势，创新管理理念。比如，对“星级收费员”和“岗位标兵”的评定给出规范的、可操作性强的条款，使广袤员工学有标准，赶有目标，激发大家的内在动力，把收费窗口建设成标准化、程序化、法制化、人性化的服务平台。标准化建设是否能够发挥其功能，关键在于它是否得到全体员工的认同。每个员工都应是标准化工作的创建者、补充者、完善者和体现者，而不是一个被动的承受者。通过员工的参和，激发员工的内在潜力，从而提高公司的向心力、凝合力和战斗力。 " B x4 N# [0 T) w六、标准化收费站建设是打造许平南品牌的重要内容。 a6 T9 I6 z; Y+ U 虽然服务行业标准化建设工作在全国刚起先推行，但它是大势所趋，是开放的中国社会的必定选择。在这方面，我们要提高相识，把握大局，把标准化建设工作当成战略选择而不是权宜之计、当成终极目标而不是阶段任务，切实来抓。许平南公司是一支优秀的团队，和其他兄弟单位相比，我们有着体制、机制方面的优势，有着优秀的企业文化，我们不但要敢于实事求是，提出创新的思路，而且擅长把创新的思路变成发展的实践，表现出了许平南人敢为人先、敢于超越的创新志气。5 z6 x3 G' s; L" p$ A. m! I 在标准化收费站建设问题上，公司要带头放眼天下，立足国情，将探究建设的目光投向高速公路运营管理行业当前亟需解决的重大理论和实践问题，高度重视标准化工作对全局性、前瞻性、战略性方向的重要作用，为高速公路运营管理企业的发展供应科学的解决方案。在具体探讨中，既要借鉴其它行业、其它单位标准化工作的先进阅历、优秀成果，又要勇于探究、大胆创新；标准化建设要体现时代性，把握规律性，富于创建性，不断推动理论创新、科技创新和制度创新，保持许平南人的活力，使公司始终走在同行业的前列，时代潮流的前列。这种攻坚克难、胸怀全局、大胆探究的看法，既是标准化建设工作所必需的，也是打造“许平南”金字品牌所必需的。我们要以标准化建设等创建性工作为切入点，走在全省前列，在上级党委、同行业和广袤司乘人员心目中，塑造许平南的形象。' P3 _# T7 {9 l+ w3 L 须要留意的是，标准化收费站建设是一个持续、动态的过程，包括设施设备的配置、收费管理制度、岗位行为、站务管理透亮等内容，但又决不仅仅局限于上述内容，它是一项比较困难的系统工程。外省曾经有一些高速公路运营公司在标准化建设过程中出现了表面化、肤浅化的倾向，我们在实施过程中应加以避开。光遇圣岛季 ( M+ x- ^- t8 y9 L2 e2 J+ A 标准化收费站建设工作是一项前沿性的探究，须要我们在启动实施过程中不断摸索改进。将来一个时期，我国高速公路收费管理系统还将不断的改进发展，一个大的系统改造工程业已纳入了日程，这种形势下就要求我们在工作中不断的学习新内容，提高业务素养及实力跟上时代科技进步的步伐。我们公司在高速公路运营管理标准化收费站建设方面能够、也应当有所建树，使许平南公司真正成为全国高速公路运营管理行业的典范。 |
主要职责就是收费，而预防收费违纪违规是收费站的核心工作，强化收费纪律和收费秩序治理是工作的重点。加大对站各办室人员考勤力度是要害。
（二）提高治理的科技含量是标准化收费站建设的手段。
1、完善现有收费软件系统。增加或启动软件附加功能：收费站培育自己的软件修理人员，做到小毛病自己修，大问题能出。软件的功能充分利用如出口的读卡信息可以和语音系统相连读出卡上的入口站名和车牌号，对削减倒卡车起到作用。
2、充分利用现有硬件设施。目前，全线收费硬件、职工学习生活硬件、庭院规划硬件都处于较高水平。要充分利用已经建立的计算机网络，建立自己的网页，让更多的职工在网上供应建议。在各站建立电子阅览室，实行局域网络远程教化，使员工能够在工作区域内接受统一的教化；在庭院规划上建议治理处结合实际进一步明确各站名称标识、房建、庭院绿化的标准。
（三）调动收费员工作主动性是标准化收费站建设的基础。一是建立以绩效工资为基础的薪酬支配机制，设立以主要业务指标（如：操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、
业务考试成果等）为考核内容的业绩考核，依据不同得分划分不同的绩效工资档次，每档次之间差距至少10xxxx。二是明确收费岗位业务合格标准，规定个人收费差错率、顾客有理投诉次数等合理范围，对不能胜任基本收费工作的人员实行学岗、待岗甚至更重处理。三是明确各种先进评比资格，为员工指明努力方向。如星级收费员评比资格，应具体说明主要业务指标在单位排名、全年出勤率、服务标准等、现有的星级收费员评比出的先进或星级收费员评比结果缺乏公开性；民主性；对职工的影响力不够。四是加强班长监控员责任制，明确收费班长责任；监控力度加大是削减收费岗位存在问题的方法之一。
（四）文明收费站创建是标准化收费站建设的促进。多开展以站为单位的主题征文，演讲竞赛等活动让更多职工参和进来，篮球赛、乒乓球赛等竞赛即丰富了职工生活又体现了企业的活力，增加了团队精神。开展一些以收费业务为主题的竞赛活动，促进收费人员业务实力的提高有确定的帮助。
（五）建设标准化收费站收费窗口是一项基础工程。其重要性在于收费窗口是高速公路的要害所在，相当于人的脸面，其运作的顺畅和否，干脆关系到整条路的形象和效率，关系到在社会中的威望，关系到经济效益和社会效益。因此，从收费窗口抓起，从收费窗口
做起，“牵牛牵住了牛鼻子”，是必定的选择，也是一项事半功倍的基础工程。
（六）收费站标准化建设是一件检查督办的重要举措。治理是门科学，也是每天都要做的工作。尽管我们出台了若干“不准”、若干“规定”、若干“纪律”，甚至“违纪惩处方法”，如上岗时间不准带手机、值班人员不准喝酒、不准和司乘人员吵架、不准擅自离岗等。但仍有违纪现象发生，屡见不鲜。通过收费站标准化建设，规定一条较为规范的运行轨道，做出明明白白的约束，给出违纪行为的相关连带的治理责任，这样有章可循，有规可依，治理也得心应手了，便于稽查和治理，防止各种违纪现象发生和治理不作为。
三、建设标准化窗口的基本内容
1、设备标准化。收费亭；配电室；发电设备的保养要标准化。
2、展示标准化。标牌、桌牌、《行车指南》、收费标准、规范标准化。
3、服务标准化。窗口就是服务，服务必需热忱。收费人员要按时上岗，带胸签；要文明用语，规范用语；要热忱服务，工作细致；要设有看法薄，倾听司机呼声。
4、治理标准化。要加强对考勤的治理，要实行上岗上班签到制，每天出勤都要本人签字。办公用品，如文件柜、纸张、桌椅等，都要明确保管人员刚好登记、看管和摆放。要实行请销假制度，刚好请假销假，保持正常的办公... ...（以下省略30%字）（全文共3985字）
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