客服部团队建设方案
【篇一：客服小组组建方案】
标新科技（北京）有限公司项目服务部
客户服务小组组建方案
  一、组建背景
标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品所建立了全面对接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷产品管理中心等单位持续提供业务服务。服务对象和运营项目的日益增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单一的支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变，构建包括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。其中，客户服务在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取、客户培养、客户成熟直至服务结束的全生命周期。整合客户界面的所有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要准则，也是实现项目服务工作可持续发展的保障。根据项目服务部发展计划和人员配备，对客户服务小组的组建方案预期如下。
  二、功能设置 客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口，为客户提供各项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度，与其他部门协同合作、根据公司和项目服务部的工作部署，共同推动各项业务的正常运作和持续发展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上进行细分增设，从客户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的客户关系，打造出优秀的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户的服务需求，提供广泛快捷的
服务；通过建立一个完善的服务监督体系，为客户提供可信赖的贴心服务；通过建立良性内部激励机制，培养出充满活力的高效客服团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。客户服务小组的组织结构图如下：
图1 客服小组组织结构图
客服主管，1名
1、负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系；2021年冬至日是哪一天
2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和公司领导汇报并商议；
3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈；
4、负责客户服务工作的落实进度；
5、提升客户服务工作的品质。
  客户关系维护专员，1名
1、收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见；
再三谦让 2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘；
3、负责接听，回款催缴、协调处理各类投诉问题；
4、负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门；
5、负责用户意见调查、服务宣传等活动；
6、与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和要求。
  客户信息管理专员，1名 1、 负责客户信息档案的管理；
2、 负责项目服务部合同的审议和管理；
3、 负责公司的网站建设信息更新工作；
4、 协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务；
5、 接听并回答客户有关售后服务的电话；在职研究生如何报名
6、 负责客户的信息反馈和投诉。
  三、人员来源
客户服务小组的人员来源可分为三部分：第一，公司内部产生。随着公司项目的日益增多，对项目服务工作的细分已成必然，通过部门推荐及员工自荐产生客服人员。此类人员对公司和项目发展比较了解，其加入可以推动客服小组的迅速发展。第二，社会招聘产生。招聘具有客服经验的员工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时，提高客户小组的
专业性。第三，其他形式产生。通过员工推荐等形式产生。
  四、作业流程
1、客服作业流程
客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流程结束、结果反馈的全生命周期。
图2 客服作业流程
  2、客服咨询流程
图3 客服咨询流程
  3、客户回访/市场调查作业流程
  图4 客户回访/市场调查作业流程
优酷向章子怡道歉【篇二：呼叫中心的团队组建的方案】
  一、数据分析
1. 数据要求：客户性别 、客户年龄 、消费值 、地理区域 、使用的产品类型 。
2. 分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据
报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。
3. 分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、
对本次销售活动的经验总结分析 。
二、营销策略
1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，
每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。
2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。原则上成功率不可低于1%。
3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。
  三、团队运营管理
（一）人员招聘
任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是挑选、挑选再挑选。
呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。
1、招聘目的的明确：
通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。
2、招聘需求的分析：
呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。
1) 确定人员需求：针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体
要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：
自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求
个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求
2) 确定招聘数量：在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利
于提高招聘的质量和效率
3) 人员结构：人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作
经验结构等
短字开头的成语 年龄结构：招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。
性别结构：在招聘时，人员要保持恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率；
3、招聘方案确定
招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅；
4、人员选拔的进行
呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。
客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：应聘者简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。
1）简历筛选
这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。
初选的标准
● 对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历）郝蕾和邓超
● 曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫中心的