汽车销售毕业论文:[内容摘要] 标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4s 店的销售服务流程、汽车4s 店销售服务的原则、汽车4s 店销售服务技巧，对
今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。
[关键词] 汽车销售; 服务；流程; 技巧技巧
安以轩李承铉4s 店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4s 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(sl)、零配件(spr r)、售后服务(srvic)、信息反馈(survy)四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4s 店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产商特别授权的品牌汽车，其渠道模式可以表述为：厂商--专卖店--最终用户。汽车4s 销售模式目前成为我国轿车
市场上主流的渠道模式。市场上主流的渠道模式。 一、汽车4s 店现状分析店现状分析
1.信誉度方面度方面
4s 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留
下非常恶劣的形象。以前4s 店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4s 店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的,4s 店将是他们的第一选择。 2.专业方面 由于4s 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技
术支持和售后服务的产品时,4s 店是有很大的优势。
3.售后服务保障方面务保障方面
随着竞争的加大,4s 店商家越发注重服务品牌的建立，加之4s 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制
造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4s 店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4s 店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与
零售改装店直接的价格竞争。零售改装店直接的价格竞争。 4.人性化方面人性化方面
在4s 店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无
聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不
到。 二、汽车销售服务汽车销售服务 (一)销售服务的概念销售服务的概念叶璇刘恺威
凤仙花的种植方法销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全恶意透支
崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。的顶峰。
营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到
适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以,“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。(二)销售服务的要素
销售服务的要素 销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要
1.
程晓玥取关郑恺而且随着社会营销形势变化的发展而发展。 素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。
以满足市场需求为目标的4要素理论：短缺经济时代的“4理论”。 美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪
的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品(roduc)、价格(ric)、渠道(lc)和促销(romoion)。着几个词的英文开头都是，故称为“4”。 2.以追求顾客满意为目标的“4c”理论：饱和经济时代的“4c”理论。 随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快,4s理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特•劳朋特(robr•lbour un)教授提出了与传统营销的4相对应的4cs营销理论。4c(cusomr、cos、convninc、communicion)营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：瞄准消费者的需求和期望(cusomr)。 4c分别指代顾客(cusomr)、成本(cos)、便利(convninc)和沟通(communicion)。 3.以建立
4r营销理论以关系营销为核顾客忠诚为目标的“4r”理论。
理论。
心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特•艾登伯格(ellio•edn br)&mdsh;&mdsh;2001年在其《4r营销》一书中提出4r营销
理论。唐•舒尔茨(don•schulz)在4c 营销理论的基础上提出了4r 营销理论。 三、汽车企业的营销战略汽车企业的营销战略
张国荣坠楼监控(一)营销战略的概念 营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标(市场、发展、利益、贡献)、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和控制的过程。并予以有效实施和控制的过程。
市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学
科。(二)营销战略的目的营销战略的目的 1、提高服务质量、提高服务质量
如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的核心竞争能
力。力。 2、满足顾客需求、满足顾客需求
如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意。实现顾客满意。
3、战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场
竞争地位和基本竞争战略。 (三)营销战略的特征营销战略的特征
一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。汽车市场营销战略
具有以下几个特征。具有以下几个特征。 1、系统性、系统性 汽车市场营销战略应该包
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