《导游服务与技巧》课程教案
课题  领队服务与技巧
教学目的：
1. 了解海外领队工作性质、工作内容。
2. 了解出境旅游团队的证照要求。
3. 掌握领队工作程序及规范。
4. 掌握领队业务技巧。
课    型：新授课
课    时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。
教学重点：
模拟完成一次完整的出境团队领队带团工作流程和特殊情况的应变处理。
教学难点：
1. 具备较强的团队沟通协调的能力。
2. 能够办理出国的相关证件及手续。
3. 能够办理本国和他国的出入境相关手续。
4. 能够处理突发事件。
教学过程：
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教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
高梓淇蔡琳离婚教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：
完成每个项目后的思考题。
板书设计：
本课标题
导游岗位认知
课次
1
授课方式
理论课□  讨论课□  习题课□  其他□
课时安排
6
学分
共2分
授课对象
院系、专业：旅游管理
任课教师
教材及参考资料
1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。
2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。
3.与本课程相关的其他资源。
教学基本内容
教学方法及教学手段
课堂导入：
1.出境领队的素质要求包括哪些方面?
2. 领队资格的考试是否能提高领队业务能力?
参考以下形式：
1.衔接导入
2.悬念导入
3.情景导入
4.激疑导入
5.演示导入
6.实例导入
7.其他形式
本章基本知识汇总
任务一 领队服务标准及流程
✓领队的工作职责及应具备的职业意识
✓办理出境旅游证件
✓中国出境和他国（地区）入境服务
✓ 领队在的导游服务
柳承珠✓办理他国（地区）离境和回国入境的服务
一、 领队的工作职责及应具备的职业意识
•服务意识
•领队不是旅游团的领导,也不是一般的游客,而是组团旅行社委派的团队专职服务员,代表组团社对旅游团队的旅游质量负责。因此,领队在整个团队旅游过程中,都必须有时时刻刻为客人服务的意识。
•证件意识
•出境旅游不同于国内旅游,每位客人都必须具备齐全的出国证件,特别是护照。对于出境旅游者来说,在一定程度上护照比金钱重要。因为一旦护照丢失,将直接影响到客人能否继续旅游,同时给整个旅游团队的行程安排、办理出入境手续带来麻烦。
•安全意识
•近年来,出境旅游团队安全事故时有发生。因此,在旅游活动中,领队要经常提醒客人注意安全,不要到危险的地方活动,特别是在海滨游泳时,谨防溺水;过马路时要提醒客人注意来往车辆;上下车、船时要防止磕碰。
二、 办理出境旅游证件
（一） 护照
•外交护照
•外交护照是指发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、有外交使命的人员、政府代表成员等。持有外交护照者在外国享有外交礼遇。
•公务护照
•公务护照发给政府一般官员和驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。
•普通护照
•普通护照发给出国的一般公民、国外侨民等。出国旅游、探亲、访友、留学、工作等都要办理普通护照。
（二） 签证
•签证的种类
•各国签证机关一般会根据签证申请人的不同来访目的,并参照护照种类,分别颁发不同类型的签证。一般依据入境事由,签证可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类;依据入境次数,签证可分为一次入境和多次入境签证;依据使用人数,签证可分为个人签证和团体签证;依据为持有人提供方便,还有另纸签证、落地签证等。
•申办签证
•目前,经国家批准开放为中国公民自费出国旅游目的地国家的签证申办手续不尽相同,有些国家比较容易,有些国家比较复杂。申办签证需要根据不同国家的不同要求来办理,手续或程序比办理护照要复杂些。由于我国每年赴东南亚旅游的客流量相对较大,这些东南亚国家对中国游客的签证给予了很多方便和优惠,办理起来比较容易。而办理赴美国、欧洲国家、日本、澳大利亚等国的签证手续相比较东南亚国家而言,要更为复杂和繁琐些。
• 口岸签证
•口岸签证是指在前往国的入境口岸办理签证 (又称落地签证)。一般说来,办理口岸签证,需要邀请人预先在本国向出入境管理部门提出申请,批准后,将批准证明副本寄给出访人员。后者凭该证明出境,抵达前往国口岸时获得签证。目前,对外国公民发放口岸签证的国家,主要是西亚、东南亚、中东及大洋洲的部分国家。
（三） 往来港澳通行证
•(1 )受理机关:本人户籍所在地的出入境管理处。
•(2 )申请材料有:居民身份证和户口簿的原件及复印件 (用 A4 纸复印,可复印在同一张纸上), 2 寸淡底彩照 2 张 (也可现场拍照,费用自付),同时分别申请赴香港、澳门的签注。只去香港则申请香港签注,只去澳门则申请澳门签注,如果香港、澳门都去,则两地签注都要申请。
•(3 )办理时限:自受理之日起 10 个工作日内办结。
•(4 )在公安机关出入境管理部门登记备案的国家工作人员需按规定由单位出具意见和盖章方可办理。
（四） 大陆居民往来台湾通行证
三、 中国出境和他国 （地区） 入境服务
•（一） 出境前服务准备
•（二） 开好出境前说明会
•（三） 团队集结
•（四） 办理出境及登机手续
•（五） 乘坐飞机
•（六） 办理他国 （地区） 入境手续
四、 领队在的导游服务
•（一） 介绍当地导游
•（二） 入住酒店服务
•（三） 商定核对行程
•（四） 用餐服务
•（五） 游览中的服务
•（六） 观看演出时的服务
•（七） 其他服务及工作
五、 办理他国 （地区） 离境和回国入境的服务
（一） 他国离境手续的办理
•1. 办理乘机手续
•按照许多国家国际机场的要求,离境客人需要提前两个小时到达机场办理手续。在乘车前往机场途中,领队就应当将全团的机票、护照收齐,然后交给接待社的导游办理出境乘机手续。
•2. 行李托运、换领登机卡
•进入乘机手续办理区域,一般会先进行托运行李的安全检查。领队需带领旅游团客人一起将行李放在传送带上接受检查。
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•3. 向团队游客介绍要办理的离境手续
•(1 )填写出境卡
•(2 )通过离境边检。
•4. 办理海关手续
•通过海关前,领队应当要求游客主动向海关申报限制携带出境的物品。领队应协助或帮助客人填写海关申报单,并协助游客与海关人员进行交涉。
（二） 带团回国入境服务
•1. 接受检验检疫
•2. 接受入境边防检查
•3. 领取托运行李
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•4. 接受入境海关检查
六、 回国后的工作
（一） 工作汇报
      领队要向组团社的计调进行口头工作汇报和上交书面报告。进行口头工作汇报时,领队需要对带团过程进行简单的描述和基本评价,对发生的问题及解决的方法与过程分项进行概要汇报。领队如果有对团队的行程安排、接待服务等方面的改进意见及其他合理化建议,也可以一并提出。领队交给计调的文字资料包括 《领队日志》、 《旅游服务质量评价表》、接团工作总结以及带团过程中所需的其他材料。
（二） 上交旅游团的其他有关资料和凭证
1. 写出特殊事件的书面报告
    对带团在旅游期间所发生的一些重要情况,如行李或证件的丢失、游客被窃、交通意外、游客与当地导游之间的矛盾等,领队都应以书面报告的形式进行详细记录,以备日后查询。
2. 上交有证据作用的凭证
大碗宽面歌词    旅游团在旅行游览期间,如果行程变更、取消景点等,按照要求都应有游客的签字确认。如果团队发生过这些情况,有游客签字的文字资料领队应带回来交给计调存档。
3. 转达或转交游客的建议和投诉意见
    有些游客对旅行社的行程或安排不太满意,会写成文字交给领队,领队应将这些建议和意见带回来交给计调,以便改进今后的工作。
（三） 到财务报账
    对带团出游发生的费用,领队应妥善保存好有关票据,回国后应及时到组团社的财务部门报销。报账时,领队要交付出团计划、还清出团借用的备用金,并将那些经组团社批准后个人垫付的房费、餐费、交通费或其他费用一并结清。各旅行社对带团归来的财务账单报销都有一定的时间规定,领队应遵照规定执行。
任务二 领队服务技巧
✓恪守时间与遵从计划
✓认真解答提问
✓悉心照料游客生活
✓培养礼貌的言行
一、 恪守时间与遵从计划
•1.领队需培养团队的时间观念
•2.宣布时间时要留有余地
•3.避免计划行程的正常进行受到干扰
二、 认真解答提问
•（一） 认真对待游客的提问
•1. 如何听取游客的提问
•2. 对游客非合理要求的处理
•3. 对待游客漫不经心的提问
•（二） 仔细的解答
•1. 一问一答的方式
•2. 向小孩提问
•3. 以设问的方式讲解
•4. 情景再现式的故事讲述
三、 悉心照料游客生活
•（一） 安排座位时照顾游客的需要
•（二） 生活起居中提醒与照料
•（三） 旅游安全的提醒
•（四） 对卫生习惯的提醒
•（五） 对携带物品的提醒
四、 培养礼貌的言行
•（一） 礼貌用语要时常挂在嘴边
•1. 每日都向游客问好
•2. 称呼游客姓名时要加称谓
•3. 不要吝啬讲 “谢谢”和 “对不起”
•4. 委婉语的使用
•（二） 领队要起到文明礼貌的表率作用
•1. 莫用手指清点人数
•2. 领队应注意吸烟限制
•（三） 从善意角度去理解游客
•1. 游客的出国旅游阅历太少
•2. 游客的诸多不规范行为多是出于无知
•3. 游客的不文明习惯所致
五、 从善如流与见机行事
•（一） 听取多方建议， 虚心向他人学习
•1. 避免偏执,追求融洽
•2. 虚心向老领队学习好经验
•3. 拜游客为师
•（二） 保持工作中的灵活性
•1. 以小让步避免烦
•2. 宽容精神
•3. 注意财产安全
1．教学以学生学习教材的基本内容为主，系统全面地学习领队服务与技巧的基本内容。
2．通过实例为学生讲解领队的服务标准及流程。
3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，进行拓展知识的讲解。
讨论题、思考题：
围绕本章课后练习题中的案例分析训练，以增强理解，加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。
课后小结：
在本项目内容的学习过程中,除了学习和了解领队工作流程及相关知识外,还应该掌握一些领队工作中的技巧。对于这一岗位的导游人员,带团中应该更注重纪律时间,对旅游者细心照料,并在多方面不厌其烦地做好提醒工作。同时,作为国家旅游形象的代表,领队还应注重培养自身及旅游者文明旅游的习惯。
作业：
1. 领队召开出境前说明会的目的是什么?
2. 办理购物退税包括几个步骤?
3. 团队出发时遇到游客临时取消行程,领队该如何处理?
4. 领队在生活起居中提醒与照料包括哪些方面?
说明：