开题报告
旅游管理
浅析我国高星级酒店个性化服务实施对策
一、选题的背景和意义
（一）选题背景
1.国际知名酒店进军中国市场，我国服务质量竞争力低下。
随着我国酒店业供需关系的变化和激烈的市场竞争，酒店的经营理念和方法不断更新。强调服务质量是关键；酒店根本职能是达到百分之百的顾客满意；提出“100-1=0”的无差错服务等。这些观念的提出，的确为酒店带来极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽略服务质量的核心价值。
与此同时，国际知名酒店管理集团纷纷加速进入中国市场。凭借个性化服务的市场吸引力，以及先进的经营管理理念，强有力的网络支撑等有利条件，在国内高星级酒店市场占据优势地位。目前，饭店业的总收入世界排名前十的酒店集团早已进驻中国市场，包括英国的洲际酒店集团、法国的雅高集团、美国的温德姆酒店集团、万豪国际集团、希尔顿酒店集团、精品国际饭店公司、最佳西方国际集团、喜达屋全球酒店与度假村集团、卡尔森环球酒店集团、全球凯悦公司等等。这些品牌都是国际上响当当的知名酒店品牌，都有着非常好的口碑。国际品牌酒店不仅在高档酒店市场中显示强劲竞争优势，而且可能已将个性化服务服务理念实施的成熟，并且定位了多样化的市场，从中心城市向二、三线城市渗透。
这样的形势必将对中国酒店业原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧我国高星级酒店在酒店业的竞争。国际知名品牌进军我国，采取着较成熟的服务质量理念，而我国高星级酒店的服务质量管理理念却一直止步不前，这样不就会导致我国高星级酒店即将面临服务质量的难题啊！
2.我国高星级酒店发展迅猛，消费水平与服务要求提高，个性化服务实施刻不容缓。
2011年4季度，国内开业的星级酒店数为56家，客房总数超过16748间。数据显示，4季度开业的三星级以上（含三星）酒店中，五星级酒店数量突飞猛进，所占比例一跃至86%。国内高星级酒店发展迅猛，可以说进入了其在酒店业的全新阶段，硬件方面已比较成熟，服务质量则成了关系行业发展的重要因素，并且个性化服务的推出直接对酒店的绩效、品牌、知名度有很大影响，同时个性化服务也是酒店打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。u盘显示0字节
同时，随着经济的进一步发展，人民生活水平提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了，人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费，他们进行消费的目的就在于寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务。这样，势必会导致服务行业为了迎合消费者的需求而提供一系列个性化服务，因而，个性化服务的管理思想在顺应时代发展的情况下诞生了。
3.旅游业的新定位对饭店行业发展提出了新要求。
国务院41号文对对旅游业的新定位：旅游业战略性的支柱行业和人民众更加满意的现代服务业是新时期我国旅游业最新定位。如何建立让人民众更加满意的饭店？对酒店业而言，最重要的是提升整体品质，打造饭店独树一帜的品牌。只有品质提升上去了，品牌建立了，人民众才能更加满意。但就高星级酒店而言，最重要的是提高服务质量，提高整体竞争力。高星级酒店硬件可以说是一流的，但管理水平和软件建设却参差不齐。服务质量不稳定，标准化服务都未完全成熟，个性化服务也只是起步，但消费者的个性化需求却迅猛上升，所以必须采取正确的方法提高个性化服务质量。我国高星级酒店发展极其迅速，服务质量问题成为关系行业发展的重要因素，提高个性化服务质量成为了酒店业管理工作的中心和重点，也是我国酒店业今后在一个时期发展和管理的永恒主题。
（二）选题意义
1.理论意义：个性化服务实施是目前研究领域内缺失的部分。
由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业的附属产业，酒店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市，虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店服务质量的重要组成部分——个性化服务实施还存在很多值得探讨的方面。在这个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数变数的个性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为我们迫切需要解决的问题。在硬件配置高度同质化的情况下，根据顾客所想，深入发掘顾客的个性化需求并给予高效率地满足，酒店即可获取空前的竞争优势，从而快速、稳健前进。因此，对如何正确实施我国高星级酒店个性化服务质量进行研究，不仅具有理论意义，也有很强的现实意义。
基于此，本文将对我国高星级酒店开展个性化服务的现状、存在的主要问题以及如何提高个性化服务质量进行研究，希望总结出一套行之有效并且有针对性的个性化服务措施，为我国高星级酒店实施个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策。
2.实践意义：提高服务水平与盈利能力，提升我国高星级酒店核心竞争力。路飞的口头禅
中国好声音华少广告词本文研究的实践意义在于提高服务水平与盈利能力，提升我国高星级酒店核心竞争力，以点带面，带动低星级酒店及经济型酒店的服务质量提升，最终实现网状化服务质量研究热潮。为我国其他酒店提供较强的可借鉴性，同时也促进我国酒店踏上国际化的步伐，将酒店业呈现的设施设备、价格等恶性竞争的局面扭转至健康的服务质量的良性竞争局面。保证全国酒店业健康、可持续发展。
二、研究目标与主要内容（含论文提纲）
六年级班主任工作计划
（一）研究内容及具体框架
由于本文研究的重点是我国高星级酒店个性化服务存在问题，及相关对策的研究。因此本文总体上大致由四个部分所组成：
第一部分讲述酒店个性化服务的内涵与基本特征，对酒店个性化服务与标准化服务之间的关系进行阐明。
第二部分论述高星级酒店的定义与分界线，通过描述我国高星酒店的发展状况，说明在我国高星级酒店实施个性化服务的可行性，并且讲述高星级酒店与个性化服务的辩证关系。   
第三部分论述我国高星级酒店开展个性化服务质量所存在的问题。客史档案不完备，没有形成相应的信息网络；员工不重视细节服务，服务创造性不明显；忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求；组织结构僵化，不能迅速作出反应；缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限。
第四部分阐述高星级酒店个性化服务实施对策。根据我国高星级酒店开展个性化服务质量所存在的问题，并针对问题逐一提出相应的战略性对策，为实施高星级酒店个性化服务的实施奠定扎实的基础。
总之，个性化服务的实施对于我国酒店业而言具有跨时代的重要意义。有助于提升我国酒店的核心竞争力，为我国走向国际铸就了坚实的壁垒。
（二）论文提纲
一、酒店个性化服务理论综述
（一）酒店个性化服务的内涵   
（二）酒店个性化服务的基本特征
（三）酒店个性化服务与标准化服务的因果关系
二、我国高星级酒店个性化服务发展综述
（一）高星级酒店的划分与发展   
（二）我国高星级酒店与个性化服务的辩证关系
斯嘉丽约翰逊的梯震（三）我国高星级酒店个性化服务发展的重要性
三、我国高星级酒店开展个性化服务质量所存在的问题   
（一）客史档案不完备，没有形成相应的信息网络
（二）忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求   
（三）员工服务基本功不扎实，不重视细节服务
（四）组织结构僵化，不能迅速作出反应
四、高星级酒店个性化服务实施对策
（一）建立顾客资料库和客史档案
（二）提高内部营销，加强服务培训
（三）完善授权制度，挖掘员工潜能
（四）培养细节文化，关注细节发展
（五）优化组织结构，提高服务效率
（六）建立良好的个性化服务保障机制
三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等
（一）研究方法
1.文献检索法：针对本文研究的主要问题，收集星级酒店个性化服务的相关文献资料，在资料详实的基础上进行科学的分析，通过进一步梳理文献资料，结合相应的理论探索，形成本文研究的理论基础。
2.规范分析法：本文采用“研究的相关性——提出问题——解决问题”的规范分析方法。在正文分析上，将理论分析放入辩证关系分析中，并辅以剖析归纳，对我国高星级酒店如何进一步提高个性化服务质量做出思考。
3.归纳法：通过对我国高星级酒店个性化服务的相关资料的了解和实践经验的总结，探究其共同现象，总结普遍规律，进行理性归纳，做出了具有指导和借鉴意义的表述和分析。
（二）研究手段
学校图书馆、阅览室有丰富的藏书，学校设有电子阅览室，并可全文检索中国期刊网、博硕生毕业论文，也可很方便查阅到在国内外重要期刊上发表的最新成果；本人在杭州黄龙饭店实习半年，可部分取得并掌握行业的第一手资料。此外，还有指导教师的悉心指导。
四、中外文参考文献目录（理工科专业应在10篇以上，文科类专业应在15篇以上，其中外文文献至少2篇。）
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蚂蚱养殖技术
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[6]史丹.酒店个性化服务的八大策略[J].企业活力营销策划，2006，(9).
[7]苏涛.浅析酒店个性化服务[J].首都师范大学学报，2010-12,31(6):81-86.
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五、研究的整体方案与工作进度安排（内容、步骤、时间）
1、2011.11.21  定题
2、2011.11.21-2011.12.25      查阅资料，阅读文献，文献综述和外文翻译
3、2011.12.25-2012.01.05      完成开题报告
4、2012.01.05-2012.02.25      完成初稿
5、2012.02.25-2012.04.15      论文修改，并定稿
六、研究的主要特点及创新点
本文在选题上有所创新，很大程度上弥补了我国高星级酒店如何提高个性化服务质量的空白，具有重要的学术价值；本文在阐述酒店个性化服务的相关理论时，分析时摆脱了传统的纯理论的讲述，将对理论的理解融入在必要性、存在问题和对策分析上进行综合把握；本文通过对高星级酒店与个性化服务的全面学习与研究，浅析其可行性与对策实施；按照理论引导实践的情况下，在分析过程中穿插了代表性案例，并辅以适当的说明和评价，在论述上更有说服力，提出的对策有较强的实战意义和指导意义。