《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308—2010）
前    言                           
本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：
a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用
b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施
c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店
d)突出绿环保的要求
e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件
f)提高饭店服务质量评价的操作性
g)增加例外条款，引导特经营
h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
——GB/T14308-1993
——GB/T14308-1997
——GB/T14308-2003

附 录 A
(规范性附录)
必备项目检查表
表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；
表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表
表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；
表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表
表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表
表A.5  五星级必备项目检查表
序号
项目
是否达标
1
总体要求
　
1.1
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动
　
1.2
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内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出
　
1.3
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
　
1.4
应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好
　
1.5
应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的或者互联网主页，并能够提供网络预订服务
　
1.6
应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好
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1.7
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
　
1.8
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
　
1.9
员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致
　
1.10
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
　
1.11
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
　
1.12
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
　
1.13
应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室
　
2
前厅
　
2.1
功能划分合理，空间效果良好
　
2.2
装饰设计有整体风格，调协调，光线充足，整体视觉效果和谐
　
2.3
总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务
　
2.4
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私
　
2.5
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
　
2.6
在非经营区应设宾客休息场所
　
2.7
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务
　
2.8
应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
　
2.9
应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客
　
2.10
应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务
　
2.11
应提供代客预订和安排出租汽车服务
　
2.12
应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务
　
2.13
应提供礼宾服务
　
2.14
应有管理人员24h在岗值班
　
3.
客房                                                       
企业成本控制
　
3.1
应有至少50间(套)可供出租的客房
　
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3.2
70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2
　
3.3
应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理
　
3.4
装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好
　
3.5
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
　
3.6
客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用
　
3.7
客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
　
3.8
应有彩电视机，画面和音质优良。播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录
　
3.9
应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调
　
3.10
应有防噪音及隔音措施，效果良好
　
3.11
应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好
　
3.12
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器
　
3.13
应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊
　
3.14
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头
　
3.15
客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
　
3.16
应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
　
3.17
应提供开夜床服务，夜床服务效果良好
　
3.18
应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块
　
3.19
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务
　
3.20
应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备
　
3.21
应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好
　
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3.22
应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务
　
3.23
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
　
4
餐厅及吧室
　
4.1
各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜
　
4.2
重庆旅游必去景点应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅
　
4.3
应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房
　
4.4
应有位置合理、独具特、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h
　
4.5
应有3个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好
　
4.6
应有专门的酒吧或茶室
　
4.7
餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特，无破损磨痕，光洁、卫生
　
4.8
菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%
　
5
厨房
　
5.1
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
　
5.2
厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合
　
5.3
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
　
5.4
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施
　
5.5
冷菜间有二次更衣场所及设施
　
5.6
粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足
　
5.7
洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施
　
5.8
有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库