门店精细化的管理
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第一章  从普通到卓越的跳板：门店精细化的管理
一、哪些因素推动员工能力的发展。
1、决定员工能力的几个重要因素
同客户打交道最多的人是店员，他们的能力直接影响门店产品销售和品牌推广，而作为我门店的管理者，不仅要了解决定员工能力大小的几个重要因素，还要因此培养他们，在员工能力得到发展的同时，实现门店精细化管理。～门店管理智慧箴言
2、决定能力的因素：市场环境，个人背景，经验修养，知识水平，工作平台，工作方法，销售素质，技能运用，团队协作，行动能力。
团队协作：沟通非常关键，普遍现象没有丰富的销售经验，修养也不高。管理者在制订培训方案的时候，需要考虑每个人的不同情况，才能在提升员工素质的同时，帮助他们提高行动能力。作为管理者，帮助他们到最适合自己的方法，才是推动门店发展的正确选择。
3、先想清楚自己需要什么样能力和素质的员工，然后按计划招聘，如果最终进入工作的员
工不能满足发展的需求，员工不都是完美的，就需要我们管理者去适当的培训。
如何让自己拥有优秀的员工呢？
根据门店具体情况员工：到最适合的员工，并且将他们放在最适合的岗位，因人制宜。
多关注"特殊能力"：不要妄想到十全十美的人。例如，一些针对性、专业性强的特殊技能可以让他们顺利完成一些重要环节，店员需要每天面对客户，沟通能力很重呀，如何知晓客户的心理，就在于他是否有丰富的经验，员工的工作方法，决定了他的工作效率，他们是否善于团队协作，关系到门店的整体运营，至于其他方面的技能，可让员工在后期的锻炼中不断成长。
通过科学的培训解决问题：频繁换员工并不代表你就是一个好的管理者，聪明人的做法是通过培训解决这些问题。只有通过科学的培训机制，员工的潜能才会得到挖掘。例如，你可以先将员工进行分类，A类员工在沟通能力上欠缺，B类员工的销售素质不够高，C类员工的执行力不强，当你了解到员工的具体情况后，便可以进行有针对性的培训，效果就会明显很多。
4、是野草还是大树关键在于培养
只有当店员的能力得到不断提升，门店才会有所发展，这个过程，需要管理者将"野草"培养成"大树"。～门店管理箴言朱若砂
a让员工知晓门店发展目标
b员工先对自己进行评价，再相互评价，通过讨论，确定员工在哪些方面有所欠缺。
c分批开展相关有针对性的培训，每次培训之后，员工必须写出心得。
d每隔一段时间，员工对自身能力进行评估，员工之间再相互评估。
培训方式多种多样：可要求他们读某本书，或者进行口头讲解，或者请专业讲师辅导员工。
培训应该注意哪些细节呢？
a让新员工有归属感
b循序渐进的提高员工能力
c为员工建立"培训档案"，一般由这些要素组成：培训计划和专题列表、教材和讲师资料、上课记录、培训考核情况、员工对培训的评价、培训总结（自我评价）每一项都需要完整填写。
5、达成公司、客户、顾客、个人目标
明确了解培训目的，员工更容易在较短时间内提升职业素质，所谓"目的"，便是要达成公司、客户、顾客、个人目标。～门店管理箴言
为员工设计培训方案前，应当事先想好要达成的目标：
a公司需要什么样的员工？
b哪些能力可以帮助他们有效面对客户？
c什么样的店员受到顾客青睐？
d店员本身由什么样的职业背景？
因为员工都有愿望：希望自己在职场中获得进步。
销售：亲和力、热情、执行力强、责任心强、沟通能力强、拥有晋升的梦想。
培训目标的制定需要："目标"定位要切合实际、"目标"应当具备实效性、适时提高标准、激励员工。

二、门店标准化运作的关键点是什么？
1、"人"：创造业绩的永远是人
销售额是门店发展的保证，也是一切工作得以顺利开展的基础，业绩是人创造出来的，了
解了这一点，管理者便知道应当把关注点投向哪里。～门店管理智慧箴言
员工激励方法
a将物质激励细化：物质激励分得越细，员工越注重工作细节，激励的效就会显现。
b重视榜样激励的作用：谁的好评多，谁就是"优秀员工"，同时给予适当奖励。王之夏
c管理者积极融入团队中：共进工作餐，参与聚会等。
2、"货"：货无质量无异于无水之源
客户最关注什么？无疑是货物的质量，没有谁愿意花钱买个"破烂"不堪，所以说，保证货物的质量，是门店标准化管理中的重要组成部分。～门店管理智慧箴言
自信：您购买我的产品，请放心它的质量。
如何管理好货物质量：
a严把进货关，从源头防止次等货进入门店；
b监控货物流通的每个环节；
c交到顾客手上前，还要再检查一遍。
保证货物的质量，是门店得以生存的根本条件，管理者可以利用现有的人力资源，建立起有效的监控机制，客户对产品满意，品牌口碑自然更容易建立。
3、"销"：销路畅通财富才能无阻。
产品能够卖出去，门店才会有盈利，那么保持畅通的销路便是最重要的前提。～门店管理智慧箴言
如何处理好"销售"问题呢？
a了解顾客的"心声"；
b让顾客看到价格之外的意义；
c把产品推荐给适合它的顾客。
4、"场"：好环境才能刺激消费欲望
对于销售员来说，卖场就是"阵地"，他们要在这个"阵地"上实现销售业绩的提升。～门店管理智慧箴言
卖场管理的几点建议
a制定卖场管理制度；
b定期整顿卖场秩序；
c将卖场管理与员工考核联系起来
卖场环境的好坏，直接影响门店的业绩，管理者要监督这个过程中的每一个细节，切忌觉
得事情不大而疏于管理。

三、开启门店精细化管理的财富大门
1、人员管理：对员工进行培训、管理和激励
对门店管理来说，最核心的便是对人员的管理，可以通过培训、管理、激励的方式，让他们在能力得到提升的同时，把自身优势发挥出来，尽可能发掘员工的潜力，由此完成门店管理工作。～门店管理智慧箴言
a员工培训意在促进他们"成长"；
b重视精神激励的作用；
精神激励的方法：榜样激励，目标激励，授权激励，尊重员工，赞美激励。
c制定合理的薪酬制度。合理的薪酬制度能够激发员工的工作积极性，帮助他们积累动力。
2、商品管理：时刻关注物流、账务和运作
商品关系到门店的财务，是最重要的部分，想要做好商品管理，就得建立起货物监督制度。～门店管理智慧箴言
a物流管理要全面；物流管理需要建立起记录册，商品何时改变了状态，有多少商品改变了
状态，由谁负责等，都要详细记录下来，这不仅能提升工作人员的责任意识，还便于今后检查。
b账务管理要详细；在使用电子账务处理系统的同时，完善手工账本，如果你有两套账册，无论何时都可以马上查阅门店当前商品管理情况。
c运作管理要责任到人。运作要做到目视管理，给人一目了然的感觉。
3、销售管理：目标、促销、服务、顾客一个不能少
做好店铺销售管理工作，不仅要有合理的销售目标，还得配以优质的促销手段，让顾客感受到至高的服务，并且尊重每一名顾客。～门店管理智慧箴言
a建立"店铺业绩分析诊断表"；先设立大科目：门店地址、人员能力、品牌影响力等，小科目：客流量、门店租金、员工销售技巧、员工协作和沟通能力等，分得越细，管理越能看清影响门店业绩的"短板"。
b完善"四季促销策略"；不同时间段，门店需要推出不同的促销策略，管理者可以根据顾客的心理变化、生活习惯等，揣测他们在一年中不同时节的购物心理。包括节日。
c建立《店面服务标准手册》，成为衡量员工服务质量的杠杆。
d顾客管理要分类型。为VIP客户编制管理细则。
4、卖场管理：店铺形象、营业流程、商品陈列、信息整理都要精
卖场管理的好坏，会直接影响消费者的购买心情，好的卖场会在瞬间激发顾客的购买欲望，如果管理者可以为消费者打造一个优质的卖场环境，则会让销售业绩大大提高。～门店管理智慧箴言
a注重店铺和员工形象；男士香水排行榜
b搞好营业流程管理；例如每周一要举行例会，总结前一周的工作，员工必须在周一下午四点前完成手上工作，导购员要在每天下班前，将当天的销售额报送至主管处，采购人员要在每个月前五天完成上月费用报销手续等。
c编制《四季陈列标准手册》：原则是可获利性、陈列点、方便性等。
d做好市场信息管理
四、为你画一张学习地图
1、第一幅图：门店流程管理
门店管理工作纷繁复杂，如果可以制订出相关流程，并且将责任落实到每一名员工，便会轻松很多，还可以提高工作效率。～门店管理智慧箴言
a做好每日营业流程
b注重行政工作细节
c关注流程中的"特殊商品
店长岗位职责明细表（含店长、副店长、店长助理）
导购员职责明细表
后勤专员职责明细表
2、第二幅图：有效的商品管理
a保障商品管理系统的安全性；
b建立备份数据库；
c注重滞销商品管理。
3、第三幅图：店铺销售管理
所谓销售管理，就是对门店的整体销售活动进行分析、计划、执行和控制，从而实现原定的销售目标，做好店铺销售管理工作，是提升业绩的重要手段。～门店管理智慧箴言
a做好店铺探访计划：店铺形象评核表
b销售氛围管理
c完善销售报表
春卷容祖儿啥意思良好的服务是吸引客户的重要因素，建立起完善的服务质量监控体系是提升业绩的关键要素。～门店管理智慧箴言
d服务从细节出发，突出细节作用；
e做好客诉接待，让客诉成为宝贵资源；
f每月评选一名"服务之星"。
第二章  走进零售门店训练营：门店运作管理
一、门店管理者职责：店面管理者是做什么
1、门店各级主管开展工作，培训员工
店面管理者的职责，首先是协助主管开展工作，主管的下一级便是基层员工，监控他们的日常工作，并且开展相关培训，以提高下属的工作能力。～门店管理智慧箴言
a门店目标要与公司目标一致；
b用良好的沟通解决问题；
c培训员工，眼睛要盯着"成效"。
2、巡访店铺，监控店铺管理等工作正常运作
如果管理者经常巡访店铺，不仅更容易掌握店铺日常工作的开展情况，以便在问题发生初期就加以解决，还能起到激励员工的作用。～门店管理智慧箴言
a了解巡访店铺的要点；观察员工的精神状态、仪表形象等，查阅门店的财务资料（是否及
时记账、现金数目是否正确、所开发票是否符合标准、是否按照规定给客户折扣等。货物的运作情况、存货情况等。
c《巡店检查表》与《巡店反馈表》的记录，对所巡访内容进行"打分"和评价
d发现问题，及时解决。
3、针对存在问题，提出解决方案
门店发展的过程中会不断出现问题，当问题出现的时候，管理者只能用坚定的态度面对它们，针对存在的问题，提出解决方案，这是搞好门店管理的唯一途径。～门店管理智慧箴言
善于发现问题是管理者必须具备的能力。
a解决方案要"治标"又"治本"；问题处在员工身上，就必须由员工自己学会避免问题的发生，教会员工正确的做事方法；
b盯着员工"改善"；"排班值日表"的情况下，不定期检查卫生情况；
c及时反馈改善成果。及时记录改良工作的情况。
4、协调各个部门直接的沟通
门店作为公司的一部分，在日常工作中少不了要同其他部门进行沟通，作为门店管理者，应该在沟通中起到积极促进的作用，协调门店与各部门沟通事宜。～门店改管理智慧箴言
a管理者可以先让员工去沟通；让员工去沟通的好处是，它们可以"打破砂锅问到底"，能够把所有问题都问完，问的越多，你知道的就越多。切忌让别人觉得你的兵"无用"；
b带着资料去沟通；证据往往可以使沟通更具效果；
c管理者视情况确定是否需要亲自出面。
5、监控营运制度的执行和考核
作为统领整个门店的管理者，一定要随时监控营运制度的制定，并且根据员工的完成情况对他们进行考核。～门店管理智慧箴言
以制度为标杆，告诫员工：制度是上限，不可以触犯，门店要保持统一的做事风格。
a管理者要实行全面控制；制定表格进行检查，人人平等原则。
好听但不出名的歌b监督工作要做到事无巨细；
c最后，将"执行力"与考核联系起来。管理者必须得让员工自觉按照营运流程操作。
6、市场信息反馈
门店需要每天面对客户，客户的需求就是市场信息的具体表现形式，将市场信息整理并反馈给公司，帮助他们做出正确的经营决策，也是管理者的主要工作之一。～面对管理智慧箴言
a了解信息得有深度、广度；你想知道行业内其他门店在近期都进行了哪些促销活动，产生得效果如何，就得调查处于不同区域得门店，尽可能多调查几家，信息才更具有真实性，不仅要知道这些门店在促销活动中销售了多少产品，还要了解其业绩增长率，哪些商品比较畅销，促销活动的亮点是什么等，你了解的信息越多，调查得范围越广，你获得的信息就越大。
b营销活动后应当及时反馈市场信息；有助于帮助公司做出下一步营销策略。
c分清真实信息和虚假信息。
7、协助处理客诉
门店直接为顾客提供服务，难免会遇到客户投诉的情况，作为门店管理者，协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。～门店管理智慧箴言
门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：
专业化－由受过突发事件应对训练的人员处理；
标准化－按照公司的统一原则及流程处理；
分级化－日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到上级的指示；
系统化－建立突发事件案例收集分享制度，"前人种树，后人乘凉"帮助全体员工在经验中学习成长。
想要顺利处理好客户投诉，还要掌握以下原则：
a接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要，时刻想到客户就是上帝，你做所得任何工作，都是为了让对方满意。
b如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。客户往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。
c注意处理客诉的技巧，争取"大事化小小事化无"，将这件事情的负面影响将至最低。
d熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。
e强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件的处理措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。
f与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。
如何处理客诉？
a明确处理客诉的目的；
b提高自己换位思考的能力；
c注意处理客诉的流程；将公司规章制度和实际情况相结合办理。
一般流程：
（1）发生客诉时，可以让店里最资深的员工出面解决，并且将此事及时通报门店管理者，如果此时经理不在，不妨寻求副手的帮助。
（2）门店管理者应当与区域主管保持密切的沟通，寻求妥善处理客诉的方法。如果事件无法得到妥善解决，并涉及媒体和政府的时候，应当通报公司的营运经理。