客服管理期末习题
您的姓名： [填空题] *
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班级： [填空题] *
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一、单选题 （每题1.5分，共30分）
1. 售后工作是一次交易的最后过程,也是 （）的开始。 [单选题] *
A. 保修
B.安装
C.再销售(正确答案)
D.关怀
2. 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种（）店铺 [单选题] *
A. 淘宝(正确答案)
B.C 店
C.天猫旗舰店
D.天猫品牌专营店
3. 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过( )了解的?（） [单选题] *
A. 店铺活动(正确答案)
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
4. 老客户维护做的好不好,以下（）指标 最重要? [单选题] *
A. 回头率(正确答案)
B.客单价
C.关联购买公众账号申请
演员高云翔D.好评
5. 制作产品手册的目的是（） [单选题] *
A. 规范产品
B.整理产品
C.正规产品
D.了解产品(正确答案)
6. 纠纷退款率过高, 直通车会被暂停 （） 天。 [单选题] *
A.15 天
B.7 天张雨绮结过几次婚了
C.10 天
D.14 天(正确答案)
7. 交易成功后（）天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 [单选题] *
A.15 天(正确答案)
B.7 天
C.10 天
D.30 天
8. 节庆活动,店铺周年庆等活动属于（） [单选题] *
A. 店外活动
B.店内活动(正确答案)
C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动
9. 以下选项中不属于老客户维护的是? （） [单选题] *
A. 发货关怀
B.讨价还价(正确答案)
C.签收关怀
D.使用关怀
10. 营销不属于下面哪种营销方式? （） [单选题] *
A. 互动营销
B.主动营销(正确答案)
C.老客户营销
D.营销策略
信乐团成员
11. 评价作出后的 （）天内可以作评价 解释。 [单选题] *
A.15 天(正确答案)
B.3 天
C.30 天
D.10 天
12. 什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是（）? [单选题] *
A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金(正确答案)
13. 买家办理退货后, 客服应该怎么处理?（） [单选题] *
A. 提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新 款
D.以上处理方法都可以(正确答案)
14. 中差评在评价作出后的（）天内可 以修改,逾期将不能再更改。 [单选题] *
A.15 天
B.3 天
C.30 天(正确答案)
D.20 天
15. 买家收到货后觉得衣服颜不喜欢, 要求退货,满足卖家有参加 7 天无理由退换货条件,客服此时应该怎么处理?（） [单选题] *
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)
16. 对恶意评价,要做好评价解释的原因 是（）? [单选题] *
A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售(正确答案)
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
17. 买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。 [单选题] *
不动产证
A.24 小时
B.48 小时
C.72 小时(正确答案)
D.96 小时
18. 一般店铺老客户的定义是( )? [单选题] *
最初的相遇最后的别离结局真相
A.购买 1 次以上的买家(正确答案)
B.购买 2 次以上的买家
C.购买 3 次以上的买家
D.购买 4 次以上的买家
19. 目前最常见的二次营销方法有（） [单选题] *
A.短信营销(正确答案)
B.EDM 营销
C.钻展广告
D.站外投放
20. 以下选项中最可能属于老客户营销的 是( )?（） [单选题] *
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券(正确答案)
D.抽奖+社区宣传