《客房服务与管理》综合测试题（一）
一、单项选择题（３０％）
（ ）１、 是客房最基本的空间。
Ａ 盥洗空间 Ｂ 睡眠空间 Ｃ 起居空间 Ｄ 贮存空间
Ａ ２０间 Ｂ ３０间 Ｃ ４０间 Ｄ ５０间
（ ）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 列为第一需求。
Ａ 清洁 Ｂ 舒适 Ｃ 安全 Ｄ 健康
（ ）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于 。
边潇潇图片Ａ １４平方 Ｂ １５平方 Ｃ １６平方 Ｄ １７平方
（ ）５、总统套房一般为 以上的饭店才具有。
Ａ 二星级 Ｂ 三星级 Ｃ 四星级 Ｄ 五星级
（ ）６、客房全面更新改造一般 左右进行一次。
Ａ ３年 Ｂ ５年 Ｃ ８年 Ｄ １０年
Ａ 服务态度 Ｂ 素质和经验 Ｃ 服务方式 Ｄ 服务质量
（ ）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
Ａ 给客人对症下药 Ｂ 报告上级 Ｃ 请医生 Ｄ 关心客人
Ａ 上午１０：００ Ｂ 中午１２：００ Ｃ 下午２：００ Ｄ 下午６：００
（ ）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克
的面巾适用于 。
Ａ 一、二星级 Ｂ 三星级 Ｃ 四星级 Ｄ 五星级
（ ）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由 引领客人进客房。
Ａ 总台服务员 Ｂ 行李员 Ｃ 客房服务中心领班 Ｄ 客房服务中心秘书
（ ）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍 。
Ａ 汽油 Ｂ 四氯化碳 Ｃ 松节油 Ｄ 香蕉水
（ ）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ 房门 Ｂ 酒柜 Ｃ 梳妆镜 Ｄ 台灯、镜灯
（ ）１４、遗留物品一般 由专人整理一次。
Ａ 每天 Ｂ 每周 Ｃ 每月 Ｄ 每季度
（ ）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般 不参与现场寻。
Ａ 客人 Ｂ 服务员 Ｃ 保安人员 Ｄ 管理人员
（ ）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 个。
Ａ ５００ Ｂ ６００ Ｃ ７００ Ｄ ８００
（ ）１７、清洁大面积的地毯， 吸尘器最佳。
Ａ 吸力式 Ｂ 直立式 Ｃ 混合式 Ｄ 都不是
（ ）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的 。
Ａ 与客人保持半米的距离 Ｂ 音量要很轻以免影响其他客人休息
Ｃ 目光要注视客人 Ｄ 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
（ ）１９、 根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由 送至前台收银处。
Ａ 楼层服务员，领班 Ｂ 领班，楼层服务员
Ｃ 卫生班服务员，台班服务员 Ｄ 领班，卫生班服务员
（ ）２０、主要用于Ａ类火灾的是 。
Ａ 喷水灭火器 Ｂ 二氧化碳灭火器 Ｃ 卤化灭火器 Ｄ 干化学药品灭火器
（ ）２１、对于 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ 寡言型 Ｂ 社交型 Ｃ 一般顾客型 Ｄ 开放型
（ ）２２、正确的客房清扫程序是 。
Ａ 空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房
Ｂ 请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房
Ｃ 住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房
Ｄ 走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房
（ ）２３、 是服务质量的权威评判者。
Ａ 总经理 Ｂ 质检人员 Ｃ 全体员工 Ｄ 客人
（ ）２４、 能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ 明查 Ｂ 暗查 Ｃ 抽查 Ｄ 专题检查
（ ）２５、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：
Ａ 从上到下 Ｂ 从里到外 Ｃ 环形清理 Ｄ 先卫生间后卧室
（ ）２６、 最易引起视觉疲劳。
Ａ 黄 Ｂ 红 Ｃ 蓝 Ｄ 绿
（ ）２７、对公务客人一般可推荐 客房。
Ａ 小型客房 Ｂ 大床间 Ｃ 公务客房 Ｄ 经济客房
（ ）２８、客房室内噪声允许值不得超过 分贝。
Ａ ４５ Ｂ ３５ Ｃ ２５ Ｄ ４０
（ ）２９、 是客房的基础。
Ａ 客房空间 Ｂ 客房设备 Ｃ 供应物品 Ｄ 客房卫生
（ ）３０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 。
Ａ 蒸气消毒法 Ｂ 干烤法 Ｃ 煮沸消毒法 Ｄ 紫外线消毒法
二、多项选择题（２０％）
（ ）１、饭店经营者的追求目标是_______。
Ａ 清洁 Ｂ 方便 Ｃ 经济 Ｄ 安全
（ ）２、客房产品的特点有：
Ａ 价值不能贮存 Ｂ 所有权不发生转移
Ｃ 以“暗”的服务为主 Ｄ 随机性与复杂性
（ ）３、客房提供做夜床服务的意义是：
Ａ 使客人高兴 Ｂ 方便客人休息
Ｃ 整理环境，使客人感到舒适温馨 Ｄ 表示对客人的欢迎和礼遇规格
（ ）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：
Ａ 给予经济补偿 Ｂ 让座赠茶 Ｃ 认真做好记录 Ｄ 对客人表示同情
（ ）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
Ａ 床 Ｂ 电视机 Ｃ 床头柜 Ｄ 壁橱
（ ）６、客房服务中心设置的条件有：
Ａ 较完善的设备设施 Ｂ 客房内提供较全的服务项目
Ｃ 建立独立的ＢＰ机呼叫系统 Ｄ 具备高素质的人才
（ ）７、衡量对客服务质量的基本标准有：
Ａ 宾至如归感 Ｂ 舒适感 Ｃ 吸引力 Ｄ 安全感
（ ）８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。
Ａ 督促工作 Ｂ 了解员工的工作状态
Ｃ 是否正确使用清洁剂 Ｄ 是否正确使用清洁工具
（ ）９、服务清洁客房时，正确的是：
Ａ 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
Ｂ 整个清扫过程中，房门必须始终敞开
Ｃ 应严格按房间号码顺序清扫房间
Ｄ 清扫完毕后应自我检查一遍
（ ）１０、饭店必备的三种茶是：
Ａ 绿茶 Ｂ 奶茶 Ｃ 花茶 Ｄ 红茶
三、是非题（２０％）
（ ）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
（ ）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
（ ）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
（ ）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。
（ ）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。
（ ）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
（ ）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
（ ）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
（ ）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
（ ）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（ ）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
（ ）１２、Ｄouble room 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。
（ ）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（ ）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。
（ ）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。
（ ）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
（ ）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
（ ）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。
（ ）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（ ）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
四、综合题（２０％）
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开
房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）
２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）
３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）
《客房服务与管理》综合测试题（一）答案
一、单项选择题
Ｂ | 浪漫情人节Ｃ | Ａ | Ｃ | Ｂ | Ｄ | Ｂ | Ａ | Ｃ | Ｂ |
Ｂ | Ｂ | Ｄ | Ｂ | Ｂ | Ａ | Ｂ | Ｃ | Ａ | Ａ |
Ｂ | Ｂ | Ｄ | Ｂ | Ｄ | Ｃ | Ｃ | Ａ | Ａ | Ａ |
二、多项选择题
ＡＢＤ | ＡＢＣＤ | ＢＣＤ | ＢＣＤ | ＡＣ |
ＢＣ | ＡＢＣＤ | ＣＤ | ＢＤ | ＡＣＤ |
三、是非题
错 | 对 | 长长的头发黑黑的眼睛错 | 错 | 错 | 对 | 对 | 错 | 错 | 错 |
对 | 错 | 卜算子 苏轼 错 | 错 | 错 | 对 | 白露美好诗句错 | 对 | 对 | 对 |
四、综合题
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）
答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）
答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
２、养成进房前先思索的习惯。
３、注意房间挂的牌子。
４、养成进房前先敲门通报的习惯。
５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
英语四级考试作文万能句及万能模板 ７、厉行节约，注意环境保护。
３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）
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