陶莹
宁波酒吧安徽工业经济职业技术学院 安徽合肥包河区迈克尔杰克逊和布兰妮230051
【摘要】
近年来, 我国旅游业得到了快速发展, 各个地区的旅游服务机构生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量也是进一步地增加。导游人员是旅游接待工作的最前线, 诛仙手游隐藏任务在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量也是关系到整个旅游产品的质量。所以说做好规范的导游服务,也是做好旅游服务的一个关键点。只有做到规范化服务，才能使整个导游工作顺利进行。但遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时感谢领导的关心和照顾的话语, 导游服务质量一直参差不齐,因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。而规范的导游服务则是我们整个服务的标准，也成为了在导游工作中的重要环节。
【关键词】
规范服务 导游工作 重要性
离校实习期间，我一直在安徽中青旅实习工作，主要从事导游带团活动。这与我的专业正挂钩。在安徽中青旅这样一个大型正规的旅行社里，我也真正明白了很多导游的工作内容以及关于旅游其他方面的讯息。而中青旅给我们所培训出来的一套完整的规范服务更是让我们终生受益，从而也让我知道规范的导游服务在整个流程中的重要性。
在离开学校的大半年时间里，我从一个学生角逐渐转化为一个社会成员。以前一直以为导游工作很容易，但真正实践起来才发现不是那么一回事。在出团前，导游要做好充分的准备，尤其像我们做全陪的，下个团去哪会出现什么情况都是未知数。接到出团通知后更是要准备充分，包括讲解应变与为人处事能力都要相当高，这就需要我们从平时就要锻炼出自己服务的规范化了。如果我们的规范服务能给客人留下好的印象，让客人感觉我们更专业，这不仅是对个人，更是对公司的一种赞赏。
在带团过程中，总是会出现这样那样的问题。但其实只要我们先前的服务规范，就会减少问题的发生。比如说让自己的讲解词更加完整和完美，就不会使客人心里还有诸多疑问和不解，也会让客人提升导游在他们心中的地位。这种规范服务才是游客真正想要的。
1.规范的导游定义及服务内容
1.1导游定义
“导”，繁体的“导”字，是由“道”和“寸”组成的上下结构。由这个中国古代的会意文字，可以对成功导游进行角定位：“道”，古汉语字典中的解释之一为规律、道理。“道”，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功导游的角定位可以概括为：熟练掌握导游工作规律与技能，具备高尚道德情操，并能在导游工作中灵活处事、把握分寸。
“游”，游走四方。导游服务是实践性很强的工作。“纸上得来终觉浅”，导游人员应以一定的理论知识为基础，多进行实践锻炼，实际带团时灵活运用理论知识，积累技能经验。同时，在带团游览中扩大知识视野，丰富历史文化积累。 从以上定义可了解到导游不仅要做到知识面丰富，更是要具有高技能高素质才能把规范的服务做到最好。
1.2规范化服务的内容：
1.2.1会有天使替我爱你插曲接团前检查是否带齐所需物料
导游接团时，一般必须要带齐的有导游旗、喇叭、导游证、笔本等。另外，还可以准备一点晕车药，创口贴，清凉油等一些急需用品在包里。
1.2.2确认计划单上内容是否准确
导游在领到出团计划单时，应及时确认计划单上的导游，司机，饭店，宾馆电话等是否正确。如有出入，必须赶紧联系计调重新确认。并且把自己的手机号码留给餐厅或宾馆,及核实人数，就餐时间等，了解宾馆、饭店准确位置及特点。如：宾馆有多少三人间及条件如何，饭店有什么特菜。
1.2.3提前与全陪或地陪沟通
确认导游手机号码后，及时和导游联系，做到一接团跟全陪或地陪就有一种一见如故的感觉,了解客人什么性质，如：客人是团队还是散客拼团，客人是老师、保险公司、党政等职业。了解全陪职务是兼职导游还是专职，是部门经理，还是总经理。只有了解到客人的性质，才能有针对性的为他们服务。如客人主体为老年人，就要准备一些历史知识，同时更要多备一份心，照顾周到。如客人是中年妇女偏多，就要介绍一些购物知识给她们。只有准备的充分，服务才能更加规范，旅行团也能进行的顺利。
1.2.4及时定餐，通知住宿宾馆准确人数，通知大约几点到。
曾在带领一批客人去黄山时，地陪小陈带客人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。15分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来：小陈以为领队会通知游客，而领队也认为小陈会通知游客，结果两人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后才走开。用完餐后，领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结账。
小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按导游服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。
首先，小陈在游客进人房间之前，应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍。小陈最好在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅。
到餐厅后，小陈应向领队介绍该餐厅经理或主管领班，同时，还要再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求。然后，协助餐厅服务人员引导游客入座，并向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特等。
1.2.5讲解能力是导游最重要的技能之一
导游的讲解能力是导游员最重要的基本功之一。通过导游讲解，使游客感到旅游活动的知识性、趣味性和新奇性，对目的地留下美好的深刻印象。出的导游讲解能力需要导游员具备扎实的语言功底，包括语言的掌握、表达和运用技巧，正确、优美、生动的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。
2．我国导游队伍建设现状及问题分析
近年来，导游队伍急剧扩张，导游已成为社会最热门的职业之一。随着我国逐渐成为世界旅游大国，导游队伍规模也是快速扩大，不论是专职兼职导游人员，还是临时或景点景区导游、讲解员，数量的增长也是非常迅速的。但从总体来说，我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质也在不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。
2.1导游人员的学历阅历偏低，整体素质不高
我国导游队伍现今呈现年轻化、平均学历偏低的这种状况。导游为30岁以下、只有大专或
大专以下学历，初级导游占到整体导游队伍的将近90%，高级导游和专家型导游严重缺乏。就拿安徽中青旅的导游比例来说，兼职以及大专或以下学历导游人数占到了总人数的90%以上。导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。
2.2外语导游不足、语种结构不合理
虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，尤其小语种导游严重不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、杨幂怀孕拍戏西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，这从一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。
2.3管理体制滞后, 不适应导游队伍发展
随着我国旅游业发展，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制却并不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，
我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有社会保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。
3．规范的服务在导游工作中的重要性。
3.1规范的导游服务的重要性
3.1.1规范的导游服务能给客人带来良好的第一印象
第一印象，是指在第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着很大的影响。在第一次接到客人时，第一印象虽然短暂，但它不仅影响着游客的心理感受，甚至还影响着导游的服务工作能否顺利进行。一旦游客对导游产生了不良的第一印象，要改变它是十分困难的，甚至往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与游客初次交往时，规范的服务是相当必要的，能收到事半功倍的效果。
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