深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究.
北京邮电⼤学⽹络教育学院
毕业设计设计题⽬：深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究
⼊学年⽉：1309
姓名：XXX
会计制度学号：131180543209458
专业：⼯商管理
总站/学习中⼼：深圳职⼯继续教育学院
指导教师：童莉莉
完成时间___2015/9/8_______
内容摘要
本⼈在深圳机场从事地⾯服务⼯作，随着经济的发展，越来越多的⼈选择乘坐飞机出⾏，⼀⽅⾯旅客对机场的服务质量要求和标准越来越⾼，另⼀⽅⾯机场⼜作为城市对外服务的窗⼝，也代表着城市的形象。⽽据民航资源⽹发布的《中国⼤陆地区2014年航班准点率报告》显⽰，2014年，中国⼤陆地区机场平均放⾏准点率仅为65.44%，延误导致⼤量旅客投诉，不满，更有甚者，各种因对机场服务质量的不满⽽⼤闹机场的不安全事件也频频发⽣，因此，如何提升机场的服务质量是我们每⼀个机场员⼯需要研究并付诸⾏动的⾸要任务。
本⽂以深圳宝安国际机场为例，结合⾃⾝⼯作经历，浅谈⼀下我对新形式下如何提升机场服务质量的⼀些看法。
关键词：深圳机场，服务质量，旅客服务
⽬录
内容摘要 (2)
深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究 (5)
第⼀章：引⾔ (5)
第⼆章：服务质量概述 (5)
2.1、服务质量含义 (5)
2.2、⾏业标准 (6)
2.3、机场服务质量的评价⽅法 (6)
2.3、1 安全指标 (6)
⼀、⼈⽣安全 (6)
⼆、航空器安全和飞⾏安全 (7)
1.机场安检 (7)
2.飞机检修 (7)
2.3.2航班准点率 (8)
航班延误和航班准点率。 (8)
2.3.3⾼效、优质的地⾯服务和完善的后勤保障能⼒ (8)
⼀、地⾯服务 (8)
⼆、后勤保障能⼒ (8)
2.3.4、⽅便、快捷的地⾯交通和购物、休闲、餐饮场所。 (9)
⼀、地⾯交通 (9)
⼆、购物休闲娱乐 (9)
2.3.5、投诉率和满意度 (10)
2.4、影响服务质量的因素 (10)
2.4.1硬件因素 (10)
⼀、地理位置导致的空中交通管制和流量控制 (10)
⼆、机场硬件条件 (11)
三、软件因素如员⼯技能和服务⽔平等。 (12)
四、机场内各商家和卖场的服务质量和⽔平。 (12)
第三章：深圳宝安国际机场服务质量的现状分析 (12)
3、1. 深圳宝安国际机场概况 (12)
3.2. 深圳宝安国际机场服务质量现状分析 (13)
3.2.1、取得的成绩 (13)
3.2.2、存在的不⾜ (14)
3.3. 深圳宝安国际机场服务质量存在问题的原因分析 (14)
3.3.1、机场现有资源和硬件条件所限 (14)
3.3.2、员⼯经验技能不⾜，培训不到位。 (15)
3.3.3、统⼀标准、加强内部管理、提⾼员⼯满意度 (16)
⼀、内部管理 (16)
⼆、员⼯满意度 (16)
3.3.4、部分商家以利益⾄上，损害旅客利益。 (17)
第四章：深圳宝安国际机场提升服务质量的对策与措施 (18)
4.1、硬件升级 (18)
4.2、员⼯培训 (18)
4.2.1、成⽴深圳机场培训学院 (18)
4.2.2、员⼯技能培训 (19)
4.2.3、员⼯素质培训 (19)
4.3、加强内部管理、统筹协调各⽅资源 (19)
4.3.1、成⽴服务品质提升委员会，打造“最具体验式机场” (19)
4.3.2、启⽤全国⾸个机场单体式志愿服务站-机场U站 (21)
4.3.3、提⾼⼀线员⼯满意度 (22)
（1）关注⼀线员⼯权益保障，切实维护员⼯利益。 (22)
（2）薪酬分配、福利适当向⼀线员⼯倾斜 (22)
（3）拓展⼀线员⼯的晋升通道 (22)
（4）做好⼀线员⼯⼼理辅导⼯作 (22)
4.4、规范商业环境 (23)
第五章结束语 (23)
参考⽂献 (24)
深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究
第⼀章：引⾔
经济发展，交通先⾏，飞机作为最舒适、快捷的⼀种交通⼯具，在交通运输业上占有⾮常重要的位置。
据了解：机场作为地⽅公共基础设施建设，投⼊产出⽐⾼达1：8，对地⽅经济社会发展具有⾮常强的拉动效应。国际机场协会研究认为，机场每百万航空旅客吞吐量，可以产⽣经济效益总和1.3亿美元，相关就业岗位2500个，可见机场在城市经济发展中的重要作⽤。
但与此同时，相对汽车、⽕车等交通⼯具来说，飞机因其需要的特定的安全环境，其准点率最容易天⽓、军演等外部因素影响，相对⽕车、⾼铁的精确到分的超⾼准点率来说，乘坐飞机，碰上航班延误可算是“家常便饭”，每当天⽓不正常时，总会有⼤量旅客滞留机场，由此引发旅客对机场服务质量的质疑和不满。如何破解这个“⽼⼤难”的问题，是摆在每⼀个民航⼈⾯前的难题。本⽂以深圳机场为例，从⼀个机场员⼯的⾓度来分析、探讨新形式下如何提升机场的服务质量。
江美仪
第⼆章：服务质量概述
2.1、服务质量含义
服务质量是指服务能够满⾜规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务⼯作能够满⾜被服务者需求的程度。机场作为交通运输⾏业，安全、正点就是最好的服务，⾸先，安全是民航业的⽣命所系，也是乘客的⽣命所系。其次是正点。飞机最⼤的优势就是快。乘客正是因为飞机⽅便快捷的特性，才选择坐飞机的。我们期盼让旅客在安全出⾏的同时，感受到尊贵，温馨，细致的服务。正如⾦杯银杯不如顾客的⼝碑，深圳机场作为年接待旅客接近四千万的⼤型机场来说，其
服务质量与其⽤各种数字，指标来衡量，不如⽤这四千万旅客的评价，满意度作为评判的主要标准，旅客所要求的就是我们所努⼒的。
2.2、⾏业标准
（MH/T5104-2006），2006年10⽉16⽇，民航总局颁布了《民⽤机场服务质量》
该标准⾃2007年1⽉1⽇起正式实施。《民⽤机场服务质量》作为⾏业推荐性标准颁布实施，填补了我国民⽤机场没有统⼀的服务质量标准的空⽩。改⾰开放以来，我国的机场经过⼤规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了⼤幅度改善。但在软件⽅⾯，例如服务质量，总体上还不能满⾜旅客、航空公司不断提⾼的服务要求，并且与国际先进⽔平还有不⼩的差距。近⼏年，国内⼀些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些标准与承诺⼤多只涉及机场服务的某些⽅⾯，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差异也较⼤，缺乏全⾯性、系统性和规范性。《民⽤机场服务质量》的颁布，将为各机场结合⾃⾝实际制定本机场的服务标准、建⽴健全服务质量管理体系、实⾏标准化服务提供参考依据，对促进各机场树⽴以⼈为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进⽔平接轨、不断提⾼服务质量和管理⽔平具有重要作⽤。
2.3、机场服务质量的评价⽅法
2.3、1 安全指标
⼀、⼈⽣安全
⼈在旅途，安全⾄上，针对国际冲突、民族分裂、宗教极端主义、恐怖分⼦、暴⼒犯罪等不安全因素所引发的飞⾏安全事故，如2001年美国9.11飞机劫持事件、2014年3·8马来西亚MH370航班失踪事件、2015年浙江台州机场7.26深航持⼑纵⽕事件等，对我国乃⾄全球民航业安全构成严重威胁，也给我们留下了深刻的⾎的教训。
⼆、航空器安全和飞⾏安全
1.机场安检
机场安检是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的⼀项⼈⾝和⾏李检查项⽬，这也是为了保证旅客⾃⾝安全和民⽤航空器在空中飞⾏安全所采取的⼀项必要措施。根据《中华⼈民共和国民⽤航空安全保卫条例》规定：旅客的托运⾏李和⾮托运⾏李及随⾝物品都必须经过安全检查仪器检查。发现可疑物品时应当开箱（包）检查通过安检。附：《禁⽌旅客随⾝携带或者托运的物品》
2.飞机检修
飞机检修⼜称航空机务。任何飞机飞⾏前后要由取得CAAC（中国民航局）飞机维修基础执照的机务⼈员，做妥善的检查起飞、落地、过境的检查以及加油、故障排除等，⼀切检查符合飞⾏条件，飞机
才能进⾏下⼀次飞⾏任务。机务⼈员就像是飞机的健保医⽣，运⽤⾃⼰娴熟的技艺为飞机诊治⼀个⼜⼀个疑难杂病，为飞机的安全飞⾏提供了坚实的后盾保障，是安全的捍卫者。深圳机场有⼀⽀⾼韩国现代
效严谨的机务团队，⾃1991年10⽉正式通航以来，机务⼈员认真仔细的对待每⼀架飞机的安全检查，未发⽣过⼀起安全检查事故，不放过任务⼀个有故障的飞机。获得各航空公司的⼀致好评。
2.3.2航班准点率
航班延误和航班准点率。
航班延误是指航班降落时间⽐计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况。
航班准点率，⼜称正点率，是指航空旅客运输部门在执⾏运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为⼀致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的⽐率。
2.3.3⾼效、优质的地⾯服务和完善的后勤保障能⼒
⼀、地⾯服务
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地⾯服务也叫地勤服务，是指从旅客到达机场起，到登机结束，舱门关闭准备起飞前为旅客，提供⼀系列服务和⽀持的统称。具体有问询、值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、售票、等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、⾝份证、检查安全物品等。VIP客服是指各⼤航空公司设在机场为会员服务的服务⼈员。地⾯服务质量是机场服务质量的重中之重，也是旅客评价⼀个机场服务质量⽔平最重要的内容。
怎么才能让蟑螂消灭完⼆、后勤保障能⼒
民⽤机场后勤主要有医疗急救、消防、航管、通信、导航、⽓象、交警、公安警卫等。⼯欲善其事，必先利其器。强⼤的后勤⽀援是做好⼀切服务的前提。是提升服务质量必不可少的环节。
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2.3.4、⽅便、快捷的地⾯交通和购物、休闲、餐饮场所。
⼀、地⾯交通
地⾯交通也是机场整体的⼀部分，通过地铁、公交、的⼠等运输⼯具为旅客出⾏进出机场提供便利，完善的地⾯交通不仅可以节省旅客时间，更是其服务体验的延伸。
深圳机场地⾯交通中⼼是连接航站楼、停车场、核⼼商务区、轨道交通的多元化交通枢纽。通过连廊直达航站楼，是航站楼功能、服务的延伸，也是机场重要的旅客集散地。作为集航空、轨道交通、长
途客运、城市公交、出租车、社会车辆停车场等多种交通⽅式换乘于⼀体的综合性交通枢纽，每天有近5万⼈次从GTC出发前往深圳市区及周边各⼤城市。
⼆、购物休闲娱乐
随着时代的发展，机场的功能早已不仅仅只是交通出⾏的地⽅，在需求多样化的趋动下，全球主要机场已经由单纯的“机场”转变为⼈流物流集聚、商业休闲功能齐备的“航空城”。曾⼏何时，在机场候机对旅客来说就意味着要花上⼏个⼩时坐在冰冷的座椅上，抑或⽆聊地盯着航班显⽰屏。单调、⽆趣，是多年来旅客为机场打上的标签。⽽如今，许多机场候机区却变得越来越有趣。各种商铺如，书店、餐饮、便利店、服装零售、机场免税店、理发、护理等应有尽有，到机场候机已成为许多旅客期待的事情。机场的商业功能作为机场的配套设施也成为旅客候机体验的重要组成部分。
深圳新机场T3航站楼总商户数量约300余家，涵盖餐饮、书刊、国际名品、品牌零售、便利服务⼏⼤类。在餐饮⽅⾯，引进了⼀批快餐品牌，如真功夫、⾯点王、汉堡王、麦当劳、港式茶餐厅、仙踪林等，同时休闲餐饮如满记甜品、许留⼭、莲⾹楼、Costa Coffee、星巴克咖啡、太平洋咖啡等商家亦进驻，除此之外，深圳机场建⽴了全国为数不多的机场⼉童乐园，⼉童乐园中的游乐设施均采⽤耐久和抗⽼化的材料，设计能够满⾜不同年龄的⼉童需求，除了滑梯等常见的设备，还引⼊了互动游戏及美⼈鱼、丑⼩鸭等主题童话元素，免费供⼩朋友们游玩体验。让随同⽗母出⾏的孩⼦忘记了旅⾏的疲劳。
2.3.5、投诉率和满意度
顾客满意是指顾客对其明⽰的、通常隐含的或必须履⾏的需求或期望已被满⾜的程度的感受。满意度是顾客满⾜情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本⾝的评价；给出了（或者正在给出）⼀个与消费的满⾜感有关的快乐⽔平，包括低于或者超过满⾜感的⽔平，是⼀种⼼理体验。⼀个机场的服务质量⽔平最终体现在旅客满意度上。
据国际机场协会（ACI）2014年第三季度测评结果显⽰，深圳机场在全球参评的255个机场中整体满意度得分排名上升⾄第20位，较2013年转场时的第37位明显提升。
2.4、影响服务质量的因素
2.4.1硬件因素
⼀、地理位置导致的空中交通管制和流量控制
空中交通管制是指由在地⾯的空中交通管制员来协调和指导空域或机场内不同航空器的航⾏路线和飞航模式以防⽌飞航器在地⾯或者空中发⽣意外和确保他们均可以运作畅顺，达⾄最⼤效率。
流量控制是指通过限制单位时间内进⼊某空中交通管制节点的飞机的数量，来维持空中安全的交通流。
就是飞机在机坪或空中⼀架⼀架的排队等候放⾏起飞或下降落地指令。就像您办理登机⼿续时，为了飞⾏安全可控，需要⼀个⼀个排队过安检⼀样。
深圳机场地处珠三⾓，周围遍布有⼴州⽩云机场、深圳宝安机场、⾹港、澳门、珠海、惠州等六个⼤中型机场，区域机场密集程度居全国前列，造成空域⾮
常紧张，流量控制增多，导致航班延误增加，从⽽引发旅客不满。附下图所⽰。
⼆、机场硬件条件
随着旅客吞吐量与⽇俱增，现有航站楼硬件设施将会越来越难以满意⽇益增多的⼈流，物流。从⽽造成旅客值机、安检等各项服务等待时间增加。
据统计宝安国际机场2013年旅客吞吐量为3226.8457万⼈，2014年为3627.25万⼈，增幅为12.41%，通过2015上半年来看，旅客吞吐量将继续增加。
附图为2011年以来深圳机场旅客吞吐量增长趋势。
三、软件因素如员⼯技能和服务⽔平等。
民航运输作为服务⾏业，主体是⼈，即服务者（机场员⼯）和被服务者（旅客）。“以⼈为本”始终是服务业的核⼼理念。“以⼈为本”，就是以顾客为导向、以服务质量为核⼼，为顾客提供更细致、更周到⼈性化服务。“以⼈为本”的经营理念，强调专⼼、耐⼼、细⼼、⽤⼼为顾客提供服务，要细⼼观察顾客的⾏为举⽌，耐⼼倾听顾客的要求，真⼼诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有⼀种“宾⾄如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正体现“以⼈为本”的经营理念。因此员⼯的技能和服务⽔平直接影响服务质量的⾼低。
四、机场内各商家和卖场的服务质量和⽔平。
机场商铺作为机场整体环境的⼀部分，其服务质量和销售商品的质量、价格等直接与机场的整体形象挂钩。因此引发的投诉和媒体曝光也不时发⽣。如外⾯2元⼀瓶的矿泉⽔，机场内卖10元甚⾄更⾼，⽽机场“天价餐”现象已存在多年，⼀碗⾯条卖到98元，⼀碗⼋宝粥78元等等。因此规范机场各商家的价格和服务管理，杜绝“机场天价”现象，对提⾼旅客对购物和餐饮服务的满意度，从⽽提⾼旅客对机场整体印象⾄关重要。
第三章：深圳宝安国际机场服务质量的现状分析
3、1. 深圳宝安国际机场概况
深圳宝安国际机场是⼀个具有海、陆、空联运的现代化航空港，是世界百强机场之⼀、中国六⼤机场之⼀。深圳宝安国际机场作为中国⼤陆第六⼤航空港，飞⾏区等级为4F，含两条跑道，可满⾜A380等世界上所有机型的飞机起降，⽬前开通107条国际国内航线，可到达110余个国内国际城市和地区，是中国珠江三⾓洲地区重要的空运基地之⼀。深圳机场距离深圳市区32公⾥，⾃开航以来旅客吞吐量保持逐年稳步增长，以最近三年为例：2012年旅客吞吐量2956.88万⼈次，2013年为3226.84万⼈次，2014年3628万⼈次, 2015年有望突破4000
万⼈次。深圳机场⽬前有深圳航空、中国南⽅航空深圳分公司、东海航空等三家基地航空公司。有中国国际航空、东⽅航空、海南航空、新加坡航空、中华航空、等30家航空公司在深圳机场开通航班。
深圳机场范围内共有深圳机场集团公司、民航深圳空管站、机场公安分局、机场海关、机场出⼊境检验检疫局、机场边检站、⼴东省公安厅深圳签证办事处深圳市客运交通管理
局、宝安海事局、深航、南航深圳分公司、海航深圳分公司、东海航空及其他各航空公司驻深代表机构等数⼗余家驻场单位。
3.2. 深圳宝安国际机场服务质量现状分析
3.2.1、取得的成绩
深圳宝安国际机场以“安全第⼀”为指导思想，以顾客满意率为最终考核标准，不断提⾼安全保障⽔平和服务质量，为⽤户提供优质服务。率先推出“⽆⼈陪伴⼉童”、“进港破损⾏李现场理赔”、“设置理⾐室”、“温馨值机”等⼀批精品服务项⽬推⾏社会承诺制，提供⾃动值机服务满⾜⼴⼤⽤户的服务需求。获得社会各界和各主管部门多项荣誉。以下为近8年来深圳机场（集团公司）获得的部分荣誉。
3.2.2、存在的不⾜
⼀、值机、安检、⾏李托运等流程需要进⼀步创新优化，流程没有最好，只有更好。⼀切以⽅便旅客为前提，减少旅客排除等候的时间，不能满⾜于现有成绩和取得的荣誉，也要看到⾃⾝的不⾜和其他国际先进机场的差距，并借鉴其他国际先进机场的管理经验完善⾃⾝。
⼆、员⼯技能需要进⼀步提升，如沟通技能、业务技能，要加强员⼯培训，提⾼员⼯服务意识，开展英语⼝语培训，如⼤部分基层员⼯⾯对外籍乘客时⽆法沟通顺畅。
三、硬件需要进⼀步升级，如航站楼⾯积、值机柜台数、安检通道、跑道等升级改造。以适应旅客⽇
益增多的需求和步伐。
四、⾯对航班⼤⾯积延误等⾮正常情况的应急处置能⼒需要进⼀步提升，并且全员培训，完善应急预案，加强应急演练。
五、由于驻场单位众多，应对⾮正常情况如航班⼤⾯积延误等情况时统筹协调能⼒较弱，不同航空公司服务质量标准不统⼀。。
六、机场内众商家和卖场服务质量和⽔平有待进⼀步提⾼
3.3. 深圳宝安国际机场服务质量存在问题的原因分析
3.3.1、机场现有资源和硬件条件所限
⼀、深圳机场地处珠三⾓中⼼区域，周围遍布有⼴州⽩云机场、深圳宝安机场、⾹港、澳门、珠海、惠州等六个⼤中型机场，区域机场密集程度居全国前列，
造成部分⽅向的航班空域⾮常紧张，流量控制增加从⽽影响航班准点率。⽽短期内⽆法改变这⼀现状。
⼆、深圳机场紧临⼤海，航站楼、跑道等硬件升级受场地所限需要靠填海造陆来完成，相对来说⼯期较长，在未完成升级改造前需要以现有的资源完成⽇益增长的旅客需求。
3.3.2、员⼯经验技能不⾜，培训不到位。
民航地勤服务是⼀种⼈际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，作为⼀名优秀地勤⼯作⼈员，应该具备的素质有：
⼀、较⾼的专业技能
1、服务意识。作为服务⼈员，旅客就相当于我们的顾客，我们应该把他们当作上帝⼀样来对待，认真仔细的为旅客们排忧解难，使旅客们旅途愉快。
2、沟通能⼒。沟通能⼒在平时的⽇常⼯作中显得格外重要，旅客们都是来⾃天南地北，陌⽣感会在⼈与⼈之间的沟通中起到阻碍作⽤，所以这个时候就需要地勤⼈员快速有效的与旅客进⾏沟通，从⽽了解到旅客的需要并及时提供⽀持。
3、解决问题的能⼒。民航企业在提供运输服务的过程中，难免会出现运输不正常的情况，服务⼈员要及时的帮助旅客解决困难，维持秩序并及时对旅客密度⼤的区域加强重点保障以保证航空运输⼯作的顺利进⾏。
⼆、良好的服务态度
地勤⼯作不仅关系到航空港服务⽔平的⾼低，更关系旅客⽣命和国家财产安全，责任重⼤。要想成为⼀名出⾊的地勤⼈员⾸先需要有责任⼼。同时拥有⼀颗爱⼼会让你和旅客的⽇常交往中如鱼得⽔，拥有⼀颗耐⼼也⾮常的重要，只有这样才不会被繁琐的⽇常事务影响到⾃⼰和旅客们的⼼情。最后拥有⼀颗包容⼼，机场经常会因为各⽅⾯原因发⽣⼀些⼈事纠纷，乘客有可能把⽓发在地勤⼈员⾝上，这就需要地勤⼈员以极⼤的包容⼼去忍受乘客的⽆理⾔⾏，包容并不意味着⼀味忍受，⽽是包涵和谅解。