关于营业场所排长队的现象从来没有像今天这样受到所有人的关注。有记者暗访了北京的工商银行营业网点，结果得到的结论让人吃惊。在他走访的4家国有银行网点中，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。银行排长队，也不光发生在北京。盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。结果显示，有78．2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。当然，排长队也不仅仅发生在银行，移动、电信营业厅也经常出现这样的问题。
排队其实是个很典型的经济学问题，每个排队者都付出了成本（时间），得到收益（服务），尽管每个人的时间价值不同，但排队总体还是体现了公平和效益的原则。在这里，仍有两种例外，一种是如新闻中所说从票贩子手中买号，另一种是VIP客户可以免排队。每个人的时间价值不同，能够用金钱买时间，仍然符合经济学的原则。但是从另一个角度来看，如果每个网点平均等待时间要85分钟之久，尽管客户与客户之间体现了公平原则，但客户和服务机构之间就未必能体现出这种公平原则。作为客户，在得到的收益不变的前提下，每个人的付出都相应增加（时间价值），即变相地减少了收益。零点集团公
布的一项调查显示，目前，处于26岁～35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务
山口百恵不甚满意。具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。可见，排队问题对客户服务满意度影响很大。
现代系统工程科学有个分支叫运筹学，运筹学中又细分出“排队论(queueing theory),”或称随机服务系统理论。该理论在窗口服务经营中运用，就是致力于排队时间与用户等待耐心极限的研究，致力于营业网点设置、人力成本控制与服务质量的平衡研究，并以此作为网点设置和员工配置的科学依据。排队论并不是简单排斥排队，相反，排队论通过数学模型的验证认为，服务行业或窗口，适当的排队服务不光能集聚做生意的“人气”，而且能使服务提供者和被服务对象的收益双双最大化。就以银行为例，假如过度设置网点配置员工，储户虽然可以接受即时服务，但由此沉淀生成的过量经营成本，最终还须由储户们共同分摊。移动公司也同样。
那么即使需要排队，我们非得排这么久吗？这里固然有消费者的需求增长的客观因素，但更多的还是管理因素，如服务机构为压缩人员成本。我们常常可以看到这样的现象，队伍排得老长，很多窗口却挂着“暂停业务”的牌子，只有一两个窗口是正常营业的；如采取叫号机服务，事实证明最有效率还是一条龙的排队方式；如简单业务和复杂业务的混合，也会导致排队效率的低下。
其实是到服务机构改变服务观念的时候了，让普通客户排这么长时间的队伍，漠视这个问题，把问题的根源推到消费者身上，比如不懂得使用电子渠道等，都是不恰当的，正如我们所见，服务机构推销臧天朔去世原因
产品的热情远远大于推广电子渠道的热情，小区的邮箱、手机、网络隔三岔五会有新产品的宣传说明，却几乎从来没见过一次电子渠道的使用推广。
在社会中，政府衙门、银行、通信、电力、石油等等是个强者。若是这些机构对着公众辩白排队是否合理，无论如何，都立即成为了一个输家。这是一个服务性行业的大忌，就像饭店向食客解释，因为今天大厨不舒服，所以上菜速度慢一样。所以，服务机构目前唯一能做的就是解决银行排队现象。让公众苦等的最终后果就是失去对机构的信任，最终失去客户。目前，所有的营业厅都存在或多或少的排队现象，因此，谁能最早解决排队问题，谁就是赢家。
新白娘子传奇演员现状参照各方面的资料和本人的一点经验，提出几种解决排队问题的方法，供管理人员参考：
第一、合理设计业务单据与操作流程。
用户去办理业务或咨询，必然有这样经历，单子要填一大堆，签名要
张歆艺主演的电视剧签好多个，密码要输好几遍。当然，就如上文所述，服务机构要防范一定的风险，但反复的填写单据，签字和输密码实属时间和精力的浪费。在手续和程序上的精简，不仅需要服务机构在设计单据时考虑到风险防范，更须考虑到填写是否合理，必要，以及操作一遍需要多少时间；单据上分散填写的内容是否可以集中，内部电脑操作程序是否可以更新，规章制度能否简化，使得操作时间加快。操作程序是否优化，足以见到管理层的智慧，这也就是中国企业目前最致命的内伤。
第二、加强电子渠道，发展网上营业厅、10086自助语音营业厅、WAP 营业厅、短信营业厅。注销支付宝账户
电子渠道的广泛普及和使用是大势所趋，也是解决营业厅排队现象的最根本、最直接的方法。对服务机构而言，它可以节约大量人力成本，场地费用等；对于用户而言，既可以省去营业厅排队的时间，也可以快捷方便地随心选择自己想办理的业务。服务机构应该陆续把客户提出的各种改进建议和需求融入到实际工作中，使短信营业厅、网上营业厅、10086自助语音营业厅、WAP营业厅共同发展，不断创新，使之发展成功能强大、简单易用的全方位服务平台，实实在在成为贴近客户、服务客户的随身“厅”。
很多中老年人对电子渠道的使用不熟悉，有些甚至对使用电脑都有一定恐慌。对于老人，社会各界都是应该提供各项便利服务，可以设计
特殊的渠道模式。而对于中年人，则应鼓励其学习使用电子渠道。若那些40－55岁间的中年人都可以随意的操作和使用电子渠道则可以大幅减少排队人数。
据报道，北京移动经过一年多的改进与完善，短信营业厅已经能够非常方便地帮助客户解决各类问题。客户无需亲临营业厅、排队、等候，也不必通过费时的解释，更不用寻电脑上网，随时随地发条短信就能轻松查询话费积分、开通或取消多项业务。北京公司相关负责人介绍，短信营业厅现在已受到越来越多移动客户的认可和青睐，仅去年12月份就有近190万的全球通、动感地带、神
最新刑侦电视剧州行用户通过短信营业厅来查询话费、积分，办理各类业务、优惠套餐。
第三、增加自助设施，提高自助设施的使用效率。
目前移动公司的自办营业厅基本上都配备了一些自助设施，但是据调查结果显示，多数营业厅自助设施的利用率非常低。很多营业厅还缺乏一些必要的自助设备，特别是一些合作厅及代办点，
首先，营业厅配备的自助设施较少，目前营业厅配备比较多的是影视设备、话费查询和详单打印机，部分营业厅还配有选号机，但是售卡机和自助缴费机配备较少。在相当一部分地区，绝大部分客户去营业厅的主要目的就是缴费，售卡机和自助缴费机的配备无疑会缩短客户
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