⽂章来源⼁君友咨询
（⼀）⼤堂经理引导分流流程
⼤堂经理是对进厅客户引导分流的第⼀个环节，通过这⼀⼯作环节合理地调配厅内的营业资源。有些银⾏还将⼤堂经理的这⼀职能规范化和制度化，并⽤客户分流率（或客户离柜业务率等）对其进⾏考核和督促。⼤堂经理引导分流客户的流程如图所⽰：
客户引导分流的岗位设置和阶段
⼤堂经理对客户的引导和分流可以分为三个阶段：
①客户进门时的引导分流；
②客户咨询时的引导分流；
③客户等候时的引导分流。
因此，⼤堂经理⾸先要有⼀个准确的站位，持续关注进出⽹点的客户。若客户进⼊⽹点，应尽可能第⼀
时间上前热情询问；如果此时正在服务其他客户，⽆法迎候每⼀位进厅客户，应尽可能在第⼀时间与进厅客户有⽬光接触，点头⽰意并微笑。如若有贵宾客户进厅，应尽可能在第⼀时间发现并正确称呼客户，并将客户引导⾄贵宾服务窗⼝（区）。
进厅和离厅客户较少，⼤堂经理要主动巡视客户等候区，进⾏⼆次分流，统⼀发放宣传折页，进⾏厅堂⼀对多营销；针对有需求的客户进⾏客户价值判断和⼀句话营销。
（⼆）⼤堂经理引导分流策略
窗⼝服务中，根据客户价值可将客户分为三个类别：贵宾客户、潜在贵宾客户和普通客户。引导分流⼀⽅⾯要建议客户选择效率最⾼的服务⽅式；另⼀⽅⾯要根据客户需求特征，引导相关需求，实现交叉销售。因此，引导分流客户时，应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。
某银⾏⼤堂经理引导分流流程
1贵宾客户的引导分流
通过客户价值判断，确定该客户为贵宾客户时，⾸先应将客户引导⾄贵宾服务区，让其感受到优先、⾼效和个性化服务；同时应进⼀步洞察客户需求，为其提出更合理和更深化的服务⽅案，即对贵宾客户的分流引导应遵循两个基本原则。
⾸先，保证贵宾客户优先接受服务，并避免引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。因此，⼤部分银⾏将贵宾服务区及贵宾服务窗⼝与普通客户服务窗⼝分隔开来，保证贵宾客户优先服务的同时避免普通客户不满或抱怨。
案例
来⾃普通客户的抱怨
2012年10⽉份，河南君友商务咨询有限公司在某国有银⾏河南省分⾏480个⽹点中随机抽取9600个样本进⾏满意度调查，在“柜员服务”和“服务效率”两项指标的深度调查中，客户屡次提到对贵宾客户有效服务的不满或抱怨：
周末柜台开的太少，VIP客户⽼是插队，普通⽤户等待⼀个多⼩时，但贵宾客户来了就办。
周末开的服务窗⼝少，等待时间长，VIP客户当着我们的⾯插队，⼼理感觉不舒服。贵宾卡客户直接插队，觉得等得更着急。
……
当然，如果贵宾客户没有被及时识别、引导和分流，同样造成贵宾客户的抱怨，如“我是VIP客户，刷号还要排队，没⼈管理”等。
因此，⼤堂经理要及时识别、引导和分流贵宾客户，同时营业厅应尽量将贵宾客户服务区与普通客户服务区分隔开来。其次，应努⼒创造现有贵宾客户与个⼈客户经理⾯对⾯接触的机会，增进个⼈客户经理与客户之间的业务和情感联系（见案例）。
⼤堂经理引导分流贵宾客户参考话术
1)贵宾客户办理⼩额存取款（已完成客户价值判断）
⼤堂经理：您好，请问您办什么业务？
谭晶身高客户：我要取3000。
⼤堂经理：好的，请您这边⾛。（引导客户通过合适的渠道优先办理业务）
(⼤堂经理随后通知个⼈客户经理偕同客户办理业务)
2)客户办理⼤额存取款业务
⼤堂经理：您好，请问您办理什么业务？
客户：我要取20万。
⼤堂经理：请问您预约了吗？
情景1：客户预约过。胡歌和杨幂
⼤堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排⼀下。
(⼤堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个⼈客户经理偕同客户办理业务)
路宏个人资料情景2：客户没有预约。
⼤堂经理：不好意思，您取款20万是需要提前⼀天预约的。
客户：哦这样啊，我不知道。
⼤堂经理：⼤额取现需要预约，您现在可以转账？
客户：不⾏我就要现⾦。
⼤堂经理：您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以了！
(⼤堂经理随后通知个⼈客户经理偕同客户办理业务)
3)客户有理财需求（咨询或购买国债、基⾦、保险等）
⼤堂经理：林先⽣您来了，今天您要办理什么业务？
客户：我想买点基⾦。
⼤堂经理：好的。请您先在贵宾室坐⼀下，我去通知⼀下xx经理，让他介绍⼀下。
情景1：个⼈客户经理有时间
⼤堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
情景2：个⼈客户经理没有时间
⼤堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事⾛不开，你先在贵宾室休息⼀下，他马上就过来。这⾥有份基⾦折页，您可以先看⼀下。
2潜在贵宾客户的引导分流
窗⼝服务中，⼤堂经理除了要及时识别贵宾客户并引导其⾄贵宾服务窗⼝或服务区之外，还应通过价值判断发现潜在贵宾客户，并推荐⾄个⼈客户经理或理财经理（见案例）。⼤堂经理引导分流潜在贵
宾客户时，应遵循以下⼏项基本原则：
（1）如果客户经理能⽴即接待，要引导客户接受客户经理服务；
（2）如果客户经理暂时不能⽴即接待且客户愿意等，应引导客户进⼊等候区；
（3）客户⽆时间或对所介绍业务不感兴趣，⼤堂经理派发贵宾服务体验卡及个⼈客户经理名⽚，争取留下客户的联系⽅式。
如何识别和引导分流潜在贵宾客户
【客户需求1】⼤额存款的客户
对⼤额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进⾏⽐较，⾸先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我⾏贵宾客户。
其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有⼏款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解⼀下吗？
【客户需求2】⼤额转账汇款的客户
对⼤额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡⼿续费上的优惠，吸引客户成为我⾏贵宾客户。我们农⾏为您这样的⾼端客户特别推出了贵宾服务，⼤额转账等业务⼿续费有优惠的，⽽且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？
双系统安装【客户需求3】咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基⾦、保险）
对于咨询理财业务，特别是有意向购买较⼤⾦额产品的客户，在引导时可以突出强调我⾏产品品种丰富以及个⼈客户经理的专业性⾼，吸引客户成为我⾏贵宾客户。
我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意他咨询。
【在引导中要注意的其他关键点】
1.对于识别出的潜在贵宾客户和持贵宾服务体验卡的客户，⼤堂经理应确认个⼈客户经理是否有时间；
2.⼤堂经理在和个⼈客户经理电话或见⾯确认是否有时间的过程中，应对客户的情况作简要介绍；
3.确认个⼈客户经理有时间，由⼤堂经理引导⾄个⼈客户经理处；在引导过程中，⼤堂经理应向客户简要介绍从厅堂进⼊贵宾理财室的情况；
4.见到个⼈客户经理，应对双⽅进⾏简单介绍，进⼊个⼈客户经理服务营销流程；
5.⼤堂经理应于营业中空闲时间或营业结束后，对引导⾄个⼈客户经理处的潜在贵宾客户做整理，将客户标记为“已推荐”。
6.优先引导服务原则：
(1)⾸先服务，然后营销；⼤堂经理应该尽可能创造机会，请潜在贵宾客户见到个⼈客户经理；但是当客户很着急或个⼈客户经理⽆时间，应先服务；等业务处理完成，再见个⼈客户经理进⾏营销；
简述组织结构层级化的优点(2)尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满；例如针对没有贵宾窗⼝的⽹点，潜在贵宾客户和已有贵宾客户享受优先服务时，可解释为“预约服务”或“预约客户”；(3)⿎励客户使⽤电⼦交易渠道处理⼀般业务，提升客户满意度。
7.对未完成引导的潜在贵宾客户，⼤堂经理应记录客户信息并提交⾄个⼈客户经理，⽅便个⼈客户经理对其展开跟进。如果⽹点有两位以上的客户经理，则应提交⾄⽹点负责⼈，由⽹点负责⼈进⾏客户分配。
3普通客户的引导分流
普通客户是造成银⾏窗⼝服务压⼒⼤的主要原因，因此引导分流的主要⽬的是提⾼服务效率；但是，针对普通客户的服务是展⽰和塑造银⾏品牌形象的重要渠道，⼀旦引发客户的抱怨、投诉，甚⾄媒体曝光等负⾯反应，对银⾏社会形象的负⾯影响难以估量。因此，⾸先要保证在正确的服务态度和沟通策略的基础上，引导客户通过合适的⽅式办理业务，提⾼服务效率。
窗⼝服务中，普通客户办理的业务主要有三种类型：⼩额存取款业务、缴费类业务、理财类业务：
（1）⼩额存取款业务。通常5000元⼈民币（具体标准根据银⾏和⽹点的具体情况⽽定）以下为⼩额存取款业务。⼩额存取款是构成柜⾯压⼒的主要业务之⼀，此类业务可通过引导客户使⽤银⾏卡实现分流。
需要注意的是，若客户从未办理过银⾏卡，需要花费更多时间为客户讲解，如果客户迅速地表⽰抗拒，则不⽤强制推⾏，可为客户发放银⾏卡宣传资料，让客户有时间阅读和了解；如果客户希望办理银⾏卡时却未带⾝份证，要和客户做好沟通，使得客户在下次来⽹点时能够成功办理。若客户对卡⽚使⽤⽐较⽣疏，⼤堂经理要注意协助客户使⽤，在使⽤的同时也要注意宣传ATM的其他⽤途（转账等），尽量保证对客户的每⼀次教育都能⽐较彻底。
（2）缴费类业务。缴费类业务有很多种，包括固定电话缴费、移动电话缴费、⽔费、电费、煤⽓费、交通费等。客户如果想办理代扣业务，⾸先应持卡并在柜台签署代扣协议。对于没有办理代
扣业务的客户，⼤堂经理可指导客户通过⽹上银⾏、电话银⾏及多媒体⾃助终端办理。在对客户进⾏引导之前，需明确客户所缴纳的费⽤属于哪⼀类，在本⽹点可采⽤的缴费渠道，然后再对客户进⾏正确的引导，若未听清客户的需求就盲⽬引导，反⽽容易招致客户的不满。
（3）理财类业务。普通客户也会有对理财产品的需求，⽹点在重视贵宾客户营销的同时，也不能放弃对普通客户的营销机会，因此⼤堂经理在⼤堂中应加强对普通客户初步的营销引导，让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。
客户主动询问理财产品，⼤堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定⾮贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。对有潜在需求的客户进⾏营销引导，⼤堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，⽐如发现有进⾏定期转存的客户，就可对此类客户进⾏基⾦类产品的初步营销，若客户产⽣兴趣且⾮贵宾客户，可将客户引导给开放式柜台柜员，进⾏进⼀步营销。
普通客户引导参考话术
1.⼩额存取款业务
您看，操作很简单，⽽且不⽤排长队。这些⾃助设备还可以转账、缴费，很⽅便，⽽且还可以查询……下次您就不⽤排
您看，操作很简单，⽽且不⽤排长队。这些⾃助设备还可以转账、缴费，很⽅便，⽽且还可以查询……下次您就不⽤排队了。
2.缴费类业务
您看这边排队的⼈这么多，您可以和我到⾃助终端上缴费，不⽤排队。您也可以办⼀个⽹银，以后在家⾜不出户就可以缴费，再也不⽤跑银⾏排队。
3.⾮现⾦业务
请您跟我来，您的业务也可以在这⼉办理。
袁姗姗微博骂人4.理财业务
我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。
5.开户业务
我们现在开户免费送⽹银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在家⾃由操作，⽽且各种费⽤还有⼀定的优惠、折扣。
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