酒店《前厅部场景模拟》
一、有预定散客入住登记入住
好，必须有目光交汇。
标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？
2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。
标准：“先生/小，请问您有预定吗？”
3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。
标准：“请问您是以什么名字预定的？
（得到答复）“请稍等，正在为您查询。”
4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓
名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。
标准：“您好！X先生/小，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X
天，房价是XX元，已预付XX元……
5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。
标准：“请问您是几位入住？”
（得到答复）如：两位。
标准：“请出示下您和您朋友的身份证，谢谢！”
6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接物，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等！”
7、接收身份证时必须做到身份证件三核对，并同时要求以客人的姓氏称呼。
要求核对：照片、身份证号码、有效期限。
8、为客人登记并进行身份证件录入，完毕后将身份证正面朝向客人双手递呈，归还客
人
标准：“XXX 先生/小，这是您的身份证，请收好！
9、重公安接口读取数据，按前台操作流程录入罗盘系统，基本信息登记（日期、房号、
姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床等信息），并确保正确。
注意：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要询问客人，做到四
实登记。
标准：“请问XXX先生/小，请问您几位入住？”
如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件！”
面带微笑表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。”
11、询问客人付款方式。(必须经过验钞机验明真假)
标准：X先生/小，押金500元，请问您是刷卡还是付现？（确认付款方式后要
求唱收唱付）
13、最后必须与客人当面确认所登记的信息。
标准：先生/小这是您登记单请您核对下房价，预付金金额、预住天数……（用
手示意），请您确认签字，谢谢。（请客人签字时笔尖应反向客人并放在客人的右手
旁）
14、客人签字后，整理登记单、制作房卡、欢迎卡一起递给客人，并将入住信息跟客人
重复一遍（双手呈递）。示意电梯方向。
标准：方先生，您的房间是X楼XXX，早餐是7：00—9：00在一楼餐厅用餐，退
房时间为明天中午12点，房卡、押金单请收好，电梯在左边，祝您入住愉快。
注意事项：
1.在服务过程中应保持微笑，礼貌待客。
2.接到客人身份证后，服务过程中需要用姓氏称呼客人。
二、结账离店
1、当客人来到距总台2米时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必
须有目光交汇。
标准：早上好/您好/晚上好！请问有什么可以帮您？
2、得到客人退房回复后。
标准：请出示您的房卡和押金单。
3、客人把房卡与押金单给总台人员时，总台人员微笑使用双手接过，并同时向客人表
示感谢。
标准：谢谢，请稍等一下（通知客房查房）（中间可征询客人是否需要发票或客人对酒店卫生、服务等方面的建议，对客人所提出的建议表示感谢，也可请客人旁边稍做休息）
4、接到楼层退房电话后，应及时通知客人。
标准：X先生，不好意思让您久等了，这是您的账单，您押金XXX元，房费XXX 元，消费XXX元，退您XXX元，请您确认签字。（伴以手势，笔尖反向客人放在客人右手旁）
5、客人签字后，将剩余押金、发票等递给客人
标准：（如需发票）这是您的发票，请您核对下发票的抬头与金额，退您XXX元，请收好。
6、客人离开时必须有告别声，鞠15度致谢礼。
标准：请慢走！欢迎下次光临。
注意事项：
1.在服务过程中应保持微笑。
2.若客人是刷卡结账需要客人在POS消费单上确认签字。
3.递账单、发票等物品应使用双手，请客人签字时应伴以手势。
三、开门服务
1、客人来到总台时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光
交汇。
标准：您好！请问有什么可以帮您？
2、得到客人答复后（房卡忘带，把房间门开下）服务人员应马上回复客人
标准：先生/小，请问您的房间号？
3、确认客人姓名。
标准：麻烦您告知下您的全名？
4、确认无误后需客人出示本人证件，核对是否与电脑上信息一致。
标准：方先生，麻烦您出示下您的证件吗？
5、确认完毕后，回复客人
标准：先生/小，不好意思让您久等了，麻烦您到客房门口稍等，有服务员为您开门，谢谢。
注意事项：
1.在服务过程中应保持微笑。
四、转房账
1、客人来到总台时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光
交汇。
标准：您好！请问有什么可以帮您？
2、得到客人答复后。（酒水消费）
3、马上回复客人，并告知相应的物品的价格，并询问客人的付款方式。
标准：您好，50元一包，请问您是付现金还是转房账？（第一选择为现金）
4、如是现金可以直接录入，若客人需要转房账，则需核对客人信息。
标准：先生/小，请出示您的房卡（核对房卡和客人信息）
5、核对完毕后，商品输入后打出账单让客人确认签字。
标准：先生，您好！这是您的转账单请您确认签字，谢谢（用手示意，注意笔的方向）。
6、客人签字后将客人所需商品递送给客人（双手递上），并询问客人是否还有其他需求
标准：这是您的香烟请收好，请问还有什么可以帮您吗？
7、得到客人回复后若客人还有其他需求继续为客人服务，若没有其他需求应使用礼貌
用语和客人道别。
标准：请慢走，祝您愉快。
五、续住
1、当客人来到总台时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目
光交汇。
标准：早上好/晚上好/您好！请问有什么可以帮您？
2、得到客人续住答复后，回复客人，并询问客人的房号、全名。
标准：好的，请问您的房号，您的全名?
4、查询、核对与电脑上的信息是否一致，并询问客人需要续住的天数。
标准：先生/小，请问您还需要续住几天？
5、得到客人答复后，查看客人房间余额，并礼貌提醒客人押金需要补交。
标准：好的，方先生您的押金余额不足了，需补交XXX元。
6、确认客人付款方式。
标准：请问您是付现金还是刷卡？
7、对客人的配合表示感谢.
标准：好的，方先生收您XXX元，谢谢（验钞、唱票）这是您的预付金凭证请您
确认签字；这是您的押金单请收好。
8、客人签字后，需要把客人房卡重新制作。
标准：方先生，请出示您的房卡……谢谢。（为客人重新制作房卡）谢谢您的房卡请收好。（双手送还房卡）
9、服务完毕后应征询客人意见。
标准：请问还要什么可以帮您？
10、得到客人回复后，使用礼貌用语与客人道别。
标准：请慢走，祝您居住愉快
注意事项：
1.在服务过程中应保持微笑。
2.客人房间续住应注意是否与近期预定有冲突。
3. 递账单等物品应使用双手，请客人签字时应伴以手势。
六、问续/催账
1、中午11：30开始问续，致电到客人房间。
标准：您好！X先生/女士，打扰您一下，这里总台，请问您今天需要续住吗？
2、得到客人回复后，若客人不续住，需要提醒客人退房时间和超时需要加收的费用。
标准：好的，您的退房时间为XX点之前，超时一小时加收20元，不足一小时按一小时计算，请您及时到前台办理手续。
若客人续住则需要问客人需要续住几天，并查看客人房间余额，提醒客人补交押金。
标准：请问您需要续住几天？
得到客人的续住答复后
标准：请您及时到总台重新制作房卡，押金需要再补交XXX元。
3、得到客人回复后，使用礼貌用语与客人道别。
标准：好的，谢谢，打扰您了，祝您居住愉快。
七、换房
1、当客人来到总台时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目
光交汇。
标准：您好！请问有什么可以帮您？
2、得到客人回复后，确认客人房间号，了解原因，核实是否属实。
标准：不好意思，给您带来不便，我们马上为您解决
3、核实情况后，征询客人意见为客人换房。
标准：先生/小，非常抱歉，现在为您换到XXX房间可以吗？
4、为客人重新制作房卡，并请客人在房间变更单上确认签字。
标准：请出示您的房卡。
麻烦您在房价变更单上确认签字，这是您新房间XXX的房卡，请您收好。（双手递上）谢谢！
请问您房间还有行李吗？
5、若有行李可通知客房服务员帮忙搬运，若无行李对客人表示歉意和礼貌的道别。
标准：给您带来的不便我们深表歉意，祝您入住愉快！
最强大脑孙勇注意事项：
1.在服务过程中应保持微笑。
2.对于酒店方面给客人带来的不便，要及时的为客人解决，不可拖拉
八、叫醒服务
1、电话铃响3声内接起，看清来电显示，判断电话来自哪里。
标准：您好！总台，很高兴为您服务
白露美好诗句2、客人告知要求后，与客人核对房间号，并核对客人全名。
标准：好的，请问是XXXX房间吗？
麻烦您核对下全名可以吗？
3、核对正确后，与客人再次重复核对下客人要求。
标准：好的，先生/小，和您核对一下，XXXX房间X月X号早上X点叫醒请问对吗？
4、得到客人确认后，询问客人还有无其他需要。
标准：请问还有什么可以帮您吗？
5、得到客人回复后，礼貌地与客人道别。
标准：感谢您的来电，祝您晚安！
注意事项：
周奇奇三围
1．叫醒服务确认房号等信息。
2．在交班记录本上进行交接。
九、商务服务
1、客人来到总台时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光
交汇。
标准：您好！请问有什么可以帮您？
2、了解客人要求后，告知客人各项收费标准。
萍水相逢歌词标准：发送传真5元一份，可以吗？……
3、客人同意后，让客人提供号码、资料等。
标准：麻烦将您传真接受方的号码和您需要传送的资料出示下。
韩国张瑞希4、传真发送完毕后和客人确认付款方式，并把客人资料归还。
标准：先生/小，传真已经发送，请问您是付现金还是转房账
（如客人转房账，需要仔细核对客人信息、身份）
您的资料请收好！
5、归还资料后，确认客人有无其他要求。
标准：请问还有什么可以帮您吗？
6、得到客人回复后，跟客人礼貌道别。
标准：很高兴为您服务，再见
光辉的旗帜读后感注意事项
1．在服务过程中应保持微笑。
2. 递资料等物品应使用双手，请客人签字时应伴以手势。
十、行李寄存
1、客人来到总台时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光
交汇。
标准：您好！请问有什么可以帮您？
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