中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点
案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电投诉。经核实，客户反映情况属实。
案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。
*正确作法一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。
二是换位思考、灵活处置。当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。具有教育意义的电影
三是管理情绪。首先，临柜人员要管理好自身的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。
案例一：社保IC卡改密*案例二：准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲通过个人网银操作该卡的转账业务，系统提示“卡已过期”。经客服系统查询，新卡尚未激活。客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。经与网点核实：因柜员操作上的失误，该卡当时确实没有被成功激活。经多次沟通，客户最终认可网点积极的处理态度，并前往网点办理了卡片激活。
案例介绍案例分析高速增长的业务量，对柜员操作的熟练度要求越来越高，但规范严谨仍是对柜员的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能会导致耽误客户资金交易，如果因此影响了客户的大单生意造成损失，其后果就会很严重。
*改进措施一是下发通知，加强准贷记卡卡片启用工作。针对案例中柜台工作人员未正确启用新准贷记卡的问题，信用卡中心拟向分行下发通知，要求分行重视准贷记卡卡片启用的业务操作，确保在业务处理中卡片启用成功，持卡人能顺利用卡；并加强网点工作人员准贷记卡相关业务知识的培训工作，提升网点工作人员的业务水平，提高我行服务水平。
二是梳理准贷记卡申请开卡流程，规范业务操作。
鉴于目前准贷记卡的大部分申请流程（包括录入、审查、授信、制卡、开卡等操作）都由各分行（网点）完成，在各个环节的操作过程中可能会存在与流程不一致的情况，信用卡中心为此梳理了准贷记卡申请流程，并着重明确了案例中所涉及的开卡操作流程。各网点可以通过对比现有准贷记卡申请流程，及时发现操作中的不足，并加以改进，避免出现差错。
案例二：换卡未提示激活*案例三：未执行营业时间提前关门客户某日16:30到某支行办理存折的挂失销户业务，网点工作人员表示已经到网点下班时间，不能再进入办理业务了，但网点显示的营业截止时间为下午17：00，客户对网点没有到下班时间就提早结束营业的做法表示极为不满，希望核实并回复。经核实，当日为周六，该网点有两个窗口对外营业，
其中一个窗口因为账务问题，正在查，只有一个窗口办理业务。通过调阅录像，当时大厅内还有取过号尚未办理业务的客户在排队，值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:00左右接款，便于16:30关了大门，仅留了侧门方便客户离开。
案例介绍案例分析该投诉主要是网点随意提前下班、拒绝受理客户业务所致，表现出网点管理的随意性。部分网点为了不影响运钞车接款而提前终止营业，没有以客户为中心。网点对外公示的营业时间就是一种承诺，银行特殊情况确需调整营业时间的，必须提前对外公告，并向上级行报备。
*正确作法一是各网点要严格遵守对外公示的营业时间，除特殊原因需临时停业必须向上级行报备，并提前对外公告；二是对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户的角度，急客户之所急，体现出农行“客户至上、始终如一”的服务理念；三是运营部门必须协调好集中押运公司，不得保证运钞接送钞时间为由，要求网点提前关门营业。
案例三：未执行营业时间提前关门*案例四：代理开卡开户某地区客户到某网点持双方身份证件办理借记卡代理开户业务，但网点工作人员告知其不能办理。客户对此表示疑惑，故
致电核实。中心及时将此事件联动至分行，分行反馈：“我行明文规定，不得，工作人员已向客户解释清楚”。但经中心查实，我行规定当时客户持有双方身份证件、且理由正当时，可以办理代理开户业务。同时，中心核查河南分行知识库也未到明确说明不能代理开户的相关规定。
案例介绍案例分析《中国农业银行金穗借记卡业务管理办法》第二章第七条规定：个人代理他人申领借记卡且理由正当的，须要求其提供代理人和被代理人的有效身份证件，个人一次性代理申领借记卡的数量原则上不得超过3张。
经核实该分行并没有上述制度做出特殊规定，是分行及网点员工对该制度规定掌握不准确，导致解释错误，引发客户不满和投诉。
*案例四：代理开卡开户一是关于业务、产品及客户的准入条件原则上不得层层太高或加码。为为控制风险，有的行习惯于在总行制度办法的基础上层层加码，导致客户办理业务的条件越来越苛刻，门槛越来越高。
二是分行如确需有别于总行制度做出特殊规定的，需及时上报或更新总行的分行“特知识库”，避免总行客服与分行、网点对政策的解释不一致。
三是对于此类常出现、易混淆、招投诉的特殊业务，各分行要加大培训力度，深入浅出地解读制度，分门别类地做出提示，让员工全面掌握相关制度办法的内容和实质。
改进措施*案例五：增值服务某地区贵宾客户持我行钻石卡并携一人进入某火车站贵宾厅，工作人员以“贵宾厅只对贵宾客户本人开放”为由拒绝客户随行人员进入。客户对此表示非常不满，致电要求马上为其解决。我行知识库中明确规定：我行贵宾客户可携一人进入成都火车站贵宾厅内。经核实，由于当时是非正常工作时间，也无火车站相关，因此无法为客户解决该问题。
案例介绍案例分析该事件反映出我行在贵宾增值服务管理及相关培训环节上的缺失，随后及时联动各上收分行确定贵宾客户服务的紧急联动流程和，以便为广大贵宾客户提供及时高效的金融服务。
*案例五：增值服务改进措施一是明确增值服务的目的。贵宾客户增值服务是我行为提升贵宾客户满意度，吸引稳定贵宾客户的重要手段，是彰显银行高品质、全方位服务的平台。如果因为该项服务的管理不到位，导致客户不满，我们是花钱让客户不满，还不如不提供。
二是必须通过加强第三方公司的管理及提供服务人员的培训，提升增值服务的品质，以提升贵宾客户尊崇、专属的体验和感受，才能达到吸引稳定客户，提高客户满意度、忠诚度的目的。
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*案例六：银行服务不考虑客户利益客户林小在某网点办理异地卡转账取款，由于钱款都在银行卡内，直接取款手续费较高，为此，客户特意办理了当地农行卡，并要求柜员将异地卡内钱款转账至深圳卡后再取款，但工作人员没有理会客户要求，直接从客户异地卡内取款，令客户损失部分手续费。客户表示非常气愤，致电进行投诉。经核查客服反映情况属实，客户和柜员在业务沟通上没有达成一致，导致误会产生。现分行已与客户联系并表示歉意，客户表示谅解，同时客户也表示希望我行员工提高服务意识，能将客户权益放在首位。该网点表示会加强对员工的培训，提高服务水平。
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案例介绍案例分析本案例属于典型的不顾及客户利益，柜员只图办理业务方便，引发的投诉，柜员没有树立“客户至上”的服务理念，是服务意识不强，服务态度冷漠的具体体现。
*案例六：银行服务不考虑客户利益改进措施一是要进一步加强员工教育，增强服务意识，真正树立“客户至上，始终如一”的服务理念。
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二是银行与客户是合作共赢的关系，银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。
三是网点人员在为客户办理业务中，应注意倾听客户需求，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思考。
*案例七：拒办业务马小于2012年3月23日致电，反映其当天持有效期内的临时身份证到某支行办理储蓄卡挂失补卡业务，因不记得卡号，被经办人员告知“有卡号才能补办卡”而拒办业务。
客户对此表示不解，要求协助核实此事并尽快回复。将客户投诉和相关操作规范联动至具体网点。网点经核实后，反馈已通知客户前往办理相关业务。
案例介绍案例分析近期客户来电投诉网点拒办挂失或挂失补卡业务。主要涉及以下情况：（1）网点要求客户回开户行办理借记卡书面挂失及补卡业务；（2）网点以临近下班为由拒绝客户办理挂失要求；（3）网点表示周六、日不办理挂失补卡业务；（4）客户因无法
提供卡号被网点拒办挂失补卡业务。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时处理，会存在较大资金风险，建议网点进一步强调及时受理该业务的重要性，以避免造成客户损失，给我行带来不必要的纠纷。
*案例七：拒办业务《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程（试行）》第三章第十五条第一项规定：对持卡人不能提供卡号的，经办人员应根据持卡人提供的有效身份证件号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为持卡人办理书面挂失。
一是要从客户资金安全考虑予以高度重视。银行卡挂失补卡业务因涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时进行挂失处理，会存在较大资金损失风险。
二是要加大对一线柜员的培训力度，让所有的柜员熟知业务办理的规章制度和流程，做到按章办事。
三是要进一步增强员工用心服务的意识，一线柜员在办理业务的过程中要本着及时、高效、尽职、合规的原则，真正做到急客户之所急，想客户之所想。
正确作法*案例八：被困自助银行某地区客户夜间致电反映，其在我行某网点自助
天津专升本银行取款后，自动门无法打开，现被困在自助银行区。详细记录相关情况后，紧急联系内蒙古分行相关联系人，但各级紧急联系人电话均无法接通。致使客户在自助银行区内被困一个多小时，公安和消防人员均在自助银行外等待破门营救客户。最后，通过其他渠道联系到内蒙分行相关人员，事件才得以解决。